“你产品这么做，用户体验不好”--扫地大妈。
用户体验已经变成烂大街名词，只要你是一个人，都可以说2句用户体验。比如老板要扣产品经理工资，产品用户体验不好；it开发拒绝产品经理需求，产品用户体验不好，保洁阿姨不想擦产品经理桌子，产品用户体验不好[1]。
很多人如此关注用户体验，以至于招聘jd中都有一条：注重提升产品用户体验。
但是今天阿格要说下，我们产品经理说的用户体验。
人人都谈的“用户体验”
数据分析派产品经理谈“用户体验”
古典产品经理谈“用户体验”
人人都谈的“用户体验”
如果广泛的说用户体验，的确是每个人都能说2句，毕竟人人都是产品经理[2]。这个按钮太大了，这个按钮太小了，这个按钮太黑了。用户不想要普通的黑色，要的是五彩斑斓的黑。
设计师是不是很有既视感。
但是狭义的用户体验，也就是产品经理内部说的，坑定不是这种不负责任的臆测。有时候产品的设计是很主观的东西，如果只凭臆测永远也没办法证明哪位对。
其实我们不用臆测，凭借感觉谈【用户体验】。
数据分析派的产品经理一般使用“HEART”模型来评测“用户体验”[3]。
古典产品经理派，一般使用“用户旅程地图”和“服务蓝图”来调整“用户体验”[4]。
数据分析派产品经理谈“用户体验”
举个例子，有一天阿格的老板问阿格做的产品“车知乎”的用户体验怎么样？我会使用“HEART”模型做一个PPT给老板，来汇报车知乎的用户体验。
PPT结构肯定是总分总，我们略过其他，只看模型的部分。
HEART模型是指：
l Hapiness-愉悦度
l Engagement-参与度
l Adoption-接受度
l Retention-留存率
l Task Success-任务完成率
这个模型是谷歌公司发明并使用的，阿格看着蛮好，后面就一直在有样学样。
第一部分：车知乎的使用愉悦度（Hapiness）
拉取车知乎的用户数据，做一份车知乎的净推荐率报表，用下洋气的名字NPS显得更加专业[5]。
第二部分：用户的参与度（Engagement）
做几页能够呈现用户参与的数据报表：用户访问路径深度、核心功能使用情况、产品使用频率...
第三部分：车知乎的产品接受度（Adoption）
有以下内容：上新课程的浏览试听数据、新功能是使用比例、新用户的购买比例
第四部分：车知乎的留存率
留存率是观测产品的健康程度的一个重要指标。但是车知乎的留存率需要从多个维度来展现。
第五部分：核心任务完成率（Task Success）
主要观察目前的核心任务：用户的真正学习情况（这个是北极星指标）[6]；课程搜索效率；购买转化效率；分销转发效率....
全部做好后，才算是汇报了“车知乎”这款产品的用户体验
古典产品经理谈“用户体验”
上面说的是数据分析派产品经理说用户体验的方法，那么古典产品经理在谷歌还没有提出“heart”模型之前是怎么做用户体验的呢？
答案是：用户体验层次模型+用户角色卡+用户故事+用户案例+用户旅程地图+服务蓝图
这里面的核心是用户旅程地图，我们是把一个格场景掰开揉碎，来谈用户体验的[7]。
因为这里之前写过类似的文章了，就不具体展开了，有兴趣的可以查看下阿格之前的文章。
下面贴一幅我的真实产品图
用户旅程地图.png
总结尾声
仅仅把这篇文章送给爱谈“用户体验”的老板和招聘的HR。
我们产品经理说的“用户体验”真的和扫地大妈说的不一样，不太可能真的人人都是产品经理哦。
阿格-微信号：2231410245，欢迎同行和HR添加
参考资料
[1] （美）加瑞特（Garrett，J.J）：用户体验的要素，2008
[2] 苏杰：人人都是产品经理，2010.4
[3] Google：HEART模型
[4] 五虎谷的阿格：不会这套方法，看了1000个APP也做不好C端产品，2019
[5] 弗雷德·理克雷赫德：《终极疑问：驱动良心利润和真正发展》，2003
[6] 曲卉：《硅谷增长黑客实战笔记》
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