海底捞的思考

体验了一次传闻中海底捞的服务，实施上这次的体验确实是带着问题去的。对于每一个服务员的积极主动为客户服务的情况确实感触很深，各个方面做的好的方式这些属于WHAT范围的问题，也就不细谈，相信每一个去过的顾客都有很深的感受。下面我来企业的本质上来说说我对服务创造价值这句话的认识。

对于我们卖场来说，我们本质上与海底捞不是同一种企业，海底捞是自营公司，而我们可以说是一个平台公司，就好比亚马逊与阿里巴巴，虽然都是零售电商企业但本质的商业模式是不同的。自营公司的价值通过消费者直接购买商品实现，而平台公司的价值通过链接实现。那么我们服务创造价值的定义与自营公司就不一样，自营公司可能是提供更好的产品、更好的购买体验吸引目标客户，而平台公司的价值应该是提供更好更通畅的链接体现其价值。如下图

从图上可以看出卖场更好更通畅的服务应该是双向的，这是由卖场所在的位置体现的。卖场的主要目的应该是保证合适的品牌和合适的消费者能够更好的链接和理解。对于品牌，卖场的主要服务功能是能够链接到更多的合适客户，对于消费者，卖场主要服务功能就是能同时链接到更多的好品牌，以及得到第三方信誉的保障。

从这个层面来说，卖场服务的核心价值在于提供更有效准确的信息，方便双方能够有效连接，较少消耗。以这个核心为基准，在营运上对于品牌员工的管理应该以服务员工的为基准。让员工能更好的在卖场发挥自身的价值。

从劳资关系来说，海底捞对于直面顾客个员工是直接雇佣关系，如果人力比作资源的话，海底捞对这些资源具有直接使用权，这些不以员工的意志为转移，因为双方具有直接雇佣关系，员工有义务达到企业的要求，企业也可以对无法达到要求的员工进行筛选，让顾客接触到的都是符合企业要求的员工。所以从这个维度来说，我们可以假设——不是海底捞的每一个员工都服务好，而是服务好的员工才有机会来服务顾客。从这个假设来看初始筛选机制很重要，能让企业需要在消费者心里打造的认知元素反复多次的出现在消费者面前，那么你就可以在消费者心里形成自己的影响力。

这个假设给我的启示是选择如果我希望打造一个服务优秀的认知，我可以通过首先筛选具有这个属性的品牌来实现。在日常营运来说就是创造员工更好的工作体验及对卖场的信任感，保障信息能有效传达。