自今年以来，我直接参与电商ERP产品研发和服务客户的机会比较少了，但一直心系我们的产品。同时一直期待通过我们的努力，产品可以获得客户最大的认可，特别是在双十一这种大促场景下，真正的帮助到客户，树立起客户的品牌，也树立起我们的品牌，实现双赢。昨天听了几位同事关于2017年双十一大促保障的切身体会的分享，感触颇多，记录一些文字，与大家共勉。
【背景篇】再聊双十一
双十一大促，为何对我们如此的重要，对于一些新同事来说不是不能理解，而是可能理解不深。作为门外汉时，看待双十一，就是全民网购时的狂欢，就是马爸爸展示个人魅力的秀场，就是几百到上千亿营业额的啧啧称奇。作为计算机从业者时，看待双十一，就是看技术能力的比拼，看阿里能不能抵挡一年高过一年的“DDos攻击”。等真正到了做电商ERP行业，我们看待双十一的视角，又会发生深刻的变化，或者说理解更深刻了。
双十一值班时我还和David聊，宏观上讲，尽管双十一将消费能力压缩到一个极短的时间集中爆发，搞得供应链、快递业、IT业苦不堪言，其中还夹杂着如刷单，高退货率这种不和谐的音符，但它也不啻于一种“演练”。经过九年的双十一洗礼，相信阿里的技术可以使我们的国家应付任何一种类“DDos攻击”的电子战；相信快递物流业的高度成熟可以使我们应付一般的天灾人祸的救援，并迅速重建家园；相信无数中小卖家和其后的供应链支撑可以使我们应付战争、灾害、封锁带来的物质匮乏。中国现在已经是世界第二大经济体，这其中互联网经济功不可没。
微观上讲，双十一对我们的客户，即中小电商，是极其重要的销售窗口，其意义不仅仅是赚取利润这么简单。但同时我们也会看到越是重要的事儿，出了问题也就越严重。“没有金刚钻别揽瓷器活”，处理不了订单，发不出去货，再加上错发漏发，轻则信誉经济受损，重则关张大吉，前期辛苦做店的努力付诸流水。就是这种重要性，决定了电商在选择一款ERP产品时最看重的也许就是这“一锤子买卖”做的如何，至少这是一个关键因素。还有一层意义不知大家想过没有：看到棺材，是想到“出师未捷身先死”还是“既有官，又有财”呢？双十一过后，那些扒了一层皮活下来的电商，必然会倾向选择一款帮助客户顺利度过双十一的ERP产品，绝佳的销售窗口就这么到来了。所以，服务好现有客户的双十一大促，不仅是帮助他们跨越”火焰山“的芭蕉扇，更是以最小的代价建立口碑，迅速占领市场份额，打赢翻身仗的最好时间点。
【实战篇】透过现象看本质
从大家的分享中，我们看到了这是一个不平凡的双十一，之所以说不平凡，因为中间有太多的故事，像Jessie讲的DTS抓单速度太慢的原因及解决；Rocky讲的新客户仓库太小不能施展原定实施方案的变通；以及Basho讲的一些客户反馈的具体细节问题。特别是涛哥在最后总结性的提出一些流程性问题和棘手的难题（例如查询条件过多导致客户体验极差等）。对于这些现象的提出，大家可能理解和感受各不相同，我从自己理解的角度，对这些现象背后隐藏的本质进行一些探讨，并提出改进的意见，抛砖引玉！
1. 从关注功能到关注性能
双十一最大的特点是交易单量的集中爆发，原来每天小几千的网店，会瞬间提升到2w+的级别，从服务的客户整体看，也有10倍-20倍的单量增长。俗话说，量变产生质变。量一大，一些问题就自然而然的暴露出来了，比如同步订单的处理速度，单个采购订单的大小，分组问题；技术上，微服务的内存溢出，海量日志的生成，CPU和内存的持续飙高。这些都难以在平常的使用中暴露出来。尽管我们优秀的测试团队在大促前模拟了大单量的冲击，但演习毕竟不是真刀真枪实干，墨菲定律还是不可避免的生效了。
这就给我们的第一个启示是，在产品的构建中，要从只关注功能，逐步过渡到功能和性能并重。像Jessie在双十一结束后，马上就根据现场的经验，调整DTS算法，攻坚性能指标，效果就很好。涛哥也提出了一些未来我们在产品性能方面的硬性指标，只有通过了这些指标，才能上线。技术上，我们可能要在数据库的负载均衡和读写分离，应用服务器和Nginx的负载均衡，代码层面的防内存泄漏和有效GC等等方面展开研究和实践，就是要把性能这个短板逐渐弥补上。现在有种理论说木桶原理过时了，最长的木板才决定产品的上限，但从整体上来看，性能这个短板还是会拉低我们产品的下限，所以也是我们下一步发展中的重中之重！
2. 从关注功能到关注效能
除了性能短板，效能短板也是我们急需解决的问题，特别是在双十一这种极其特殊又极其重要的场景中。产品的效能，体现在客户能否高效的使用我们的产品。记得Rocky提到我们的拆单不仅操作复杂，处理时间还特别长，无形中就降低了效能；涛哥举的订单查询的条件过多的例子，更是活生生的现实让我们汗颜。
