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【案例分享】刻意练习在店员服务礼仪课程设计中的运用

【案例分享】刻意练习在店员服务礼仪课程设计中的运用

作者: 企业内训师飞扬 | 来源:发表于2020-06-18 17:56 被阅读0次

    为了帮助实习生快速上手上岗一周内的工作,将入职培训课程《店员服务礼仪》中的实战演练调整为专项练习,难度降低后更容易学员记忆、掌握标准要领。

    一、以学员为中心,找到关键练习技能点

    《刻意练习》一书中谈到:“明确你需要苦练的20%,因为它能为你带来80%的产出”。那么,针对服务礼仪这个主题,实习生上岗后一周内可能遇到或经历的关键工作是什么,胜任这些工作的标准、流程、技巧或方法是什么?以及上岗后需要达到的基本目标是什么?

    带着这些思考,将实习生上岗一周后工作需求作为依据,聚焦在以下5个具体的问题点上。同时,分别与销售部门的领导、督导及店长等进行沟通确认,最终达成共识。

    图一:5大问题点

    同时,以这5个问题点作为核心,对原有培训课件内容重新删减组合排列,并和具体授课的督导共同进行学习活动设计。

    图二:设计思路

    二、共创“店员仪容仪表规范”

    (一)学员共创规范,视觉化呈现

    1、门店员工穿工服扮演“人体模特”,男女各一名;

    2、根据“人体模特”,各小组设计一张“店员仪容仪表”规范;

    3、讨论成果的关键词,写到随机下发的大海报纸上(画有男士或女士简笔画)。

    (二)逛画廊

    1、各组大海报作品,集中平铺在会场;

    2、将所有学员分成两个大组,分别按照顺序“逛画廊”;

    3、将“逛画廊”中的新发现,在本组大海报作品中补充;

    (三)成果分享:邀请两小组,分享本组成果“男士/女士仪容仪表”规范。

    (四)课程小结

    培训师通过PPT和“人体模特”,进行“男士/女士仪容仪表”规范要点进行讲解;

    (五)课后作业:“仪容仪表”检查

    学员上岗后一周,由师傅根据《店员仪容仪表规范核查表》检查,并将检查结果提报至人力资源部,作为转正实操考核成绩之一。

    同时,建议各区域邀请学员担任“观察员”或“神秘顾客”,跨门店检查老员工的仪容仪表。

    三、“销售话术”练习三步骤

    培训师将需要练习的“销售话术”讲解完毕后,通过三步组织学员现场练习。

    图三:提问话术

    (一)两两互练“你说我听”

    1、学员从提供的标准话术中5选3,两两结对子交替练习;

    2、前后两位学员结对子,练习前要求按照标准迎客站姿,面对面站好;

    3、每个话术重复说三遍,1人说1人听;两人交替进行。

    (二)小组复盘

    1、一分钟静默思考:在刚才话术练习中,做的好的两点是什么?

    2、将个人的两点思考,写到一张便利贴上,并在小组内分享;

    3、各组从中选择3条写到A4纸上,选派1位代表分享。

    (三)现场演练

    1、各组选派两位“男女混合选手”,上台面对面站说话术(自选3句/人);

    2、演练结束后,学员进行一句话自评;

    3、他评:各小组根据认领的一个点评任务,选派1名代表给予反馈。(认领任务,比如:声音、语速、做的好的两个方面、需提升的一个建议等);

    4、培训师小结。

    (四)课后作业:我的第一笔销售

    1、上岗后两天内在企业微信群,分享“我的第一笔销售”,不少于200字;

    2、分享完毕,师傅群内@徒弟,一句话点评或鼓励。

    图四:学员课后作业分享(1) 图五:学员课后作业分享(2) 图六:师傅评语(1) 图七:师傅评语(2)

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