（己亥日课006）
（今天读了《知乎一小时：互联网保险靠谱吗》，印证了之前自己购买保险时的一些想法，所以把旧闻贴在这里。此文写于2018年11月）
最近想给家里买保险，进行了各种咨询，包括保险公司经纪，蜗牛以及业内的朋友等，就特别想给蜗牛的大萌萌写封信，懒得去找发信渠道了，相信你们会看知乎，所以发在这里。
作为消费者，咨询保险过程很复杂，能够有第三方机构站在客观的角度帮我们做分析，很感谢，也希望类似的服务能发展的更好。而且花了钱，真的希望能够得到更好的服务，所以以下仅客观描述一下使用蜗牛服务的全过程，以及个人的建议。
背景：有买保险的想法后，先跟某公司的保险经纪谈了，觉得给出的内容并不好，后来有朋友推荐了我感觉还不错的产品和整体方案，我已经进入投保办理环节了，但是过程中由于本人BMI指数偏高，出现不能投保的情况，朋友建议我体重填写非真实数字。我比较谨慎，希望能有更多的信源来保证理赔不会出现问题。正好此前在中国日报双语新闻微信公众号推荐过蜗牛，并加入了一个咨询群，我就在群内做了咨询。
这个群里经常给大家做很多保险知识的普及工作，非常有效果，学到很多东西。群友一些基础的问题，蜗牛的顾问也会耐心解答，复杂了就推荐大家到蜗牛医院挂号咨询。我在群里问的这个问题，顾问没有给出明确答复，建议我挂号咨询，并给了一张30元的优惠券。
我本人是比较习惯为知识和专业付费的，目前包括知乎读书会、笔记类和GTD应用、喜马拉雅、各大视频网站会员等都是付费会员，我相信金钱的付出是换来专业回报的最好方式。因此就去蜗牛医院挂号了。
挂号后，花了较长时间填写相关信息，包括个人信息、此前购买保险的情况（包括上传此前的保单信息）、此次咨询的主要需求、健康告知的相关内容（包括上传相关医疗文件信息）等。然后就开始等待顾问的咨询。接下来，问题就开始了：
APP上预约通话时间，我当时根据工作安排情况，备注了希望当天下午4点通话，但是直到5点电话才打过来。我理解顾问也有很多事情，不可能完全准时，但是这样的话是否能够在预约时间的时候就安排的灵活一点，要求客户给准确时间，但是你自己做不到，而且没有任何在4点左右的沟通，我觉得是不合适的。无论是APP还是微信都有办法能够通知到客户，推迟电话时间，这样大家都好安排事情。
5点左右，电话打过来了，虽然此时已经过了我专门留出来的空闲时间，我还是接了电话。但是顾问（蜗牛称医生）上来就开始问各种信息，我就有点不高兴了。他真的是像医生看病一样从头开始问，包括家庭收入情况、投保需求、此前投保情况、健康告知等等。但每一项我都详细的填写了此前的信息调查问卷，而这位“医生”（我建议还是叫顾问，毕竟医生是要有执业资格的）明显是根本没有看过的，于是我一个都不想回答，我花了近一个小时填写的那些内容，你看都不看，就来问我一遍，那么你们设计的问卷有任何意义呢？于是他问我一个问题，我就告诉他，我已经填过了，他自己停了一会儿就能说出我填过的情况，说明他手上是有这些信息的，只是之前不看。这一点上，用户体验非常差。
然后沟通到要给我的方案，虽然我已经有朋友推荐的方案，但我并不排斥蜗牛可能给出更好的方案。但这位顾问开始问我的预算，我说这一条我也填过了。他告诉我因为家庭情况不一样，客户对保险的了解也不一样，所以希望跟我重新沟通预算，我说好，您可以给我建议。他给了我一个几乎超过我原预算三倍的建议数字，我表示不行，虽然从家庭收入上来看可能是这样一个情况，但我有自己的安排，但我也认可他说得一些情况，所以我说可以提高原有预算（从15000提到20000），但希望新的方案不要再超过这个数了，我可以接受保额相对没有那么高。一天后，我收到了蜗牛发来的方案建议，保费约31000，超过50%。
看到这个方案，坦诚讲，我没有兴趣再去做沟通了，我完全可以预料对方会有什么说辞，例如保额不够啊，范围不全啊，您对保险的理解有偏差啊，等等。我认为咨询行业还是要在客户的需求范围内去做咨询。客户已经给出了如此明确的需求，你非要说不行，我懂得比你多，我觉得这就是非要给客户当老师，是很难做到关单的。如果是我，会在客户需求范围内提供方案，但是后续沟通时，告诉客户这个方案还有的缺陷在哪里，如果考虑弥补，你还可以有什么其他选择，但在你的预算内，我们最好的方案可以做到这些......
在这种情况下，我就没有再继续与该顾问进行沟通。但是从10月12日给出方案该顾问在微信上告诉我一声以外，到今天（10月26日）挂号时间到期，两周的时间内，除了app的自动提醒外，他没有再给我发过一个字，哪怕问一句，方案收到了吗？您有什么问题吗？一点联系都没有。我觉得可能是不是他通过电话已经觉得我这单生意不太好做。
以上就是此次挂号咨询的全过程，当然旁观者可以说，你自己去联系人家啊，你自己想买保险你就去好好问啊，人家是专业咨询，你那么高冷，当然得不到好的服务啦！
但我觉得我这篇东西主要是写给蜗牛的管理者看的，蜗牛和其他第三方平台不一样，咨询是要付费的，那么就是除了客户在平台上购买保险，从保险公司拿返佣外，还要挣一笔咨询费用。这其实是有风险的，两边的钱都想挣，就更要提供足够好的服务。不光是你们很专业就够了。从我这次的经历来讲，我觉得有这几个点供你们参考：
你们的咨询本身就分几个档次，说白了，是根据客户的购买能力划分的，不光是挂号的购买能力，更是后期保险的购买能力。但越有能力的人，时间越宝贵，在问卷调查和沟通询问之间，有一次就够了，请节约大家的时间。
你们是靠提供服务赚钱的，那么服务精神要更好一点，主动一点，还是觉得反正挣点挂号费就够了？
从客户出发，客户预算的需求都满足不了，就是把客户推走而已。
以上。
写完要发送的时候，发现新华社今天编发了一条消息，点名批评蜗牛，感觉我在这儿有点多此一举了，人家的挣钱思路我也理解不了。但我还是觉得，这样的第三方机构，本来是可以做些好事的。
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