Udesk动态字段：提升客户体验和工作效率的小秘诀

作者: Udesk客服那些事 | 来源:发表于2017-06-08 18:36 被阅读0次

内容摘要

1Udesk动态字段是什么？

2动态字段的4个应用场景

Udesk 动态字段

动态字段，顾名思义，也就是可变化的字段，术语称之为“变量”。

在沟通模板中添加变量可让不同的用户看到不一样的信息，从而传递个性化服务。

例如，如果插入了“客户姓名动态字段”，则系统在识别用户后会自动将系统中客户对应的姓名加入到沟通对话中。

现在就介绍几个应用场景，带你尽情领略Udesk动态字段的魅力！

场景一：个性化自动欢迎语句，拉近你与用户的距离

此场景适用于官网IM，微信，微博等，根据不同用户登录状态，识别用户信息，从而为用户提供更加个性化的服务，促进优质用户体验。

举个例子：当用户进入到Udesk官网时，点击“在线客服”，对话框内会自动弹出欢迎语。

在没有加入动态字段时，自动欢迎语是千篇一律的：

“您好，请问有什么我可以帮助您的吗？”

加入动态字段后，自动欢迎语中将自动展现对应客户的姓名：

“陈先生您好，请问有什么我可以帮助您的吗？”

通过增加一个简单的“客户姓名”动态字段，将客户姓名自动插入到欢迎语中，避免千篇一律的信息，瞬间拉近与客户的距离。

设置示例：场景二：“群发的短信，我不回”个性化短信和邮件模板

你可以通过自定义编辑，创建短信和邮件模板，向用户定时发送信息。无论是企业活动还是节日祝福，都可以向用户轻松传递你的个性化关怀，提升品牌亲和度。

举个例子：每逢佳节，点击“短信”——右上角“模板管理”，添加短信模板，为用户送上你的节日祝福，如：

无动态字段的短信模板：

“值此新春之际，Udesk祝您在新的一年里合家欢乐、心想事成！”

有动态字段的短信模板：

“尊敬的陈先生，值此新春之际，Udesk祝您在新的一年里合家欢乐、心想事成！”

设置示例：场景三：利用动态字段，提升企业内部工作效率

除了对外使用，动态字段还可以用于内部自动通知，提升企业内部的工作效率。

举个例子：动态字段可以用于“超时提醒”中，在一个工单超时后，告知工单负责人或者其他相关人员，并在通知消息中展现动态内容快速帮助相关负责人了解工单信息，而无需重复查询。

无动态字段的工单超时提醒：

“你有一个工单未按时处理，请注意”

有动态字段的工单超时提醒：

“陈先生于 2017年6月8日下午14点提交的“如何找回密码”工单处理时间超时，当前工单处理人为：小明，工单链接地址：udesk.udesk.cn/xxxxxxx 请及时处理

设置示例：场景四：动态字段+自定义字段

Udesk支持将企业自定义字段通过动态字段展现，企业可以通过API将客户数据对接到自定义字段中，然后再通过动态字段展现。

例如：企业可以设置关键词自动回复，让客户自己查询工单状态。

Udesk支持的动态字段包括：

工单编号： {{ticket.field_num}}

工单id ：{{ticket.id}}

客户名称：{{ticket.user}}

创建时间：{{ticket.created_at}}

主题：{{ticket.subject}}

描述：{{ticket.content}}

优先级：{{ticket.priority}}

状态：{{ticket.status}}

渠道：{{ticket.platform}}

标签：{{ticket.tags}}

受理客服：{{ticket.assignee}}

受理客服组：{{ticket.user_group}}

关注者：{{ticket.followers}}

工单链接：{{ticket.web_url}}

到期时间：{{ticket.solved_deadline}}

最后回复人：{{ticket.replier}}

最后回复时间：{{ticket.replied_at}}

客户最后回复时间：{{ticket.customer_replied_at}}

客服最后回复时间：{{ticket.agent_replied_at}}

id为123的自定义文本型字段：{{ticket.TextField_123}}

最新回复：{{ticket.latest_comment_formatted}}

最新公开回复：{{ticket.latest_public_comment_formatted}}

所有回复：{{ticket.comments_formatted}}

所有公开回复：{{ticket.public_comments_formatted}}

工单客户字段：

姓名：{{customer.nick_name}}

邮箱：{{customer.email}}

手机号：{{customer.cellphone}}

描述：{{customer.description}}

负责人：{{customer.owner}}

负责人：{{customer.owner_group}}

公司：{{customer.organization}}

id为123的自定义文本型字段：{{customer.TextField_123}}

id为123的自定义选择型字段：{{customer.SelectField_123}}

总结

1. 动态字段帮助自定义文本内容，促进各部门间有效沟通，简单快捷，提升整体工作效率。

2. 动态字段为用户提供更加具有个性化的服务，缩小了企业与用户间的距离，为用户提供关怀，树立企业形象，打造品牌效应。

Udesk智能客服系统：

是国内领先的SAAS客户软件服务提供商，2016年8月，获得B轮一亿元人民币投资。Udesk帮助企业快速低成本的搭建自己的移动互联时代的智能客服系统，用一个通用的平台连接电话、在线客服、手机APP、微信、微博、短信、邮箱、web等所有渠道。包括五大核心功能：呼叫中心、在线客服、智能机器人、工单系统、移动客服。20+行业，数万家企业，选择Udesk客服系统开启企业高效客服之路。

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