售后

我们店的旁边有一家餐馆，某一天到店里解决午饭，正要点饭时，旁边一桌的客人喊着老板说：“你们家米今天没煮熟吧，饭是夹生的。”老板笑嘻嘻的回复说：“应该不可能哦，都是同样煮饭的，还没出现过夹生（外面输了，里面是硬的，硬的部分像在吃没煮过的米）的情况。我来看看呢。”说着他走到电饭锅前挖了一团出来尝“没有呀，是煮好了的，没夹生哇。”……“就是夹生的，我们吃起都是。”客人再次强调。接着老板重新挖了表面的一团尝：“诶！今天饭怎么煮起的，还没遇到过这种情况呢，面上是夹生的。”我在旁边听着有点儿迟疑，心里想着等哈我的饭也是夹生的咋吃。老板接着来了句：“把表面的米饭挖走，留下面的用。做了这么十几年，还没遇到饭没煮熟的情况。”想着老板说用下面熟透的多饭，我还是点了一份。饭上来时，隔壁的客人打算结账，问老板多少钱，老板说：“不收钱哈，这个收了钱，你们下次不得来哈。”我在心里笑了笑，果然是十几年老店，这种直接给予客人解决售后不满的方式，跟我们店长平时处理售后的相同。

遇到售后问题，在弄清楚是谁的责任后，及时解决，给予解决，承担自己该承担的责任。例如：因为员工不仔细，送漏餐具，或者小料，店长核对清楚后，会跟客人协商问客人是否愿意等着补送，或者下次下单补送。遇到客人反馈蛋糕收到是坏的，会先跟送蛋糕的员工确认配送前有没有问题，后厨是否让蛋糕稳定方便配送，之后会打电话跟配送核实，去找到蛋糕受损的原因，如果都排除会接着问顾客保存方式是否妥当……如果是我们的疏忽，就会建议取回蛋糕修补或者重新送个新的过去

我以前就曾提及说过，信任就是从这些，肯负责任，敢承认错误的售后中积累起来的，处理得当，售后是挑战也是机会。