质量与顾客
如何确保顾客获得满足他们质量要求的产品和服务。
产品属性：从产品本身能找到哪些特色
产品性能 ：产品如何很好地实现其功能
服务特性：卖方提供给顾客的帮助内容
保修：保证的时间期限和范围
交付期限：产品多久能够交付给顾客
总价格：包括折扣、担保等其他的一切在内的产品的总价格
随产品提供的其他东西：顾客需要与符合性
质量现在可以被视为顾客的要求，实际得到满足的程度。他关注的是实际性能与许诺的性能的关系。这通常被称“符合性”质量观点－质量通过产品服务与民事的要求符合的程度来衡量。
产品质量
1.传统的追求质量的方法
关于运营与其他管理职能的关系的传统观点，支持职能分离
2.追求质量的现代方法
组织的决策应该被视为一个整体
3.供应链
从产品生产到产品交付的一系列过程，连接起来形成的供应链条
4.全面质量管理
是在供应链上，每个过程能够正确地执行规范的管理方式
5.产出率管理
确保最大比例的将无缺陷的产品提供给顾客的过程
6.检验、选别与验收抽样
指检验制造产品的样本，以判定产品总体的质量水平
7.统计过程控制
基于所有工作输出进行抽样，不仅检出缺陷，而且关注过程输出趋势的方法
8.监事质量成本
大部分显见的成本可以相当容易的测量：
1.报废和返工的内部成本
2.外部保证成本和缺陷商品更换成本
3.检验、测试程序的成本和所有管理成本
好的，测量方法应该包括整个系统的成本，例如：
1.产能损失
2.因返工延误，导致交货期延长
3.为赶超进度而产生的加班工资
4.应对产出率的变动，而产生的额外库存成本
5.由于不良的质量名声而造成的商誉和销量损失
6.如果组织决定采取措施改善质量，以弥补这些成本，将还会有如下领域发生成本：培训，建立质量管理体系
9.标杆超越
学习最佳惯行，确定最低的可接受标准，以最小的成本达到要求的质量。完成这些以后，公司就确立了生产特定商品的最好惯行。
10.质量管理标准
服务质量
1.服务质量的决定因素
SERVQUAL
1.可靠性——服务提供者必须每次都提供恰当的服务
2.响应性——服务提供者必须提供敏捷的、心甘情愿的服务
3.胜任力——服务提供者必须拥有相称的技能和知识
4.礼貌——服务提供者应该恭敬有礼
5.沟通——谈话内容容易理解
6.可信性——服务提供者和他的组织应该被顾客认为是可靠的、可信任的。
7.安全——服务体验必须免于危险，并且是完全可信
8.理解——服务提供者认真了解顾客特别需求
9.有形性——设施、物料应该尽可能有吸引力
差距分析
满意＝感知－期望
我们对所得到的服务的满意度就是我们认为实际得到的，与我们认为将会得到的之间的差。
这使我们关注在服务接触之前、之中以及之后的沟通的重要性。
公共部门服务背景
用于公共服务许多设施是免费的。尽管如此，也有许多类似的商业服务交付。顾客保有期望和价值，并且认为他们拥有传统的权利，甚至会超过典型的商业服务接触。
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