源于 《学会工作》 P120 处理矛盾沟通
what：当出现矛盾时，尤其是当我方有一部分责任的时候， 需要做一种让对方能接受的表达方式来进一步沟通，同时挽留相互之间的关系。
why：这样能保证良好的沟通，促成双方进一步或者再一次的合作。
how：
一、表达对现状的的歉意，同情心的表示对现状的理解
二、表达我方的基础原则：例如我们正常操作是什么样子的，规定是什么样的，能做到的程度是什么样子的
三、给出解决方案，双方对于心理的疏通之外更多的是想要一个能解决现状的方案。
where：出现矛盾时，需要必要的沟通。
A1
上个月跟一个客户沟通产品问题的时候，给客户寄送的样品不合格，有一些参数不能达到客户要求，所以跟客户沟通的时候，自己很想留住客户，会编一些比较小的谎言来挽留，最后导致了需要更大的谎言来弥补之前的小谎言，最后尽管实验最后合格了， 但是很累。
反思：自己没有明确自己的一个立场，坦白的去陈述我司的现状，通过一个个的包袱来拖着走，解决方案也就不会那么的繁琐。
A2
这周需要解决一个铁路上的配件供应问题，现在对于这个供应已经拖了很久了，需要跟客户沟通。
通过表达歉意、表明立场，拿出方案的思路来沟通解决。
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