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白中黑,黑中黑【如何面对危机】

白中黑,黑中黑【如何面对危机】

作者: 澜南潜石 | 来源:发表于2016-01-18 14:18 被阅读177次

    曾几何时起,“门”已经是一个满怀恶意和流言的词了。一颗石子,投进舆论的湖面,激起浪花朵朵,伴随着看客们的唾沫星子四溅,不知疲惫去指指点点的指尖,指点着,当事人的身败名裂,或是,遗臭万年。

    其实,真正在意事件真相的人,并没有那么多。能够在数日之后记得事件的人,更是屈指可数。时代发展那么快,人们总是那么忙碌,信息纷繁错乱,大脑总是那么过载。八卦传递的速度大概和遗忘的速度差不多快。重要的只是,茶余饭后,可以信手捏来,在喜欢的姑娘面前,在要好的兄弟之间,夸夸其谈。

    道德的制高点,人们总爱站上去,理所当然地指手画脚。也许,不是因为自己不会犯同样的错,不是因为自己真的厌恶事件本身,只是,谁叫你是那个被舆论抓住把柄的人呢?谁叫你犯了错呢?

    却忘了,人,生来就是会犯错的。再权威的医生,一辈子,也会碰到许多救不了的病人。

    可惜,这个时代,已经不是盖棺而定的时代了。丑闻,成了该隐额头上的烙印,舆论的喉舌,成了万能的上帝。

    莱温斯基和克林顿的丑闻,过去了那么多年,还是可以用来显摆,自己的政治修养有多么高。好像知道了德约科维奇和谁在一起了,就好像懂透了网球。好像看过了一部关于霍金情史的电影,就不必去看时间简史了。

    这个时代的人,都迫不及待地爱去说,却懒得去听。自己才是言论的主人,于是随意打断他人的话语也就变得无关乎礼貌了,而是可以名正言顺地宣称,请尊重我的话语权。

    然而,尊重,从来不是,双方面的吗

    当我愿意听别人讲完的时候,别人才会愿意听我扯谈啊。

    听了一位朋友讲的一席话,觉得受益匪浅。他说:让子弹再飞一会儿。

    哪怕是错误的言论,错误的事情,都是值得再听一会儿的。因为,也许五分钟以后,从错误中,我们可以领悟到些什么,反思到些什么,也许十分钟以后,发觉其实自己,才是错的。

    早就是过了应试教育阶段的成年人了,对错哪有那么重要呢。重要的只是,危机之后,该怎么处理?可以学到什么?是不么?

    在罗斯基的公关课程里,他反反复复提及一个词,真实。

    即,不要撒谎。

    公众对危机公关似乎总有这样的误会,觉得公关,就是狡辩,是掩饰,是愚众。那也只能说,有些案例,把这块牌子,做瘫掉了。

    在我看来,公关是澄清。是交代清楚事情,让公众知道,他们该知道的事情。即事件的本身,事件的原因,事件的背景。

    手足无措,死不承认,撒谎掩盖,粉饰太平,都是很幼稚而可笑的。

    公关也不是争辩,不是硬要把观点塞在别人的脑子里。牛顿第三定律告诉我们,作用力和反作用力,越要用力反驳,斥力也就越大。听众也就,越反感。

    而公关的目的,却是为了让人,接受。

    在我看来,危机发生时,第一时间,该核实。核实后,承认。盲目认错是会引火上身的。当事件真相模糊不清的时候,宁愿谨慎闭嘴,好过公布猜测。

    当真的是做错了,那么,必须真心实意诚恳地道歉。是否真心实意,是否全靠演技,公众不是瞎子,总是清清楚楚看在眼里的。

    然后,道歉不是解决的终结,而是公关工作的开始。如何弥补过失,保护自己,才是真正考验技巧和创意的时候。

    事件是一时的,可是底子的深厚,却是要花很长的时间去经营的。原本只是一块破烂布,要它硬生生地开出鲜花来,简直是痴人说梦。而倘若底子原本很好,一时迷途,却还是有挽救的余地。

    白纸上的黑点太醒目了。又不能涂抹掉,怎么办呢?

