“知识诅咒”是否让你忽视了SOP的重要性？

“知识诅咒”是否让你忽视了SOP的重要性

知识的诅咒

很多老板、高管在带新人下属的时候，都会遇到很多抓狂的事情，尤其是忙起来了，底下的员工没有能力帮忙分担工作的时候，我们经常能听到这样的抱怨：“说过多少次了，这么简单的事情还来问，教了这么多次还不会！”

新人下属们也很委屈，敢怒不敢言：你前面讲的时候也没有讲清楚啊。

对于这种情况，两边都不能相互理解。

不知道各位有没有听过一个概念，叫做“知识的诅咒”。

这个概念最早是由美国作家Chip Heath（奇普·希思）和Dan Heath（ 丹·希思）在他们共同出版的书籍《Made to Stick（粘性）》中提出。

知识的诅咒，通俗的解释就是，我们一旦知道了某事（学会了一个知识），就无法想象这件事在未知者（未学者）的眼中是什么样子的。或者你学会了某个技能你也完全忘了以前没学会前是什么样子的，会产生一种好像从开始就会一样的错觉。那些你已知的信息“诅咒”了你。

转而，就变成了那些我们最耳熟能详却又是最不利于有效沟通的疑问句、反问句：

“这么简单你都不会？”

“就这么点儿事儿你要我讲几遍？”

“你连这个都不知道？”

所以，知识的诅咒就类似市场关系上的信息不对称。

当我们把自己知道的知识解释给别人听的时候，由于双方的信息、知识、背景都不对等，我们很难将这些知识完完全全的给对方解释清楚，也因此，导致得到的结果会出现或多或少的偏差。

为了好好应对避免每次在带下属都出现这种“糟心”的情况，每个企业都需要一个叫做SOP的工具。

Standard Operating Procedure

SOP（Standard Operating Procedure）中文翻译为标准作业流程。它将某一件事的操作步骤和要求，进行细化、量化及优化，形成一种标准的操作过程，最终以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。

它不是描述单个的问题点或者某一个操作步骤，它描述的是一个过程或程序。

必须要清楚的是，SOP是过程管理而不是结果管理，它通过对过程的标准化操作，减少和预防差错和不良后果的发生。我们是为了工作和管理的标准化去制定SOP，要让它真正发挥作用，而它本身也是企业管理知识的积累总结和显性化。

把大象关进冰箱

千禧年跨年的春晚上，宋丹丹老师在小品《钟点工》中，告诉全国观众，把大象关进冰箱一共只需要三个步骤：

第一步，把冰箱门打开。第二步，把大象放进去。第三步，把冰箱门关上。

我们可以将此看做SOP最最初始的一个想法构思。但真正SOP的编写，却远远不是这么简单。

做SOP的方式可能基本不同的管理模式和管理方式，会有一定的区别。我们大体上可以按以下几个步骤来给大家参考：

1）先做流程和程序。按照公司对SOP的分类，各相关职能部门应首先将相应的主流程图做出来，然后根据主流程图做出相应的子流程图，并依据每一子流程做出相应的程序。在每一程序中，确定有哪些控制点，哪些控制点应当需要做SOP，哪些控制点不需要做SOP，哪些控制点是可以合起来做一个SOP的，包括每一个分类，都应当考虑清楚，并制定出来。

2）确定每一个需要做SOP的工作的执行步骤。对于在程序中确定需要做SOP的控制点，应先将相应的执行步骤列出来。执行步骤的划分应有统一的标准，如按时间的先后顺序来划分。如果对执行步骤没有把握，要及时和更专业的人员去交流和沟通，先把这些障碍扫除掉。

3）套用公司模板，制定SOP。在这些问题都搞清楚的前提下，可以着手编写SOP了。按照公司的模板在编写SOP时，不要改动模板上的设置；对于一些SOP，可能除了一些文字描述外，还可以增加一些图片或其他图例，目的就是能将步骤中某些细节进行形象化和量化。

4）用心去做，才能把SOP做好。由于编写SOP本身是一个比较繁杂的工作，往往很容易让人产生枯燥感觉，但SOP这项工作对于公司来说又非常重要，公司在这方面也准备进行必要的投放，特别是从时间用2到3年的时间来保证，因此我们必然用心去做，否则不会取得真正好的效果，甚至走到形式主义的负面去了。

认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好！