这是三节课的第一章: 用户分析入门 的学习笔记
用户反馈
用户反馈分成公开, 半公开和内部渠道
| 分类 | 公开渠道 | 半公开渠道 | 内部渠道 |
|---|---|---|---|
| 类别 | 贴吧, 论坛, 应用商店评价 | 朋友圈, 用户群 | 用户邮件, 用户反馈, 客服电话等 |
| 监控策略 | 亲搜索, 订阅关键字, 使用监测工具 | 定期搜索关键字, 定期分析用户评论 | 整合内部用户反馈, 定期与一线同事沟通 |
善于利用工具也是必须, 比如:
- site 关键字搜索百度贴吧
- aso114 / appnanie 查看 app ASO 相关和评价分析
应用商店监控什么?
- 低分差评: 重点看 1~3分评论, 提取关键信息, 过滤垃圾信息. 例如: 仅仅一句"垃圾!" 的评价完全没有用. 需要有场景描述以及用户痛点的评价才有意义
- 有效评论: 针对性的有场景的评论
- 异常行为: 看是否有水军刷榜, 恶意评价
- 竞品变化: 监控竞争对手的变化
用户调研
用户调研的全过程如下:
- 明确背景和目的
- 选择目标用户
- 分析用户和问题
- 准备调研内容
- 现场调研
- 总结报告
明确调研背景和目的
其中, 明确调研的背景和目的非常重要:
- 背景: 什么情况下发起的调研? 是否必须用调研来解决?
- 目的: 通过用户调研希望得到的结果是什么?
举几个案例来强化:
用户调研案例解析
选择目标用户
步骤如下:
- 典型用户: 通过简单的用户画像, 找出典型用户
- 目标用户: 时间,地点, 配合度
- 邀约用户: 直接说明目的, 并告知可能发生的情况
- 用户数量: 不宜扫网, 一般 5 ~ 10 个
分析用户和问题
猜测用户问题, 设定题目:
- 用户可能的问题: 用户的使用行为表现
- 可能的解决方案: 猜测解决用户问题的手段
- 确定访问提纲: 聚焦且开放的问题
- 题目数量: 线上 10 ~ 20道问题, 线下 5~10道问题
其中, 提到一个四象限图很有启发:
用户调研问题四象限
- 第一象限: 自己产品的已知问题
- 用户操作习惯, 原因
- 消费习惯和原因
- 第二象限: 自己产品的未知问题
- 用户当前痛点?
- 用户哪些觉得产品不好?
- 什么时候用户愿意付钱?
- 第三象限: 竞品的已知问题
- 通过分析竞品, 根据自身产品经验问一些针对竞品的问题
- 第四象限: 竞品的未知问题
- 这个相对抽象, 高阶人才才可以驾驭.
调研, 访谈
- 了解用户使用过程: 最好观察用户行为
- 提问: 对关键问题, 预设问题进行提问
- 反馈: 对有效的信息反馈给用户, 并深究
用户访谈总结
一定要有总结报告!
- 单个用户: 记录用户调研情况
- 整体情况: 汇总用户调研的过程和结论
- 行动计划: 一定要有后续行动总结.
总结
系统的学习了如何获取用户反馈, 如何做用户调研. 但
纸上得来总觉钱, 绝知此事要躬行
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