服务业的评分体制

服务业的评分：初衷是为提升对客户的服务质量，但是现在更多的场景是客服“指导”用户给出对应的分数（比如，5分制会有服务人员明令“指导”用户给出5分），这个5分的最终落处，或者是折射出来的并不是高质量的服务，完全是看此服务员所服务此用户的秉性，如果该用户大大咧咧，且对服务行业同情心泛滥，又有点狭义心肠，那果断抛出5分评论；如果该用户心思缜密，理性至上，秉承着公平、公正、实事求是的原则，那给出的分值是具有真实意义的，对该服务人员在自己岗位的业务能力的体现具有一个真实的映射作用，也可以辅助领导对该员工的业务能力、工作表现作出正确的评价，可是这样真实的有效数据到底有多少呢？这是值得人反思的；

最近对服务评分制有些反感是因为去肯德基，是不是到了年中考核？每次去，点完餐开始吃的时候，扫地阿姨会默默过来，问是不是用手机点的餐，如果是，那开始正题：麻烦你给xx号给一个五颗星好评吧，谢谢啊。阿姨，这种给人的负担感，是很不喜欢的，冒昧问一句：您刚才的服务是？？

由此想到之前听过的一个事件，一个朋友的亲戚是做服务行业的，是某保险公司的业务员，平时工作就是电话联系用户去推广相应的产品，说服用户做个人信息登记等流程，该业务员为了提升自己的业绩或者是说只是为了业务达标，会直接先跟自己的亲戚通电话，说一会会以工作电话座机的方式联系他，然后两人要在工作座机的通话过程中假装不认识进行沟通（因为工作电话是会被全程录音，以便上层领导随时抽查员工的工作情况及表现），并提供个人信息给该业务员做记录，如此也是一种“工作能力”的体现，结果，当然是，亲戚和业务员之间做了一场戏，一场有利无弊的戏，业务员的业务数据提升了，亲戚也没有任何损失，只是领导拿这些亮人的数据表彰员工，这数据背后的真实性，公平性又谁人说的清楚了

读数据分析的一本书的所思，mark一下