《美联航先打了客户的脸，然后打了自己的脸，美国航空业是否“脸红”

美联航暴力拖走客户事件这几天备受关注，该亚裔医生被强行带下飞机时脸部流血，眼镜滑落。媒体发挥穷追猛打的精神进一步挖出了美联航的黑历史，除了曾经各种对客户踢皮球、态度差等“小打小闹”之外，著名的事件就是2009年歌手Dave Caroll的吉他被美联航运送行李时摔坏，Dave写了首歌《美联航弄坏了我的吉他》，受到追捧后致使美联航股价下跌10%，损失1.8亿美元市值。本次“打”了客户的脸之后，美联航CEO内部邮件曝光以及不力的公关动作狠狠的打了自己的脸，让美联航蒸发了13亿美元的市值。

除了对美联航的声讨，也有部分乘客开始回顾自己乘坐飞机的经历，除了“网红”美联航的乘客，其他乘客也有感受，和多年以前乘坐飞机的体验相比，现在的体验差多了，在强调客户体验的今天，美国航空业发展多年之后反而服务更差了，是否应该自己脸红一下。

那么为什么美联航会如此不把客户当回事儿，仅仅是CEO的傲慢么？

根据获取到的信息，我们可以从以下几个角度来看这个事件：

一、从公司维度看，暴露了美联航自身管理问题。

为了让自己的员工乘机，谎称机票超售，把已经购票正常登机的乘客强行拖走。暴露出诸多管理问题，航班应该有计划安排吧，怎么4个员工要执行异地的飞行任务没有妥善安排，要挤下去乘客才行？也许是超售惹得祸，这么巧刚好超售了4个人的座位？虽然对于航空公司的工作任务安排不了解，我还是大胆猜测这是内部管理问题：

第一，如果工作任务是计划内的，在乘客登机前就应该有4个座位被提前“占用”，将有4名乘客无法登机，而不是登机后被要求离开；

第二，发生了如此“血腥”的乘客被打事件，CEO内部邮件力挺员工，而说乘客好斗，没有了解事件的具体情况就如此进行评价实在草率；

第三，在美国个体“正义感”普遍较高的环境下，CEO还在内部发这样的邮件，忽略了内部员工向外传递“负面”信息的可能性；

二、从行业维度看，美国航空业的垄断格局使得航空公司店大欺客。

1、美国航空业的垄断格局形成

2005年美国有9家大型航空公司，到2013年已经通过各种合并变为4家，控制了美国70%的航空市场，这4家航空公司背后的股东也是高度重合，股东中就有著名的巴菲特（巴老也是看到这种垄断市场轻松赚钱的格局才加大投资的吧）。

2、航空业缺乏跨行业竞争

在中国有高铁作为航空业的有力竞争对手，迫使航空业在寻求提高服务水平、降低票价等各种方法来吸引客户。

3、航空公司靠客户数量而非乘坐次数赚钱

美国航空公司2015年的数据，它一半的收入来自90%的乘客，这些乘客多年只乘坐了该公司一次航班，所以航空公司也没有动力去提高服务质量。

三、从国家维度看，美国企业重视员工甚于顾客。

美国的企业要承担很大来自工会的压力，强大的工会“过度”的保护了员工，工会越强大的公司和行业，效率越低下，服务越差，也许正因为对工会的惧怕，美联航CEO才如此“力挺”自己的员工，并把乘客评价为好斗。

以上是对美联航事件以及美国航空业整体服务质量下降的分析，看了众多的资料，收获了不同的视角，也让我们更深层次的去理解一个事件，看到隐藏在表象之下的情况。

《美联航先打了客户的脸，然后打了自己的脸，美国航空业是否“脸红”》