走心的神回复

客户：小米手机质量杠杠的，音质很好。客服：您好，大兄弟呀，一看就是东北那疙瘩地吧，咱们就是实诚人儿，以后肯定好好往死里干，谢谢啊，感谢您的支持。客户：好好好，做全球第一，加油小米！！！客服：您好，因为有支持，我们不光努力做全球第一，我们还要打败凹凸曼，战胜擎天柱、赛过超人、牛过蜘蛛侠，所以请你一定要好好保养自己，等着看我们做到全宇宙第一的那一天，感谢您的支持。客户：买给女朋友的，她很厉害。客服：您好，这就是传说中的女神专用，感谢您的支持。客户：音质很不错，还不小心被我放衣服兜里在洗衣机洗过两次后音质都没影响。客服：您好，虽然咱们产品质量还是有信心的，但是我不得不赞美一下，您的心可以容纳百川啊（意指你的心太大呀），感谢您的支持。

看到这些走心的神回复，我一下子感受到了“什么是和用户做朋友！”“什么是非标准化服务”，为什么小米倡导的人胜过制度，去KPI化，服务只做用户满意度，要说人话，要走心！

114客服专业、联通客服专业、移动客服专业，但是没有交互、没有情感、很陌生、很遥远。而小米把服务做到了极致，能够因人而异，根据客户喜欢的方式与他交流。说到你的心里，拉近你的距离，和你一起在欢笑中沟通、解决问题。既使遇到了问题，在这种氛围中，客户倍受尊重，强大的亲和力也会一下子扫除心里所有的不快，近而是更加的信任与忠诚。尤其是小米可以授权客服做自己认为正确的服务，比如为了让客户开心，或者解决什么问题，自己决定送给客户什么礼物，这种授权更加促进了客服的责任心与对事件掌握的尺度，也让员工不断成长，不断成熟，处理事情更加从容稳重，更好地提高了客户满意度。

所以说到底什么才是服务的精髓，设定了各种指标，复杂的考核重要吗？机械化的执行，不如与客户交朋友，走心的沟通与交流！服务最重要的就是客户满意度，但是让客户满意不是无原则的满足，关键是在不符合原则的情况下，你如何也能处理得让他满意，其乐融融。

弹指间吐一个烟圈，漫漫扩散，但聚拢的却是嘴角边的微笑，想着刚刚走心的神回复，不禁让人感觉温暖。