博物馆 | 体验设计
这是我的研究生毕业项目，项目的甲方Océ成立于1887年，是生产打印市场的领导者。1983年，oce建立了自己的企业博物馆，收藏并展示他成立140年以来的“历史遗产”，如过去生产的复印机、打印机、合同、执照等。2015年为了宣传其最新的技术和产品，oce开放了客户体验中心（Customer Experience Center），主要作售前客户参观体验使用。
17年我接到了这个重新设计企业博物馆的任务，为了解决博物馆和体验中心在参观时的体验脱节问题。
Figure 1 项目大事件
设计挑战：如何用历史推销企业
甲方有两点主要诉求
1）希望新设计的博物馆可以在内容叙述和参观体验上，完美对接体验中心；
2）希望新的故事线可以兼顾逻辑和感性，娓娓道来公司历史，并起到宣传公司品牌的作用。
整个项目就在这一个宽泛但明确的目标下开始了。在kick-off meeting之后，我甚至不知道自己到底要设计什么，博物馆的设计内容很广，可以是内部的某件展品、一个局部区域、或整个博物馆空间。导师们很乐于看到我“迷茫”，并很放心的告诉我可以自由探索。
对于这一点我是很感谢的，因为这是我第一次接触如此“大而空”的课题，最终一步步将其具象化，解决问题。是我设计生涯中非常独特的体验。
接下来将详述我的“解题思路”。
Step1 确定主题
新展览要传达的核心主旨是什么？
奥西希望强化博物馆在企业宣传中的作用，但这里有两个关键问题需要回答
When：博物馆将在哪个环节发挥作用？
What ：博物馆可以宣传企业的什么特点？
通过采访六位来自包括设计、销售、技术和内部宣传的部门主管，我初步确定了问题的答案。
1）博物馆将在哪个环节发挥作用？
小幅面印刷是一个成熟市场，如果一个公司想要在此拓展业务，比得从竞对手里抢客户。对此奥西的策略是，加强维护老客户的关系，并积极接入佳能介绍的新客户（奥西在2010年被佳能收购）。
在当前奥西企业宣传中，有两个重要角色：客户经理、客户体验中心。通过比较各自特点，我将他们定位在客户决策过程的不同环节。
客户经理：问题发现&信息搜寻。客户经理是日常维护客户关系最前线且最灵活的一节，他们定期拜访客户工厂，并帮助客户发现并解决日常生产问题，并在客户希望拓展自身业务时，提供技术解决建议和设备组合方案。
客户体验中心：购买决策。生产打印设备价格不菲，在客户确立购买意向后，客户经理会邀请他们来荷兰Venlo，实地体验设备使用和效果，做最后评估和确认。体验中心便是接待的主场所，奥西市场上的最新设备和技术均在此集中展示，客户可以亲身体验打印机的生产效率和印刷质量。
博物馆的优势是其存有丰富的公司历史资料，若要参与企业宣传，我认为有三种机会角色：
A． 帮助客户经理做售前宣传，向新客户介绍奥西。
B． 通过展示奥西产品在稳定性和低运行成本（total cost of ownership）方面一如既往的优异表现，帮助体验中心强化奥西的产品价值宣传。
C． 通过宣传品牌价值的传承，帮助维护长远的客户关系。
Figure 2 结合客户决策理论分析博物馆设计机会
鉴于实体博物馆对远距离的新客户的触达较为困难，且虚拟博物馆不完全符合本项目解决与体验中心脱节的诉求，因此机会A被排除。在与销售和技术主管接触后，发现奥西的产品价值可以直观简便地通过与竞对比较各项性能指标实现，效果也很显著，因此机会B意义也不大。
当前为了推广自身的小幅面印刷机，奥西联合银行推出支付福利，允许客户以利润为购款，分期结算，先用后结。并调整自身策略，让印刷机只能使用奥西自己的印刷材料（如纸、油墨等），以耗材盈利。但对客户来说，购买一台机器，意味着长久合作和依存关系的开始，“信任”在这里起到关键作用。谁希望购置新设备两三年，厂商突然倒闭，从此材料无处可得，机器被迫报废？
机会C可以助一份力，在签订新合同时，通过博物馆一游让客户了解使奥西得以延续百年的经营之道，并对往后的持续合作充满信心。
2）博物馆可以宣传企业的什么特点？
通过采访和查阅资料，我总结了四点奥西的企业价值。
Figure 3 奥西的企业价值
但作为博物馆的主旨核心，我仅选择了其中两点：'Knowledge in printing' 和 'Eigenzinnig spirit'。作为一家技术驱动的企业，奥西对打印技术的投资和积累是持续不断的。而“Eigenzinnig”在荷兰语中，表达着“特立独行又令人惊喜”，被受访者一致认为是对奥西创新精神的贴切描述。
这两点，被认为是让奥西区别于其他竞争对手和其母公司佳能的独特之处，也是他赖以持续发展的根源。
Step2 内容梳理
新展览要讲怎样的故事？
确定了核心主旨之后，我回过头再来筛选这一百多年的企业故事，通过组合技术环境、产品和市场定位，整理出奥西在小幅面印刷市场的发展脉络，从探索小批量办公复印开始，到策略性转型到大批量生产印刷市场。
