按照CCAA对审核员年度培训要求，每个年度需要完成相应的培训学习才能够保持审核员资格。通用课程的学习选择了《管理心理学》，专业课程则选择ISO9004《质量管理 组织的质量 实现持续成功指南》的学习。北大王明姬老师的《管理心理学》在春节假期已学习完毕，而专业课的学习则选择在五一假期学习。
ISO9004—2018版
ISO9004标准在2018年进行了换版，而国内相关国标版只是由中国标准化研究院出了征求意见稿。因此，此次学习的文字资料主要参考的是ISO9004和国内的征求意见稿，而视频材料选用的是CCAA培训平台上由上海质量管理科学研究院副院长王金德老师主讲的课件。
质量管理 组织的质量 实现持续成功指南
ISO9004主要由11个章节构成。前三章与ISO系列标准一致，分别是范围、规范性引用文件和术语与定义。
标准共分十一章
第五章，组织的环境。组织不是孤立于社会，要实现组织的持续成功，必须考虑组织所处的环境。重点需要考虑与组织有关的相关方、组织的外部因素和内部因素。对于相关方的管理首先需要识别与组织有关的相关方，其次是识别这些相关方的需求和期望，并确定需要应对的需求和期望，并建立满足这些相关方的需求与期望的过程。而对于内外部因素，组织需要做的也是识别、确认、监视和评价，并考虑采取措施的任何结果。
第六章，组织的特质。组织由其特质和环境界定。组织的特质包括：（1）使命（mission）：组织存在的目的；（2）愿景(vision)：组织期待实现的愿望；（3）价值观(values)：组织在处理问题时所遵循的原则和思维模式；（4）文化(culture)：与组织特质相关的信念、历史、伦理以及所遵循的行为和态度。
第七章，领导作用。ISO9004第七章中领导作用与ISO9001第五章的领导作用存在差异。ISO9004领导作用在于实现组织的质量方面的领导作用，而ISO9001领导作用更偏重于产品与服务方面的领导作用。但不管哪个标准，领导作用都是至关重要。就像毛泽东所说，政治路线确定以后，干部就是决定性的因素。对于组织的质量，领导作用在于制定组织的方针、战略和目标并对组织的方针、战略和目标进行沟通。对于ISO9001中产品和服务的质量，领导作用在于制定质量方针和质量目标以及质量方面的竞争战略。
第八章，过程管理。为了组织的持续成功，首先必须确定必要的过程及其相互作用，重点考虑过程的目的、过程拟达到的目标和相关绩效指标、过程的输出等因素。其次，对于每一过程赋予相应的职责和权限。最后就是要有效的管理这些过程。
传统职能管理—部门之间的墙
第九章，资源管理。资源支持组织所有过程的运行，对确保有效和高效的实现绩效和持续成功至关重要。本章主要规定了对组织的人员、组织的知识、技术、基础设施、工作环境、外部提供的资源、自然资源等方面提出了管理要求。
第十章，组织绩效的分析和评价。首先，组织应对所有层级和所有过程和职能中，依照其使命、愿景、方针、战略和目标，选择适宜的绩效指标和监视方法。其次，针对已确定的绩效指标进行绩效分析，并识别诸如组织的资源、人员能力或组织知识的不足、组织的管理体系未能充分应对风险和机遇、在发挥领导作用方面的不足以及在发挥领导作用方面可能需要培育的潜在优势、具有显著绩效的过程和活动。再次，采用标杆对比的方法开展绩效评价。最后，就是采用内部审核、自我评价和管理评审来系统审视组织的绩效。
第十一章，改进、学习和创新。改进、学习和创新是相互依存的，也是为组织持续成功做成贡献的关键环节。改进是一种提高绩效的活动。改进活动范围包含了小步幅的持续改进和整个组织的重大改进；学习是组织改进和创新的基础，组织应通过学习来鼓励改进和创新；创新带来新的或变化的产品或服务、过程、市场地位或者绩效，使组织实现价值或价值的再分配。
以上简要的回顾了ISO9004《质量管理 组织的质量 实现持续成功指南》标准的主要内容。
而王金德老师的授课内容与标准基本一致，主要的可取之处在我看来主要有三点。第一是在讲每个章节内容时结合了标准的附录A自我评价工具，使得标准的要求与评价工具相结合，便于对内容的理解与掌握；第二是结合了一些通用的管理学工具，比如PEST分析、SWOT分析和“波特五力模型”等;第三是课件中有几张示意用的漫画挺有借鉴作用。当然也存在需要改进的地方，我想主要在于标准讲的比较枯燥，就标准而标准，与组织的实际结合不紧密。
我一直有个困惑，就是几乎所有讲标准的老师最后都将课程讲的枯燥无味，生动性不足。标准一定要结合实际案例，需要生动、需要有趣。
标准的语言本身难懂，就像有些人说的，写标准的老师的语文课程肯定都是英语老师教的，还好不是体育老师教的。
只有理性与心灵相结合才可以让大家更容易理解、掌握和应用。我想，任何复杂的道理最终都能够用浅显的语言进行表达，如果做不到，最大的可能就是自己还没有彻底掌握。
对于ISO9004的学习与理解还需要研究以下几点：
第一，IS09004与IS09001的相同与差异
IS09004与ISO9001的理论基础均来源于质量管理七项基本原则；ISO9001聚焦于为组织的产品和服务提供信任，而ISO9004聚焦于为组织持续成功的能力提供信任。
第二，IS09004与GB/T19580卓越绩效评价准则的相同与差异
ISO9004介于ISO9001与卓越绩效模式之间，其范围与深度超过了ISO9001的要求，趋向于卓越绩效模式。
第三，ISO9004《实现组织持续成功指南》与吉姆.柯林斯的《基业长青》和《从优秀到卓越》的关系
吉姆.柯林斯的《从优秀到卓越》主要论述了一个优秀的企业通过怎样的行动才能够由优秀变得卓越，而《基业长青》则是描写了一个企业如何长期保持卓越。因而，吉姆.柯林斯认为《从优秀到卓越》是《基业长青》的前篇而不是序章。无论《从优秀到卓越》还是《基业长青》都是通过对企业的研究提出了从优秀到卓越以及持续保持卓越的特质，而ISO9004则是利用这些总结出来的特质（这些特质有一定差异）最终实现企业的持续成功。
第四，按照ISO9004标准开展相应工作，到底能否实现组织的持续成功，而持续卓越的企业是否践行了ISO9004标准。
这个问题与第三个问题有一定关联，按照标准制定者的初衷，肯定是希望组织的管理者按照标准开展工作，可以实现组织的持续成功，否则，该标准就失去了存在的意义。但是组织的成功、个人的成功是一个复杂的过程，正如我们看过成功者的传记，并按照成功者的要求去践行，并不一定必然会取得成功。
GB/T19004征求意见稿
我一直追求用直白且轻松的语言来描述质量管理方面的一些内容，遗憾的是，好像这篇文章没有达到这个要求，可见道理都懂，但要践行是多么的困难，正所谓“知易行难”。
2020年5月4日晨于宝鸡
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