《冲突对话，你准备好了吗？》
前言
主题：冲突对话（谈判）——高难度对话（作者观点，是冲突对话的前行）
谈判：具备观察力与反应能力
1、对谈判的解析？（p5）
〈前言〉原来我真正需要的是高难度对话
PART1 认识高难度对话
CHAPTER1 冲突对话，你准备好了吗？
‧论点1：有冲突的是立场，而不是人
【案例】孩子骗妈妈去图书馆，却被发现去约会
‧论点2：学会处理高难度对话＝学会面对冲突
‧论点3：进入压力情境前，先装备好自己
‧思考：你看见的是冲突可怕的外表，还是珍贵的核心？（作者带领思考）
‧别怕打坏感情，关系更亲密
【案例1】男朋友要外派出国，怎么和女朋友说
解决方案：不预设困难
‧适时地提出质疑，才有好结局
【案例2】请好朋友干活，却没有按时交付结果，是继续追问还是不是？追问会破坏关系吗？不追问又会成为心里的结？（熟人如何处理冲突）
解决方案：勇于面对，不带预设，及早修正（时间和关系最珍贵）
（金竹唠嗑：以上都是真实的力量）
CHAPTER2 面对冲突为什么这么难？高难度对话的常见迷思
一、表达、闲聊、沟通傻傻分不清楚（理论分析）
1.沟通≠表达，别再把我们送做堆了！
2.闲聊≠沟通，你不会想和一个穿着夹脚拖的人去爬山
3.挑战高难度对话前，检视你的装备和体能
二、害怕面对冲突的四大心理陷阱（理论）
【陷阱1】情感投入
【陷阱2】需求
【陷阱3】恐惧
【陷阱4】自我防卫
‧衣柜里真的有怪兽吗？
CHAPTER3 面对冲突，小心情绪地雷
观点：情绪是很多人在面对冲突，知觉自己或他人的最大障碍
【地雷1】推论对方的意图 “你明明就是故意的！”
观点：人们习惯推论别人的意图，并且把自己的见解当作真实
（对方不配时，觉得是冲自己来的）
观点：宽以待人，其实是有两套标准。心理学推荐：严以待人，宽以律己）
【案例1】那该怎么办？隔离“意图”和“影响”
同事在办公室说话大声，影响自己的工作了
观点：放掉心中的船，不需要紧紧抓住愤怒
没有人故意噩耗你过不去，只有你才能决定要不要让自己过去
【地雷2】害怕自己被骗 “我怎么知道你有没有没骗我？”
—说谎是本能
—说谎是天性，诚实是选择
【案例2】与其抓谎，更重要的是营造真实、可以呼吸的空间
【案例】孩子骗妈妈去图书馆，却被发现去约会
PART2 处理高难度对话──望、闻、问、切
CHAPTER1 望──身体会说话，但你看懂了吗？
‧你比自己以为的更常“视而不见”
‧预先学习，当下反应
‧信任，但要查证
‧掏枪前，先确认是敌是友
1.观察连续动作
2.基准线出现变化
3.考虑情境因素
‧〈望〉表情与情绪：惊讶、悲伤、轻蔑、眼神
‧〈望〉安抚反应
‧〈望〉抗拒反应
‧营造安全的环境
‧小结
CHAPTER2 闻──所未闻，藏在声音里的秘密
‧音调──情绪的探针【案例1】
‧回应的速度──思考的码表【案例2】
‧表述模式
‧模糊用词
1.不合常理的情绪感受
2.细节太多、太少或太一致
3.刻意拉出距离：时间的疏离、主词的疏离
‧说服而非传递
1.品格证词
2.玩弄定义
3.预支承诺
4.过分修饰
5.不恰当的怒气
‧回避的描述
1.过度礼貌
2.无意义的填空
3.叙述比率不合理
‧〈闻〉所未闻──透过谈话判断对方的讯号
‧你释放了何种讯息？
【路障1】你一开口是在拆墙？还是筑墙？──负表述
【路障2】原地打转的对话迷宫──不确定感
【路障3】毫无弹性的谈话单行道，只能去，不能回──极端用词
【路障4】让人觉得置身事外的回应──过度简化
‧小结
CHAPTER3 问──获得关键讯息的巧妙提问
‧问话之前，你该知道的事
【设定1】人人都可以有秘密
【设定2】说谎者的大脑很累
‧“讯问”四大步骤
【步骤1】Easy Talk──暖场，为谈话热身
【步骤2】事前指点──pre-talk
【步骤3】核心讯问──像侦探般收集筛选关键讯息
[技巧1]先出申论题，后问是非题【案例1】
[技巧2]预留下台阶【案例2】
[技巧3]无声胜有声【案例3】
[技巧4]1.2.3.木头人？──三次反应法则
‧加码分享──进阶技巧
1.挑战说谎者大脑中隐藏的时间轴
2.客观事实+情绪感受，理性与感性兼具的双刀流
【步骤4】用封闭式问题聚焦共识
‧小结
CHAPTER4 切──让压力成为助力
‧高难度对话心法“慢慢来，比较快！”
‧刮别人胡子前，你先照过镜子吗？
‧要命的“我以为”
‧卸除心理框架，别被“是非对错”绑架
‧培养处理冲突的能力，关系更加温
‧你不需要讨好任何人，你只需问问自己：怎么做才安心？
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