一
背景：有个病人在三个月之前，做了肩锁关节脱位手术，一个月后钢板失效了，到两个月的时候，钢板顶起来了，在皮肤下面高高隆起。他来医院好几次，与管床医生交流时候发生争吵，第三次来的时候到门诊找我，我跟他交流一次，未发生任何不愉快。
最近他住院了，与医院协商解决这件事，昨天我亲自给他去除钢板，昨晚又和主治医生发生争吵。
今天主任给我打电话，说是医院已经和他达成协议，想让我跟他谈一谈，主任的理由是听说这个病人对我很信任。
整个事情有点稍微不正常，这种医疗纠纷是医院的常事，经常会有治疗不满意的情况发生，这次也不是什么很大的事情，帮助病人解决问题，补偿他的损失，就是常规解决问题的路径。
既然已经达成协议，为什么还要我去解决沟通问题，为何病人仍然不依不饶，是否和科里医生有什么关系？
主任是如何知道纠纷病人对我很信任，这信息如何得来，是否是别人给我挖的坑？
既然达成协议，要我和他谈话，究竟是达到什么目的，让病人尽早出院？还是其他的要求....
在信息不不明确的情况下，如何与病人交流？
这是个挑战！
我还必须要接下这个难题，而且要把这件事做好。在他们心里，我是唯一能解决疑难杂症的人，无论是病情还是其他，我也不想让自己有挫败感。
二
策略：静以待动，诚恳交心
目的：了解到对方是如何想的，想要什么。知道我方是如何想的，能不能意见统一。
我想从自己的角度去切入话题，找到共同点，找到价值观的共鸣。
找到对方忧虑担心的问题，在短时间分解为，我可以解决和根本无法解决的，先解决能解决的问题，为下面的话铺路。
不能解决的，其他人能解决可以承诺，谁都解决不了的难题只能通过价值观植入了。
三
预演
病人问：做完手术以后，肩锁关节的间隙仍然很大怎么办？我经过治疗还是和没做手术一个样子，以后我肩膀疼怎么办？你们有个医生说，这样的情况可以接受，我接受不了，必须有个说法！
我：.......
不解事中意，一语百塞开
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