    一个朋友给我了一个很好的解答:补充背景。

    当它变成,黑中黑的时候,在公众眼里,原本的那个点,就不再触目惊心了。

    拿一个某德国汽车企业的尾气造假丑闻带来的危机为例。不得不说,其态度有好的地方,该公之于众的也公之于众了,该道歉的道歉,该召回的召回,该赔偿的赔偿,该辞职的辞职。可是似乎太直格楞登了,一副,我错了,你随便鞭笞我吧,的二愣子模样。

    万一,怕痛怎么办?有没有相对来说,公众满意,也能保护企业自己的办法呢?

    其实,再去看德系车本身,尽管他尾气超过标,某车型断过轴,其质量依旧秒杀日系车韩系车千里,安全性强耐撞,镀锌的外壳总比薄车皮要结实许多许多。其次,本身性价比依旧很高,油耗依旧比美系车好。

    这些优点,是客观存在的。

    在道德层面上,他们应当被谴责,高层的决策竟然通过了这样的决议,尽管官方不承认知道,尽管本身尾气标准过于苛刻不够合适,尽管其中可能涉及德美政治角逐,尽管其中还可能涉及企业董事会成员间的纠葛,但是,作为责任方,该企业首席必须为这一场欺骗负责。

    罗斯基的一句话很对:永远不要对一个信任自己的人撒谎,永远不要信任一个对自己撒过谎的人。

    于是,在这场尾气骗局里,原本对德国制造彻底的信任感轰然倒塌。

    这是企业罪有应得的。

    可是,然后呢?

    在选择一辆车的时候,我依然会选择,德系车。

    原因很简单,我需要的是一辆车,不是一个朋友。

    买一辆车,我该考虑的是它的安全性,它的性价比,它的动力性能,它的外观。更何况,我根本不会去买柴油车。再加上,国内的合资品牌本身跟德国的集团车型本身就不是一回事儿。

    对车的信任,和对人的信任是两回事情。在情怀和理性之间,必须做适当的区分和权衡。

    倘若,面对这样的危机,企业可以这样去澄清,也许,对于其销售额的损失就可以降得相对比较少了。

    当然,这也是我单方的推测,只是作为一种观点,没有数据上的事实印证。

    换一个更近人情的场景好了。危机公关,不一定仅仅适用于企业,同样也适用于个人事件的处理。

    再一个例子,比如,丈夫嫌妻子烧的一个菜很难吃。

    妻子的一般反应是:怎么难吃了?!我觉得很好吃嘛?!你觉得难吃那你自己烧呀!我辛辛苦苦在这个家里,烧菜洗衣服做家务,那么那么辛苦,你还怎么怎么样,你看别人家老公怎么怎么样......

    情商比较高的丈夫也许还懂得忍一忍,服个软,以打住长篇大论的抱怨。剩下的人,就是袖子一捋,极力反驳回去,于是,只见,鸡飞狗跳,猫狗大战,避无可避,生灵涂炭。

    其实,如果妻子也可以聪明一点,可以玩个逻辑的把戏:对对对,这个菜好像味道是有一点点怪,大概是盐放多了,下次我少放点好啦。你不爱吃这个就吃别的吧。你看这个鱼这个肉这个菜,都还挺好吃的吧......对对对......专门查菜谱,烧了一个上午呢......腰都站不起来了......怎么能不做家务呢?还要洗衣服洗碗呢......是啊好多事情啊嘤嘤嘤......什么你要帮我洗碗啊?太好了!亲爱的你真棒!这个菜你多吃点!嘻嘻嘻嘻嘻嘻嘻......

    好了。世界和平了。

    多好╮(╯▽╰)╭

    某石

    2016. 1. 18

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