11.27

我们学习沟通训练营，前面两讲学习了结构化倾听和三步确认法，今天的学习是根据对方的沟通并作出积极回应

积极回应的四个步骤

第一步，确认需求。“您的意思，是不是这个？”我们做二期的时候会遇到客户上课感觉人多，要求加课程，首先我们要确认需求，您觉得周三晚上的课程对吗？

第二步，肯定需求的合理性。首先您提的建议对我们会有帮助因为这是晚高峰，人流量也会比较大，其他客户也有反馈到这个问题

第三步，提出行动计划。对于您的建议我今天会和领导反馈一下，其次我做个问卷调查，再询问下老师的时间，给您个明确回复

第四步，要设计一个开放性结尾，您看如果是添加课程，您更希望是早上几点呢？

我们在沟通过程中也会出现困难的场景有三招

1 换时间，比如前几天有个员工给我说客户想以公司名义办理公司课，员工如果想再办理小班课这个资源怎么计算，这个需要和大家一起去商量不能自己做决定，后面沟通结果是第二天开会得时候问下大家的意见再确认

2 换场合，今天一个员工出的定金在其他小伙伴那里也预留了，就是出现重复定金，两个人沟通语气都有点急，这个时候因为小伙伴都在场我制止了一下，以免有情绪，会后两个单独在场我来打电话，把规则说清楚，给客户打了电话，这个时候也是为了降级事情的重要性

3 换角色，有时候甲方给指定任务目标，感觉不知道如何回复，可以把问题抛给她，以您的经验，综合这里的人群和消费能力可以做到这个业绩目标吗？或者在员工提出一个问题，不知道如何回答，也可以换角色把问题给其他员工来回答

总结：

1、回应的第一句，永远是给对方传递一个肯定。

2、积极回应的四个步骤：确认需求，肯定对方需求的合理性，不超过三项的行动计划和开放性结尾。

3、艰难回应的三个方法：换时间，换场合，换角色。