【课程背景】
随着互联网信息技术的高速发展，信息传播更快、更广，传播者和受众的交互也随之变得迅捷、方便。与此同时，网络舆情也随之出现，并且呈现出发展越来越快，事件越来越多，情况越来越复杂等特点。近年来几乎所有重大社会事件都始发于网络舆情事件。企业、政府任何一个微小的疏忽，都有可能通过网络媒体的扩散和放大，引发无法挽回的灾难。互联网是舆情爆发的引爆点，同时也是舆情控制的关键点。如何认识网络舆情、了解网络舆情的本质，熟悉网络舆情的发生逻辑、发生过程，掌握网络舆情应对的流程、方法及关键点？进而合理应对突发事件、化解矛盾、解决问题？是所有管理者面临的重要课题。
【课程目的】
1. [endif]认识网络舆情、了解网络舆情的本质
2. [endif]熟悉网络舆情的发生逻辑、发生过程
3. [endif]掌握网络舆情应对的流程、方法及关键点
4. [endif]掌握突发事件危机沟通的要点与策略
【课程方法】讲授、分组讨论、案例分析、现场演练
【课时】1天
【课程大纲】
一、新媒体与网络舆情
1. [endif]互联网创造了新的信息传播规律
2. [endif]网络舆情的构成要素
3. [endif]网络舆情的主要传播途径
4. [endif]新媒体时代网络舆情传播六大特征
5. [endif]网络舆论场域中两元化趋势明显
6. [endif]负面“网络群体性事件”数量增加
二、互联网环境下舆论环境分析
1. [endif]国企/政府成为网络舆论天然箭靶
2. [endif]网络舆情的三大损害
3. [endif]网络舆情的类型分析
4. [endif]引发网络舆论事件的关键因素分析
5. [endif]如何创造有利发展的网络舆论环境
三、网络舆情应对与处置策略
1. [endif]加强舆情监测与研判是舆情处置的前提
2. [endif]网络舆情监测的五大关注点
3. [endif]网络舆情演变四个阶段
4. [endif]网络舆情应对策略与技巧分析
1) [endif]分级应对
2) [endif]分类应对
3) [endif]分别应对
5. [endif]网络舆情处置的三种境界
1) [endif]力避“化危为险”
2) [endif]力求“化危为安”
3) [endif]力争“化危为机”
四、突发事件处置与危机沟通
1. [endif]突发事件处理的基本原则
2. [endif]突发事件处理的基本步骤
3. [endif]突发事件处理的关键环节
4. [endif]突发事件处置情景模拟演练
5. [endif]突发事件危机沟通框架
1) [endif]利益相关者都是谁？
2) [endif]目标是什么？
3) [endif]传达什么信息？（语调、内容、受众）
4) [endif]希望利益相关者怎么做？
5) [endif]禁忌？歧义？误解？
6. [endif]突发事件危机沟通存在的问题与误区
1) [endif]对舆情置之不理
2) [endif]心存侥幸推卸责任
3) [endif]对突发事件反应迟缓
4) [endif]情绪控制不当
5) [endif]拒绝记者封堵消息
7. [endif]突发事件危机沟通四注重三不要
1) [endif]注重情感沟通
2) [endif]注重双向沟通
3) [endif]注重主动沟通
4) [endif]注重尽快沟通
5) [endif]不要过度反应
6) [endif]不要过度承诺
7) [endif]不要和媒体发生冲突
8. [endif]积极引导媒体参与突发事件处理
1) [endif]积极引导媒体
2) [endif]注重信息公开
3) [endif]让公众看到我们在行动
4) [endif]传播基调要统一
9. [endif]突发事件如何接受媒体的采访
1) [endif]学会倾听，预测问题，心中有数
2) [endif]早做准备，研究口径，保持主动
3) [endif]请示上级，各方相商，，斟酌口径
4) [endif]学会利用问题，传播核心信息
10. [endif]突发事件如何回答敏感问题？
1) [endif]敏感问题表态度
2) [endif]常识问题讲科普
3) [endif]积累问题多沟通
4) [endif]发展问题倡价值
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