对教育培训机构来说，学员管理的效果好坏，直接反映出了A.“学校的管理水平”、B.“教师的教学水平”，好的管理可以直接提升学员的保有率，节省出大量的营销宣传费用。
眸事认为学员管理的过程总结起来集中在这三个环节：
一、入口，即招生环节
二、出口，即生源流失环节
三、过程，即教学环节
接下来，眸事将针对如何从上三项环节展开学员管理，进行详细探讨，希望能为接下来机构18年暑秋招生转换率的提升带来帮助。
家长在教育培训机构前台排队咨询
首先，从招生环节开始说起，要把握入口
学员首次接触机构时，无论是电访还是面访，最开始的咨询接待工作十分重要，在咨询接待中应该严格注意以下几个方面：
1、保证咨询时长
问题来了，咨询那么久，说什么呢？
其实可说的话题很多，我们一起来挖梳理下，比如：机构的优势、特色，历史、取得的成绩、教学方法、师资来源及水平、课程特色、教材特色、硬件设施、软件投入、学员活动，学员成绩……
以上这些话题对机构内部工作者来说，可以说是老生常谈，司空见惯了，导致有的校区前台等教务工作者默认为这些都是尽人皆知的事。其实不然，有很多机构还没有做到，说出机构的品牌名，家长都知道的地步。更不消说机构自身特色了，所以即使家长已经知晓机构品牌，我们也应该当做他什么也不了解，再从头至尾详细介绍一下。
2、知己知彼
机构做的再好，肯定也有一些方面是区别于其他竞品的，而这些方面恰恰可能成为自身劣势。在这种情况下，一定要做到知己知彼，不打无准备的仗。假如你的竞争同业的优势是应试，而这方面恰恰是你的短板，那么当家长提出疑问时，一定提前想好，能够说服家长报名的理由。
3、统一话术
很多培训机构的前台人员流动较大，这样一来，新前台面对家长的提问时，经常不知如何应对，如此会让家长感觉机构服务很不专业。这时就需要将我们现有的优势、特色以及家长的常见问题形成文字，不断进行补充和完善，做到让所有人员熟记于心、倒背如流。这样对新人的培养和对品牌形象的建立都十分有利。
4、注重了解学生个性化特点
咨询过程中还应该多了解孩子有哪些性格特点、兴趣爱好，甚至包括之前在哪个培训机构学习，终止学习的原因，了解的越多，就越能增加学生在我们机构学习的可能性。
5、留下电话
能够打电话到机构或者直接走进学校来咨询的，除了市调人员以外，都是意向特别强烈的，所以留下这部分宝贵客户的联系方式十分重要。
现今很多优秀的课程顾问都能够做到想方设法留下客户的联系方式，但仍有很多咨询顾问还没有完全建立起这个意识，家长走了就走了，所以如果想要让自己的目标客户不流失，可以将咨询量与留电话数量的比例与考核挂钩，这样能够从一定程度上提高留电话比率。
紧随其后，试听环节也不能掉以轻心
咨询工作做好了，家长就能够进入课堂试听，请注意，试听也是一个十分重要的环节，此项环节需要各部门人员相互配合。
首先，课程顾问等咨询相关人员需要将咨询过程中掌握到的学员情况，尽可能多地介绍给试听班级的老师，让老师做到心中有数。
其次，要帮试听学员开具试听卡，作为进入教室试听的凭证。教务人员需做到非本班学生应持有效凭据，否则可以拒绝其在该班听课，当然也要视具体情况而定，这样一定程度上可以杜绝市调人员混课，也能减少试听人员课后直接走人的情况发生。
如果机构愿意，还可以采取用押金换取试听证的办法，这样如果家长听后有意向报名，而钱要是没带足，可以将试听押金直接作为报名的订金，避免一些犹豫不决学员的流失。
试听前要向家长及学生介绍不同老师的性格特点和授课风格，包括教学进度，比如一个学生测试后觉得进剑桥一级末尾也行，进剑桥二级开头也行，这种情况下，就要跟家长打好伏笔，您先进这个班试听，如果不合适我可以帮你再调换一个，不要将话说的太满，让自己没有回旋的余地。
试听过程中一定要及时跟踪，课间就到教室里分别询问家长和学生试听的情况，是否适合该班进度，如可以马上让家长随同咨询人员到前台办理入学手续，如不行带至前台帮助选择其他合适班级。
开源同时也要节流，严抓出口，谨防生源流失
有很多机构招生能力很是厉害，但往往只注重入口，不注重出口，招的多，流失的更多，忙活一年，到头一盘点，还是没有增长，这个问题是困扰很多校长的难题。所以如何控制生源流失就显得至关重要。
一般情况下学员的流失是由A.带班教师对学生不负责任；B.对学校不负责任；C.对自己不负责任造成的。
学员流失分为三种类型：①到了交费期不再续费的，即掉队生；②学到半途不想再学，要求退费的，即退费生；③学生把该学校最高级别的班都学完了，毕业了，即毕业生。针对这三种可能会流失的生源，眸事为你总结了以下三种节流方法。
