《关键冲突》

我们常常会在自己的工作生活中遇到很多冲突，有大有小，我们的处理方式决定了事情的发展。《关键冲突》这本书就为我们提供了很好的解决方案。

《关键冲突》

流程：

1、明确核心问题

例如，一个小女孩，答应父亲晚上12点前回家，结果凌晨1点才到家。很多人的解释是不就是晚回来一点吗？而真正问题的核心是，她违背了自己的承诺，辜负了父亲的信任，这种做法可能让父亲非常担心。

对于那些坐在家里紧张不安的等待女儿回来的家长来说，他们并没有意识到自己真正担心的不是晚归这件事本身，而是女儿的不懂事，不知道应该打个电话通知家里，让家人不在担惊受怕。

CPR思维法

Content内容，单一事件，问题初次出现，要和对方谈论事实，何时何地发生了何事。

Pattern模式，当问题第二次出现时，需要和对方谈论模式。模式表面问题具有历史性，这种历史一旦重现，问题实质会发生变化。频繁而持续的违反承诺会影响他人对你行为的预测，最终坡会他们对你的尊重和信任。

Relationship关系，当问题重复发生，要和对方谈论的是关系，这样做对我们直接有什么影响。

2、梳理头绪

我们习惯于用品质分析法，人为别人之所以会做出某种行动，是因为其无法控制的个性使然，而不是情境压力使然（环境）

选择沉默和暴力都无法解决问题，所以我们需要还原事件真相。

3、问题描述

在沟通开始前，最最最重要的是安全的讨论氛围，即让对方有安全感。不要冒然指责、情绪失控点名道姓。而是应该遵循这样的步骤：

·创造安全开场

如果对方令你失望，在面对冲突时你首先要做的傻事描述行为差异，即你的预期结果和观察到的实际结果之间的差距。例如“你说过晚饭之前会整理房间的，现在已经9点了，可房间还是没有整理”。

我们必须把他们当作平等对象看待（言行体现出相互尊重）

我们必须关心他们的目标（言行体现出共同目标）

·向对方描述你的看法

陈述事实，只是陈述事实；试探性的提出看法如“我们都同意……”“我很想知道你是不是……”“你说我的看法对吗？或者是还有什么没考虑到的地方？”

·以一个问题结束开场

结尾的时候以问题结束，让对方回答。

4、解决问题