我国的工业经济经过多年的“野蛮生长”，早已告别“跑马圈地”进入存量竞争的时代，从卖产品到卖服务，已成企业共识。
麦肯锡报告显示，工业机械行业的服务价值在整机销售额中的占比最高可达75%，最低也超15%。换句话说，服务的价值表现在于溢价。而售后服务是关联存量客户的核心触点，其质量水平就决定了企业能否提高服务效率、提升客户满意度增强复购从而实现开源节流。
数字化经济驱动的当下，如何通过售后数字化升级提升自身的售后服务水平，成为广大工业企业尤其是大中型企业的刚需。但由于缺乏数字化人才技术及实施经验，企业通常会选择有效的第三方售后服务商来落地自己的数字化售后服务体系。
新匠手为国内首家专为工业打造，同时整合人工智能、短视频、移动互联网技术的短视频数字化售后服务管理平台，已与国内领先的数控机床企业紧密合作，推出了咨询式数字化售后管理SaaS解决方案，为数家制造业标杆企业，通过短视频数字化售后服务实现了效果显著的开源节流。
为加深对国内工业企业售后服务现状及未来走向的研究，近期洞见研报对新匠手创始人&CEO陈忠才先生进行了深度访谈。
新匠手现团队成员主要来自浙大、阿里，创始人陈忠才先生从中科院博士毕业后，回到本科母校开启企业管理博士后研究经历，后赴硅谷访学归来后创业已有近十年，在移动互联网、SaaS、人工智能、技能培训等领域积累了丰富的研发管理经验，目前正深耕服务工业售后领域，以陀曼集团为例，新匠手帮助其降低现场售后服务成本的同时提高了客户满意率，大量的客户反馈也反向推动产品的改进，助力企业通过优质的客户服务、不断优化的产品，驱动了陀曼业务增长。
一、构建短视频智能售后服务体系，助力陀曼数字化升级
陀曼集团创建于2006年，是一家国内领先的制造业集团公司，旗下有陀曼精机、陀曼智造、陀曼云多家子公司。作为国家火炬计划重点高新技术企业，主要从事自动化装备、智能部件等产品研发、制造和服务，产品远销东南亚、欧美等地。其轴承车削自动化设备已成为国内技术领先、市占率最高、产品系列最多的行业标杆企业。
为解决上述问题，升级售后服务成为陀曼集团急迫的刚需，经多方比对验证，2021年与新匠手达成合作，由其为陀曼提供集1V1数字化售后管理咨询培训+智能售后工具+工业短视频拍摄服务，这一整套短视频售后服务数字化解决方案。
二、新匠手智能售后服务管理工具成功实现以下功能应用
• 一键报修
二维码报修更方便，智能客服推荐视频教程，服务响应更及时；
• 多人会话&短视频指导
多人实时互动聊天窗口，短视频随时分享，快速解决客户售后问题；
• 工单管理
线上派发现场服务工单，服务全流程线上管理，实现全流程可视化跟踪，实时管控服务关键节点；
• 工业短视频智能拍摄工具
自助生产企业专属视频知识库，沉淀客户问题，售后服务、新员工培训、产品宣传多场景复用。
三、数字化升级售后服务体系后，陀曼所获的效果与价值收益
在管理效率方面，为陀曼打造了高效标准化的售后服务管理流程，全程可视化，大幅提高了售后服务管理效能；
在人效方面，短视频自助生产工具、短视频培训服务，沉淀了企业专属知识库，在售后服务、新员工培训、产品宣传的多场景复用可实现人员效能最大化利用；
在成本控制方面，为陀曼减少了30%现场售后，节约售后人力、差旅成本约150万/年；
在客户满意度方面，让陀曼的客户得到更敏捷温暖的售后服务，售后升级一年后，现客户满意度已达98%。
未来，随着这套短视频数字化售后解决方案的深化应用，企业将进一步扩大产品复购、实现市场开源，同时不停节流，降低成本提升企业利润率。
在售后服务3.0时代，企业的售后服务数字化升级将成主流，未来仍有巨大的价值创造空间。最后陈忠才先生表示：新匠手将持续优化产品，提供为企业创造长期价值的服务，奔着为客户服务几十年的目标去，帮助客户获得成功。
网友评论