1、控制掉队生
通常情况下，掉队生的数量明显多于退费生，所以“控制掉队生”显得尤为重要。
首先，提前一个月汇总需在下月收费的班次，教研会上跟老师逐个了解收费班可能掉队人数，明确给其努力目标；
第二，提前两周发布收费通知，鼓励学生提前交费（教师可以采取适当的激励措施）；
第三，在每周教研会上公布未续费人员名单，让老师有紧迫感；
第四，强调提前续费，很多学校收费期结束了，学生没有交费，下一期都已经开课了，还有学生没有交费，这种情况下，根本无法提前预警；
第五，针对有掉队倾向学员，尽快找出各种办法进行沟通；
最后，首次课未交费学员的带班教师，要第一时间填写其掉队原因，以便日后总结规避。
2、处理退费生
关于退费生，这类流失学员，除非极特殊情况，如出国、搬家、突然患短期不会治好的疾病（其实很多说因搬家要退费的90%都是假的），否则绝对是在某方面对学校或教师不满意，而且即使是跟其他课程冲突，那也证明我们的课程没有竞争力，在学生和家长的心目中的位置还不够重要。
所以，除了要求老师参考上述对于“掉队学生的处理沟通方法”以外，还要给退费学生设置一个退费周期，比如7个或15个工作日，让学校和老师有个缓冲的过程，可以充分利用这个时间跟家长进行沟通，如果做得好，至少能沟通回来三分之一。
3、应对毕业生
对于毕业生，学校应该提前做好接续课程的安排，提前三个月了解毕业班情况，对于进度相近的班级进行有计划地整合，可以通过问卷调查和访谈等形式，提前了解学生的学习需求，再根据机构自身现状设置班型。长期不行，2、3个月或者半年的短期班也可以，这部分学生只要能够多延续一天，对学校来说都是计划外收入。
接续班型的公开课一定要前置，切忌等到学费都已用完再上公开课，否则学生续费的可能性就非常小了。
还需要注意的就是，控制教学管理过程
其实过程没有控制好，也就是我们的服务没有做好，是造成多数学生流失的直接原因。所以我们要从以下几个方面来控制过程：
1、做好学生的考勤工作
首先要做到缺课学生第一时间沟通，也就是上课三分钟之内对于缺勤学员进行电话回访，记录缺勤原因；其次是老师课后及时跟家长沟通，商定补课时间；第三是教师考勤与学校考勤定期核对，至少每月核对一次；第四是期满教师考勤记录上交学校统一存档；第五是教师离职时考勤要有签字确认。
2、 做好学员测试工作
教师应做到堂堂检验，课课小考，定期测试；学校应做到定期检验，随时抽考。这样不仅能督促学生掌握课堂内容，还能够锻炼学生的应试能力，有助于教学成果外化，测试后应该将成绩登记在册，还要将单元测试和期中期末考试成绩进行公布，如果能做到按题号公布效果更好，能够让老师和家长一目了然地比较出孩子在哪个方面比较优秀，在哪个方面还需要提高。
3、做好沟通工作
在沟通过程中一定要把握两个原则，一是针对个体，不能泛泛，二是言之有物，切忌敷衍了事，主要从以下3个方面做好沟通管理。
A．每个收费期内要保证跟每个家长深入沟通一次，了解家长心理，使其了解这段时间的教学安排以及学生取得的进步；
B．对于新开班，开班一个月内，教学老师和教务管理人员应分别同家长沟通一次，解除家长的困惑，让家长对于教学和管理方面的意见及时了解；
C．定期召开家长会，通过示范课展示，让家长了解学生的进步和学校的整体安排。
4、 做好学员激励
好孩子是夸出来的，所以一定要不吝惜表扬，口头也好，物质激励也行，一定要让孩子感觉到学校和老师的重视。表扬要注意及时性。开展多种多样的活动激发学生学习的兴趣和对学校的热爱。各种节日PARTY、各种主题活动，各种比赛等，丰富学生的课余生活。
树立榜样，定期评选各个级别的榜样，名字可以是根据情况来定，比如：XX之星、XX宝贝、XX擂主、XX冠军，可以先以班级为单位进行评选，再评选分校的，再评选总校的，形式也可以多种多样，可以在学校张贴，也可以在网站上公示，充分使用机构现有平台，对学员进行鼓励的同时，也是对机构自身进行再宣传的好机会 。
一个好的课程顾问不仅能够带来很多生源，同时非常好地处理机构与学员家庭、机构老师和学员之间的关系。
培训机构不见得非要做大量宣传广告去吸引招生，而是应该努力培养多名出色的课程顾问，这与学校生源的增长水平有很大关系，因为作为面对家长、学生的第一线，他们的素质和能力都会影响最后的签单率。
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