导读：流程文件，看起来很简单，其实要写好写透，真不是那么容易的一件事，既不能自顾自写，纯自嗨，也不能理论堆砌，让人不知所云。今天总结了其中的一些弯弯道道，一起来看看。

1.什么时候编写

流程文件的编写，一般都是由某些事件触发而引起的需求，比如内外审发现的问题点，业务部门反馈流程不顺畅，流程KPI没达到要求，客户抱怨，组织架构和业务模式的变更等。

根据触发原因的不同，就会有以下几种情况：

1.没有既定的流程文件，需要从0开始编写

2.已有流程文件不合理，需要重新审视修订

3.已有流程文件基本满足要求，但可以进一步优化

今天我们主要讲第1种情况，也就是从0到1是怎么来的？第1种情况明白了，第2种和第3种也就简单了。

从0到1

2. 编写的步骤

我们要有一个概念，流程文件的编写不是一个人的事，也不止是一个部门的事，这是一个跨部门团队合作的事情。

明确团队成员，需包括流程管理人员，业务人员，和其他相关利益人。

明确流程文件的目的是什么，客户是谁，流程需要解决什么问题，需要达到什么目标，才能使客户满意。

明确流程文件的流程所有者，在流程架构中的归属，以及与上下游流程的对接方式。

明确目的

列出所有相关的业务场景，画出业务逻辑图，包括正常事件、异常事件、突发事件的不同处理方法。

厘清职责分工，每一个步骤的责任人，RACI Matrix需要经过各方充分讨论后确定。

接下来，开始编写文件了，初稿-讨论-定稿-审批-发布-培训-试运行-运行，当然这其中会存在需要返工的情况，所以每个步骤的deadline要计划好，以免战线拉得太长。

3.谁负责编写

关于谁来主笔，我们经常会听到两种声音：

业务人员说流程文件不是你们流程管理人员该写的吗？你们怎么写，我们就怎么做。

也有的业务人员会说我们做了这么多年，还不知道流程是怎样的吗？我们自己来写。

这两种情况都把业务人员和流程管理人员分开了，其实这两者需要相结合，各自发挥自己的优势，才能编写出最优的流程文件。

团队合作

业务人员，毫无疑问，对业务很了解，曾经走过的坑，曾经扛过的雷，都很熟悉。所以流程文件先由业务人员写初稿。

流程管理人员，从流程的角度看文件的完整性，看整个流程架构的合理性，以及跟运营目标的匹配性。

4.文件内容是什么

有时候，大家可能会遇到这样一些流程文件，从头到尾有价值的信息就只有流程图。

其实，一份完整的流程文件要包括：目的，适用范围，流程所有者，起始点，输入输出，流程图，流程步骤说明，责任人，流程KPI, 流程风险，流程表单，相关联的流程文件，应用系统，术语解释等等。

在编写的过程中，还要注意统一文件格式，统一术语，统一风险、KPI命名规则。不仅规范、清晰、易读，而且便于归档、查找、修订。

好了，关于流程文件的编写，我们就谈到这里。如有遗漏的地方或者有任何建议，欢迎留言进一步讨论。

统一格式

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作者简介：曹美玲，拥有10+年供应链领域工作经验，曾任职于大型跨国集团台企、德企、美企、央企。美国 ISM CPSM，PMP，精通营销、研发、计划、采购、生产、质量、物流、客服等全流程管理，致力于国内本土企业的流程管理优化，欢迎交流，一起探讨，一起尽责！