我对我的工作的几点感悟

作业：结合《我的职业是小说家》这篇解读的结构，写一篇对于自己工作的几点感悟，让别人更了解你的工作，1500字。

    大家一定听说过客户服务这个工作吧，也一定体验过客户服务吧。我呢，就是从事这项工作的。2009年5月底，我们公司成立了新部门“客户服务中心”，我被调整到这个部门从事这项工作，一做就是十年啦。我的工作职责是负责监督各部门落实公司加强客户服务工作的举措，收集处理本公司客户反映的问题，再把客户的需求提供给公司，作为公司工作开展的目标和中心。

    刚开始做这项工作时，我感觉压力很大，什么都做不好，找不准客户反映问题症结在哪里？跟客户谈着谈着就谈崩了，客户催你，你催部门，部门不理你……，各种状况都有，搞得自己很崩溃，差不多一年后慢慢好转起来，现在基本上能应付得来，个人能力有了很大提升；公司领导对我的工作也比较肯定，我感到很欣慰。我想把我从工作中得到的一些感悟，与大家分享一下。

一、要有强烈的客户服务意识。做客户服务工作服务意识要强，要时时从自己的世界走出来，进入客户的世界，站在客户的角度设身处地急用户之所急，想用户之所想，认真倾听客户的声音，重视用户反馈给我们的信息，真诚对待每一位客户，这样用户反映的问题就会容易解决；大部分客户都不是无理取闹的，我们真心为客户着想，把客户当朋友，客户也会回馈我们友谊，我的朋友当中就有一部分是投诉客户。

二、要有一套完善的管理制度。俗话说“没有规则，不成方圆”，制度到位，才能确保有序进行。一是要有明确的管理规范，指导服务人员日常应该怎么做；二是要有严密的奖惩制度，激励做得好的，惩罚违规操作的，有奖有罚，促进工作开展。三是要结合工作变化及时调整完善流程，有流程大家按流程办事省心省力。

三、要有过硬的专业技能。要做好这项工作，一是要熟悉公司的所有业务及业务处理流程，对公司的部门分工也要非常清楚，这样遇到问题时，可以快速做出判定，找到问题症结，就找到解决问题的人。二是要不断学习总结服务投诉处理技巧，确保遇到难缠客户能够应对自如。

四、要有较强的沟通协调能力。客户服务工作性质决定其工作内容不是客户服务人员自己独自可以把它干完，真正去执行的实际上专业部门，这就决定了沟通协调的是日常工作必不可少的，经常要沟通多个部门，沟通协调对象往往涉及上级、同级和客户。我的理解是如果你能做到“请得动领导，叫得动同事，说得动客户”，那我们的沟通协调能力就可以啦，这样工作开展就会很顺利。

五、要有积极乐观的心态。客户服务工作具有很强挑战性，不仅要监督各部门落实客户服务工作，承接上级公司布置的任务指标，协调好上级、同事的关系，还要应对外部客户的咨询、投诉、反馈。这过程经常会遇到部门推诿扯皮不愿意配合、领导支撑不力、客户难以应对等等情况，我们一定要调整好自己的心态，控制好自己的情绪，千万不要用生气来惩罚自己的身体和生活质量。保持平常心对待，凡事尽心尽力就好，不求客户100%满意，不求所有工作尽善尽美。我们对这项工作要有心理准备，换个活法，被客户辱骂很正常，被同事推诿放鸽子很正常呀，把这些困难当作考验，接受挑战，享受攻克这些困难带来乐趣也很好呀。

六、要跟大伙打成一片。没事多到同事办公室走走，大家聊一聊，促进沟通交流，拉进距离；同时一定要虚心向老前辈、年轻人学习；还可以多与客户沟通，听听客户的想法，这些信息对工作都很有帮助。

      客户服务工作是极具有挑战性的工作，是一门永远学不完的艺术，它可以锻炼我们的思维，强化我们的沟通能力、协调能力；强大我们的内心，打磨我们的耐心。 我常常跟我的同事说，如果客户服务工作你做过了，你的能力将有很大的提升，那么，公司里的很多岗位你都可以挑选。

      生命在于挑战，你敢接受挑战吗？