一向以事无巨细被客人称赞的SS，今天直接被一对客人气哭。她跑到前台的时候，一张脸通红，眼泪无声地流了下来，看得出来，她已经克制了很久，达到极限了……
我立即让一位有空的同事去问情况，然后接替SS继续后面的工作去了。SS也气得毫不可惜，称业绩不算自己的都可以等等。交接清楚后，她还是关切地叮嘱了句：“他俩很来劲儿，对他俩只讲重点就是，走专业范儿，一句客套都不需要。”然后直接去了员工间。
看着她SS的背影，我还是挺安慰――都气哭了，还不忘记跟同事交待清楚，并给出自己的建议，是我们这同一价值观培养出来的人！于是跟过去让她放心，我也会去关注客人的，让她先休息一会儿，半小时后帮谁一起去看看方案。
客人小俩口都是医生，刚开始的时候很客气，渐渐显示出不愿意听SS讲解，觉得自己懂得很多，要按照自己的想法来。一来二去，心里升起抵触情绪……“其实我明白，他们是担心我推.销。这种直接拒绝我就是，何必说不过我，就各种冷嘲热讽，嘴上没个把门儿的，一点儿不尊重人。”
“人与人的磁场问题，你也懂的。学到了经验，下次遇到这种类型客人，估计你也清楚该怎么办的。”
还没到半小时，SS就自己出去帮忙接待其他顾客去了。有的部门发生此类情况的话，客人（含业绩）会直接转给下一个接待的员工，但我的小组一直倡导互帮互助的“人情味儿”。所以，如果只是技术问题，而不是直接的服务问题，都是以帮助的形势来进行全场调节。如果帮了同事一个“大忙”，我们还会在部门内部记功，在会上进行表扬和适当的小额奖励；当然，如果当事人想要感谢，自己私底下进行也是可以的――毕竟，我们都有需要别人帮助的时候！
再说了，我们在帮助别人的时候，往往在心里升起一种崇高感，这种心流体验，与其去找机会做好事，何不多多地在身边熟悉的人中间发生呢？！
所以，我的小组，在各种业绩比拼、指标考核的同时，也是很有凝聚力的。没有完美的制度和方法，和纯“狼性”的业绩团队比，我喜欢留有一些人情味儿的地方。
2023年8月2日
网友评论