【管理咨询】窥一

车进好朋友家的停车场时底盘的保护板给桩桩刮破了，万幸的是没伤到发动机。今天来4S店给车换个保护板花了3000多大洋。明显感觉4S店生意差很多。

进入楼上休息区，以前用的是VOSS的水，现在改成百岁山了。以前的茶点是良品铺子的，现在改杂牌了。以前吧台3位专职服务员，现在就一个了，以前每次来都有熬好的红豆沙和现磨咖啡，现在只剩咖啡了。整个400平的休息区连我一起大半天三个人。

唯一让我感觉比较好的是中午的餐食比较对我的胃口，且餐厅进餐没有噪音，大家都埋头静静干饭，即便是交谈也是轻声耳语，这应该是大家的修养和环境的同频。不像其它地方人声鼎沸像进了菜市场般扯着嗓子喊拿饭。连服务员进来送餐也是轻声耳语，动作轻柔，也就只有这个进餐服务跟品牌比较搭了。

也许是管理咨询多年惯性，站在用户角度分析，经济下行消费者购买力下降是一个原因，但不是主要原因。毕竟该买的都还在买。就象lv，几个畅销款还经常断货，老花系列的涨价了还供不应求的。最主要的是4S店的服务僵化，无法满足各车主诉求。无论是客情维护还是活动策划都离客户很遥远。售后还算一般，基础保养维修功能。销售就是各种连环套和承诺，买车了各种不兑现的各种坑你没商量。在做保养期间来了几次，发现每次都有车主在扯皮谈被销售坑，有的是重复收服务费，有的是收了所谓的服务费不提供服务，有的是在这店买保险送保养，结果买了1万多保险，来的时候售后不接待，说财务没有记录，去找财务，财务找销售，销售经理说销售顾问离职了。有的是三年免费保养也变成了收费，当时看到一个比较知性的女车主现场崩溃大哭跳脚的……

今天去才知道4S店换了老板易主了，但员工还是那批员工。实际上老板应该是不太懂经营的，就这么群高净值客户服务好了所产生的价值远比每辆车坑别人几万块钱要更有钱途吧。这些坑车主的钱都是透明的，坑一个口碑坏一群，太忽略车主影响力了，慢慢就把自己玩死了，然后陷入负循环，多米诺骨牌效应就产生了。