我记得我天天面对的Dani的宣传画，第一条产品的特点就是“简单”，这可绝对不是说功能简单。只有用户觉得使用简单，操作便捷，使用成本才低，效率才会提高，产品的价值才能得到最大化的体现。我觉得我们的产品应该做出一种“冰山”的效果，大家都知道，冰山在海面上只是很小一部分，大部分是隐藏在海平面以下的。我们的产品应该暴露给用户的就如冰山一角，简单但高效；大量判断，计算，优化应该在用户看不到的地方，复杂但清晰迅速。这样，涛哥所谓的“三无”产品（无手册，无培训，无人值守）的愿景才可能实现。
3. 从“母爱模式”到“父爱模式”
这两个模式流行起来应该是从罗永浩开始。母爱模式就是你要什么我给你什么，用户需要什么功能，我就提供什么功能；父爱模式是我给你什么，你就用什么，但保证你爽，保证你看到不一样的风景。在平时，老板们都有各自的管理方式和习惯，提出些个性化需求无可厚非，满足他们也是重视客户的一种体现，我们也能从中学习更多的业务知识。一概以自己是业界老大，行业翘楚的姿态自居，是万万要不得的。
但是在双十一这种特定场景下，时间紧任务重，很多老板都一脸茫然的看着爆仓的场景不知所措。这时必须提供给用户点父爱模式的“压箱底儿”货才能真正的帮助到他们。打个不恰当的比方，去客户仓库帮着干活，这是“儿子模式”；给客户解决了具体问题，这是“兄弟模式”；根据现场情况，快速提出解决方案，实施、产品、研发联动，起到“点石成金，撒豆成兵”的效果，这才是最高端的“父爱模式”，难道还不愁各位老板拜倒在E精灵小姐的石榴裙下吗？
4. 从集团军到特种部队
最后说说我们可爱的团队。双十一是一场战役，一场考验。有的团队没抗住，产品就此沉沦，有的团队舍得一身剐，产品从此飞上枝头，我们显然是后者。首先让我对他们的杰出表现脱帽致敬！
平常我们作为一个整体，一个集团军协作完成产品的规划、开发和测试。到了双十一，就要派出精锐的特种部队深入敌境，出其不意的取上将首级，当然这是一种比喻。像Jessie在仅有的几个小时内，面对如此不利的局面，冷静分析DTS问题，有过沮丧但没有丝毫动摇，最终有惊无险；像Victor，临时发现问题，2小时内修改代码，上线纠错，力挽狂澜；像Bruce和老卞，虽善意的谎言，但化危险于无形，保持了产品的稳定过渡；当然还有涛哥“谈笑间樯橹灰飞烟灭”，稳定了军心。正是由于大家的齐心协力，有胆识，有计谋，才顺利的完成了这次双十一保障的艰巨任务。相信下次，下下次的双十一，“敌人”会更加凶残，我们的特种部队也会更加的精锐和高效。
【未来篇】产品境界说
双十一过去了，我们实际已经踏上了新的征程。产品的未来一定是光明的，但道路会是曲折的吗？是偶有波折，还是历尽千辛万苦？其实这都并不重要，重要的是我们如何去思考未来，并脚踏实地的去实现它，“我只管精彩，上帝自有安排”。王国维在《人间词话》里讲“境界说”，我觉得可以应用在我们的产品之上。
古今之成大事业、大学问者，必经过三种之境界："昨夜西风凋碧树。独上高楼，望尽天涯路。"此第一境也。"衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴。"此第二境也。"众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在灯火阑珊处。"此第三境也。
昨夜西风凋碧树。独上高楼，望尽天涯路。我们的产品会有清晰的思路，功能、性能、效能并重，做最专业的服装供应链提供商。只有方向明确，“望尽天涯路”，才能真正的到达成功的彼岸；
衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴。那个“伊”就是客户的总称，为了客户，我们打磨产品，我们将产品做到开箱即用，做到“禁拉又禁拽”，做到一款ERP的极致，相信就算是“衣带渐宽”也会“终不悔”呀；
众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在灯火阑珊处。作为一款产品，寻他寻的是什么呢？上帝根据自己的形象创造了人，具体形式的人有生老病死，而作为人这种具体形式的“理念”的上帝是永恒的，这就是古希腊哲学家柏拉图的“理念论”的通俗解说。ERP产品是具体的，不断演化的，而“灯火阑珊处的那人”，就是产品的“理念”不会变，所有你能想象的产品优点都不为过。如果能找到“那人”，我们的产品将是不可战胜的。
“更喜岷山千里雪，三军过后尽开颜”，每每写到雄心壮志，我总爱用毛主席的这两句诗作为结尾。亲爱的各位同事，让我们为了更美好的未来，砥砺前行吧！！！
网友评论