客诉处理真有那么重要吗?
《工作其实很简单》的作者张怡筠博士分享了她的一次亲身经验――
在菲律宾的宿雾,我找到了一家度假中心。一楼房间的落地窗一推开,就能直接滑进偌大的礁湖中游泳,放眼望去有沙洲有椰林,再加上一望无际的水波,风景真是棒极了。真好,我当下就决定多待上几天。
没想到第二天一大早推开落地窗,天啊,原先的一大池水怎么全不见了,映入眼帘的景象换成了几个工作人员,拿着震天作响的清洁机器,站在池子中央来回地工作。
我的水呢?沧海桑田,竟然发生在一夕之间。我看着身上的泳装,决定打电话问个分明。
两分钟后,饭店的当班经理珍娜亲自回了电话,以下是她的回应:
“张小姐,谢谢你打电话来告诉我们你的不满,让我们有立刻改进的机会。
很抱歉由于我们的客房通知系统出了问题,没将泳池定期清理’的消息通知到你,造成你的不便,的确是我们的错误,我感到非常地抱歉。”
原来如此,我心想,知道认错道歉,态度还算不错!
她继续说:“我了解你之所以选择敝饭店,是因为我们的景观以及戏水的方便性，为了表达我由衷的歉意,昨天晚上的房价帮你打对折。”
喔,我没开口她就自动提出,果然有诚意。
她又继续说:“但由于池子大,要清两三天,即使打折也仍不能解决你在这无水可游的问题,这样吧,如果不会造成你太大的不便,接下来的几天,我很乐意帮你升等到私人别墅，里面有自己的露天泳池及按摩池,不晓得你觉得这样的安排合适吗?”
“我觉得这样的安排非常合适!”我听到自己乐不可支地说。原先的不满一扫而空,这下的心境只能用“心花怒放”来形容。
搬进别墅的当晚,我正浸在泳池中仰头赏月,服务人员敲门送进来一瓶不错的红酒,是来自珍娜的特别问候。
这家饭店这次的客诉处理有造成情绪存款吗?Well,你想呢?我不但决定要尽早再回这家每个工作人员都叫得出我名字的饭店,而且在回来之后的一个月内,我已经大力推荐这家饭店给两个企业经理人,作为春节员工旅游的地点:“五星级设备,六星级服务,去了你绝不会后悔!
所以,客户的抱怨不是麻烦,是机会。只要掌握了EQ诀窍,你就能漂亮地反败为胜,化情绪提款为存款,将抱怨的客户变成最忠实的客户。
――摘自《工作其实很简单》
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