把单位的事情当做自己的事情

人有很多身份，在家对上是孝顺的儿子、女儿，对下是严格的父亲、慈爱的母亲，在社会上我们也有很多重身份，在一个公司供职，走出去的时候就代表了公司的形象，可以说就是一个行走的广告牌。但是，很多现象表明，有些人好像并不怎么在意这个身份形象。

在一次同学聚会上，有一位同学在监狱上班，姑且叫他狱警君吧，向在座的工作在银行的同学请教，说办了一张交行的信用卡，卡上有二年前发生的200元的逾期记录，导致公积金无法办理，想问问如何解决。正好桌上就有交行的同学，姑且称呼为交行君吧。他们的对话是这样的。

交行君：你可以打客服电话，不用跑到柜面上。

狱警君：我打过了，打了三次电话，每次都说核对后给我消息，每次都了无音讯。

交行君脱口而出：你打通客服以后要说投诉，不要说咨询。你说咨询是没有人理你的。咨询，那是你的事情，投诉，那就是他的事情了。

听得我都楞住了。在座的同学们纷纷露出一种恍然大悟的表情，而我却感到一种浑身不自在——银行业的服务精神都去哪里？跟时间一起流逝了吗？交行君，你人不错，但是你的“金融知识大科普”拉低我们整个行业的情操你知道吗？

震惊归震惊，不爽归不爽，细细想来，这确实一个事实，一个千百年来的事实，不用多想，用引号旁征博引就有一大堆成语、俗语排队等在路上，什么“事不关己高高挂起”，“新官不理旧账”，“各人自扫门前雪，莫管他人瓦上霜”，如果按字计取稿酬的话，我还可以罗列更多这样的成语、俗语。或许这是人性吧。

管理有三个特征：反自然、反人性、反历史。良好的服务意识就像一杯开水，但是是开水，按照自然规律，它就会自然冷却，管理的目标是让这杯开水保持沸腾或者至少是恒温，这就是反自然。反人性体现在很多方面，其中比较容易理解的一个例子就是人都喜欢跟熟人或者看得顺眼的人在一起，而一名合格的管理者则不能以自己的个人好恶来决定合作者、追随者。反历史，就是企业拼得是如何成为百年品牌，要长期存续下去。之前提到的小故事里，我们至少可以说交行客服中心关于服务意识的这杯热水已经凉了。从管理上说，可能是管理缺位，但从员工个人来说，也是个人失德，中国传统文化教育特别强调德育，但是这一块在当今社会已经失势很久了，经济学更是提倡用利益来引导人、驱动人生，实质上是变相支持了人性本恶。

站在一名银行从业人员的角度，笔者不想谈管理，也不想谈德育，我只想说，这件事其实不复杂，每个人做好自己就能多多少少为净化氛围出一份力。把单位的事情，当做自己的事情吧，因为你如果忽视单位的事情，他迟早要变为你自己的事情。

不信你听：“咨询，那是你的事情，投诉，那就是他的事情了。”，我私下揣摩，客户恐怕都是这么想的。

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