———东方红柴油机服务呼叫中心工作小记
“您好，我是东方红柴油机服务中心，请问您是***师傅吗？”
“是的。”
“您购买了一台东方红**拖拉机，车号 ***，您的东方红柴油机需要强保，对吗？”
“是的”
“请问您的地址是 ***吗？ ”
“是的”
“请问您的拖拉机购买日期是 ***，是吗？ ”
“是的”
“请问您的拖拉机现在 ***，是吗？ ”
“是的”
“请问您的拖拉机现磨合时间是**多少小时？ ”
“**小时”
“好的，请您保持电话畅通，随后有服务人员和您联系，再见！”
“谢谢您，再见！”
国庆节放假期间，东方红柴油机服务呼叫中心里一片繁忙。一拖（洛阳）柴油机有限公司的400热线电话声音此起彼伏，十几位电话回访员、下单员都在不停地接打电话，在电脑面前快速地操作着。
我带上耳麦，一边与用户打电话，一边在电脑CS系统上操作，核对拖拉机信息、柴油机的各种用户信息，要对东方红服务站的提交过来的服务单子进行快速审核确认，然后把单子保存，分解到相关服务大区，推送给相关服务站。遇到有些重要信息，还要推送到柴油机公司的相关管理人员，让东方红柴油机的信息瞬间传递到达，这些事项都必须在15分钟内全部完结，还不能出现同一台柴油机的单据重复。
每年，柴油机公司都会在秋收季节组织金色服务，一部分服务人员到各个服务大区，与公司的服务站一起构成强大的服务网络，而柴油机呼叫中心，则是一个中枢系统，各种信息交汇，需要及时处理，传递到服务站，还要对服务情况进行主动跟踪，确保服务及时到位，保证全国的秋收顺利进行。
从黑龙江、吉辽到豫晋，从安徽、东南到西南，全国范围内，无论是黑土地还是黑土地，无论是平原还是高原，凡是有东方红柴油机的地方，都有东方红柴油机的金色服务。
秋天是收获的季节，国庆节期间正是全国大范围收获忙碌的时候，为了全国农业生产，为了玉米花生等农作物的顺利收获，为了冬麦区土地的耕作顺利进行，柴油机公司很多同志都充实到服务一线了。
去年，我曾作为技术人员到呼叫中心提供技术服务。今年，我们直接变成呼叫中心的下单员和回访员。国庆节放假前，我们就去呼叫中心进行培训，但各种操作让我们头大。为了掌握技能，我们还拿到了作业指导书在家进行学习消化。为了跟上节奏，万无一失，我第一次上岗提前一个小时，到呼叫中心现场进行再培训和实操。任何一个失误都会影响服务质量，操作慢了还会耽误时间，这是我们不可容忍的。
老接线员对我们手把手进行培训，但呼叫中心紧张的气氛就像打仗一样，让人压力倍增，有点喘不过气来。因为生怕失误，所以起初我有点要崩溃的感觉，但人员已经确定，就只能硬着头皮上。好在与客户沟通不存在任何问题，程序性的操作，下了几单之后就熟练了，速度自然上去。遇到疑难问题，身边有经验丰富的队友帮助处理，让我感受到团队的力量，也算是基本应付下来。第二天再上岗，我就感觉就轻松了很多。
电脑上，流水单号在不断更新，我需要盯着屏幕，按键盘上的F5键不断刷新，发现自己负责的尾号出现，就立即打开处理。说来也有意思，服务站的单子也是一阵一阵的，遇到闲的时候，大家就互相交流学习，也可以抽空喝口水润润嗓子，起身上个卫生间。
一个呼叫中心，就是东方红柴油机金色服务的神经中枢，每一个人都是东方红柴油机的形象大使，我们用最大的耐心和最细致的工作，为全国东方红柴油机用户提供优质服务，为中国的农业机械化生产提供最大的支持。
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