金来福酒店培训发现的问题及解决建议

虽然是被请来做专项的服务礼仪培训，但是我更关注酒店整体的管理流程，帮助查找漏洞，提升酒店的管理水平和员工素养。

一、做的好的方面:

（一）王健

1.今天有2个过生日的、一个下汤的，分别是208和209接近30人；288八人，人员已全部到齐；下汤的在东面大厅北厅，208、209将近30人过生日人员陆续的，王健发现来下汤的亲朋有来大厅问在哪个厅的，看到有客人来，会立马走出厅堂主动询问是过生日还是下汤的，避免了客人多跑腿。

2.208、209生日宴，客人来了以后，立马找出牌子，标准“杨府生日宴及房间号”。

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3.对参加会议的人员主动发业务宣传单。

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（二）王芳

1.看到客人来了，主动从茶桌那里跑到门口迎接客人，并问好“您好！您是来过生日还是下汤的？”客人告知是下汤的，主动引进。建议大家协商建立引领到位的标准。

2.闲暇时间主动擦拭物品。王芳主动打扫卫生，表扬的她的行为，但是不应该提倡，因为这属于班前准备的工作范围。这个时候打扫卫生，说明没按工作流程操作，容易出现工作漏洞，如果来了客人出现慢待客户的问题。

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（三）厨房

1.12点左右，厨房主动询问看台人员208是否开热菜。

二、需要提升的方面及解决方法:

（一）环境卫生

1.卫生比以前有进步，但是还有很多地方需要提升。

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需要把卫生死角彻底清除。

2.活动宣传单更新了，应及时回收，妥善保管或销毁。王健发放宣传单后，发现错发了已经结束的活动单，及时打电话向李总汇报发生的问题。不要怕问题发生，主要是问题发生后，怎么去解决问题，建议从两个方面查漏补缺，一是抓紧将过期的宣传单回收或销毁，二是在夕会时和大家一起商议出统一向客户解释的口径，最好是每位员工都要知道。

3.大厅采暖，应该用帘子把走廊和大厅隔开（下图位置安装帘子），会增强保温效果。

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三、今天主要培训了服务礼仪中:

站姿、坐姿、行姿的标准，基本要领微笑、抬头、挺胸、收腹、提臀、眼睛平视前方。微笑时要露出上边的八颗牙。坐的时候身体要做到两个90度即:上身和大腿、大腿和小腿都呈直角。站的时候，除了抬头、挺胸、收腹、提臀外，还有脖子要挺直并后触衣领。手臂自然下垂，中指冲着裤子的裤缝。行姿中除了基本要领还要女士要走直线，双脚落到直线上；男士也走直线，双脚内侧紧挨着直线落地。

四、课后作业:

1、每天早上对下镜子微笑五分钟，告诉自己“我就是最好的，最棒的的”。

2、每天最少站10分钟的墙根，要领标准站姿，脚后跟、腿肚子、肩、后脑勺靠墙。

3、团建活动“我们是最棒的团队”分组PK，哪个团队的速度快，说的清晰，哪个团队胜出，大家提前一起约定奖惩措施，并实施。

4、服务礼仪基本动作演练，由王健和王林负责落实和监督。