Figure 4 奥西在小幅面市场的发展脉络
根据这条主线脉络，我选取了四组明星产品，他们代表了奥西市场战略发展和技术进步的四个里程碑，并以此为基础确立了四个时间节点（1960, 1981, 1997 and 2017），概括奥西如何在变化的市场中成长。
Figure 5 新博物馆的故事线索
俗话说，重点太多等于没有重点。相比于原博物馆的“有什么放什么”，“应有尽有”得全面展示，我希望通过筛选和简化，仅突出企业发展中的转折点和核心亮点，减轻参观者的认知负担。并在每个时间片段中加入更多细节，通过互动体验增加展览的趣味性，加深印象。
Step3 体验设计
1）定调Define interaction quality
在调研阶段，除了采访和桌面调研，我们还走访了其他几家企业博物馆，如飞利浦、荷兰电话公司的博物馆。并跟随新职工培训团，体验了一遍“官方”参观流程。
比较了各种博物馆，我发现奥西博物馆在体验上最大的弊病是“重陈列，轻展示”。如果没有工作人员引导，参观者，特别是没有技术经验的参观者，很难理解展品的意义和展览的内容，更不要说感受企业的核心价值了。
为此，我确立了“探索”和“掌控感”，作为新参观的主要体验特点（interaction quality）。我希望将原展览被动跟随工作人员的参观方式，变为可以让参观者自发探索的形式，以达到加深印象的目的。
Figure 6 体验特点（interaction quality）的转变
2）发散整合：五大元素构造时间旅行
通过结合梳理出的故事线索和相关内容，我开始脑暴，从如何解释打印技术、如何描述市场背景、如何介绍打印产品、如何连接博物馆和体验中心等方面出发，生产设计想法。
这些想法大概可以分为五类，从不同角度介绍奥西的历史。他们是我方案的重要设计对象，这五个元素相互关联，可以充分描述奥西在每个时间节点的故事。
Figure 7 填充故事线的五大内容元素
另一方面，之前总结的故事线以四个时间节点构成，我将每个时间节点定为一个体验模块。我对每个模块都定义了几点希望参观者了解的内容，并结合五大元素，确定了希望他们看到什么、做些什么，来达到了解的目的。
Figure 8 故事纲要
Step4 充实细节
我选取第一个体验模块1960年做具体深入探索，并将Océ 155复印机作为主要设计对象。这台机器是奥西在小幅面高速打印上的首次尝试，也可以与体验中心里最新的高速打印机形成对比。
在1960年这个片段，我希望参观者了解三方面信息：
1. 时代背景：让参观者了解1960年的人们如何办公。
2. 产品：让参观者感受Océ 155的打印操作和速度。
3. 技术：介绍重氮印刷在Océ 155上的实现方式。
下面的故事版描绘了我如何串联这三方面信息的最初概念。
Figure 9 故事版
但这个故事中有两个重要细节值得讨论，一是路线导航，二是技术讲解。
Figure 10 重点讨论点
1）路线导航
作为一个没有导游的展览，我要如何引导参观者完成与各种机器的交互？我尝试了几种方案，如用文字引导、用地板上的互动脚印引导、在墙上的人影引导，每种引导方式给人不同的感受。
Figure 11 关于路线导航的试验
其中最符合“掌控感”的是文字引导，投影在书桌上的纸上，如手边的笔记一般，只告诉人目的，不点明路径，如“阿扬先生希望您可以将这份手稿打出来，并且复印十份，他今天下午与客户开会时将用到”。
Figure 12 关键体验节点
2）技术讲解
原博物馆中，有一些讲解技术的海报，结合工作人员的讲解，大概能理解技术原理。但对于这项技术如何与机器结合，机器最终如何复印出一份文件，并不清晰。还是基于投影，我尝试了几种方式，将机器运行和纸面上发生的化学过程结合，讲述基于产品的技术实践。
Figure 12 关于技术讲解的试验
我最终确定了在复印机上的投影和在墙面大屏上的播放，分步骤结合展示产品的工作原理。
Figure 13 产品讲解概念图
Step 5 整合测试
方案最终确定后，我在博物馆布置了测试场景，并邀请了原参与调研阶段的被采访者和几位客户经理，向他们讲解我的设计，并在测试场景感受方案细节。
下面的视频介绍了我的方案，并记录了几位测试者对我方案的评价。
OCE company museum
回顾
虽然划分分了步骤，但真实的设计过程是曲折反复的，一方面从研究结果推理想法，另一方面从甲方诉求出发寻求灵感。由于命题过于开阔，在设计体验阶段发散广泛，但也很容易，漫无边际无法收敛。因此这个项目我深刻认识到，前期制定目标和评价标准、过程中随时对照反思，对项目完成的重要性。方案永远都有更好的，而在当前的时间和精力成本下，与既定标准最符合的，就是最恰当的。多问自己为什么，是我在本次项目中学到的最重要的一点。
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