IT服务台的思考

多年以前，笔者曾做过IT服务台需求调研工作，那时大家都想着怎么才能优化服务效率呢，想不到用户对我们提出的要求居然是工单自动分配。

本来顾客所在的公司就是大公司，天天收到大量IT运维工单但人手不足，分到谁去干是个学问，那时候领导不得不自己指定，很容易得被员工抱怨工作太多，所以才想通过系统来达到自动工单的目的，跟如今美团外卖小哥的自动派单一样，运维人员抱怨起来也是系统问题。

往深入的想，这样还可以进一步统计平均处理时长，每次派单还可以参考历史市场，是不是更凶残？

其实这个问题在过去几年已经有不少系统解决了，但是现在却又出现了一个新的挑战：很多企业为了提高服务速度和质量，开始尝试人工智能客户。这种方式虽然节省人力成本，但是由于无法做到实时监控和反馈等原因，从目前来看，人工智能客户替代人工还是大势所趋。