最近看到一则新闻，广州医科大学附属顺德医院发布了“互联网+居家护理”服务。如果用“浮光掠影”的看这条新闻，这不就是“互联网+医疗”吗，会觉得“平淡无奇”。如果保持一种深度思考的习惯，你会读出这件事情背后很多东西，感叹这种模式，对现有模式具有“颠覆”冲击性。

一、“居家护理”要解决的问题

      首先思考，居家护理是解决一个什么样的问题。中国社会大环境将迎来“老龄化”，有一些长期卧病床的老人，需要一些专业级别护理，比如要“定期更换身上留置了导尿管和胃管”。如果没有护理人员上门服务是件非常麻烦的事，把一个老人送去医院做护理，基本上要全家出动，如果遇到没有电梯的老房子还抬下楼，还要雇个车过去，到医院又要排队等候，做完护理，又要雇个车拉回来，真是费时又费力。

    比如有一些烫伤的患者，需要定期对伤口进行处理，又比如母婴护理需要乳腺疏通，催乳指导等等。如果这些护理可以有上门服务，对患者来说真是省心、省时、又省力，开展“居家护理”服务某种程度可以说是一种社会的刚需。

二、为什么“互联网+居家护理”具有“颠覆”冲击性

      为什么说“互联网+居家护理”具有“颠覆”冲击性，其实只要比较“互联网+居家护理”与传统的护理有何不同，就可以找到答案。

    第一点不同，护理人员上门了。这不是废话吗？不用你说。原来你在医院等着患者上门，某种意义这是一种“被动服务”，现在你主动上门，某种意义上是“主动服务”。“被动”与“主动”有什么区别，举个例子就明白，假设你们家的冰箱坏了，你是希望把冰箱自己送到售后店去了维修，折腾一番，还是希望打电话给维修师傅上门维修，一般当然是选择“后者”。人天性就喜欢“你过来找我，我不想过去找你”这种“主动式”服务。

    第二点不同，护理人员的劳动价值得到合理体现。我从广州医科大学附属顺德医院发布信息中发现，服务价格包括上门服务费、交通费、护理服务项目费、耗材费，其中上门服务费大概150-300左右。有人会问150-300是不是有点贵，通常这样想的人是不会“算账”的，眼睛只看到一个维度，“钱”。你应该至少从时间成本、人力成本、经济成本三个维度来看这个问题。

    我还是以把一个把卧病在床老人送去医院为例，时间成本=去路上时间+排队等候时间+护理时间+回来路上时间，你至少需要半天时间吧；人力成本=几个人，你一个人办不到吧，至少要2、3个人；经济成本=交通费+护理服务费+耗材费。把时间成本、人力成本、经济成本加起来算，发现上门服务一件很划算的事。当然也要考虑那些经济困难的群众，比如可以考虑财政补贴的形式。

      以上是从患者角度看问题，再从护理人员的角度看问题，做一次护理服务可以收取150-300服务费，本身就是对护理人员工作价值的合理体现，比传统护理贵了好几倍，没有把这群有技术的人当作“低价服务员”。

  第三点不同，护理人员职业认同感加强。我们中国人常说“来者是客”，你去到人家里这种感觉是不同的。而且“一对一”的服务环境，干活起来会专心很多，而且医患沟通都会和谐很多。相比传统护理，同时服务十几个人，通常“顾此失彼”。“一对一”服务环境，很容易听到他们的夸赞，大家耳朵都是“软根子”，患者不经意说的“谢谢”，“双手点赞”举动，说者无心，但听者有意，每一次正向及时反馈，会增加护理人员职业认同感。

三、如何基于“互联网+居家护理”开展业务

      互联网一头连着“需求”，一头连着“供给”，互联网本质是一种高效的连接器。所以重点不在“互联网”，而是如何基于“互联网+居家护理”开展业务。

    首先，“居家护理”业务需要标准化处理，类似于“美团外卖”模式，“顾客下订单，商家提供服务”。只有保持足够简单，就容易推广使用。

    有人说要把医保考虑进来，方便患者。我个人认为过早接入医保，并不是一件好事。为什么，其实像“美团外卖”这样产品之所以具有强大的生命力是经过“游戏化”精心设计过的。这并不是我“瞎猜测”，美团创始人王兴极力推荐一本书《游戏改变世界》，现在很多互联网产品都有“游戏化”的影子。

    下面来讲下“游戏化”的特征之一，叫做“及时反馈”。什么是“及时反馈”，如果你是美团外卖的一名骑手，你每送一单，你可以看到赚几元钱，一旦订单完成，就会马上到账。又比如我读高中的时候，有一款很火网络游戏叫“传奇”（哈哈，不小心暴露年龄），班上有同学在玩，经常在课间休息时经常讨论干掉一个“boss”，得到一个“装备”，又升了多少级，有声有色，我也插不上嘴。真的有这么好玩？有一次索性去网吧，开个账号，我试玩了15分钟，感觉一点意思都没有，我当时一直想不明白这东西有什么好玩的。后来学习才知道，游戏最重要的设计就是“及时反馈”，你在游戏里“用刀砍怪”，人物上方冒出+100经验值。你玩得越多，给你的反馈就越多，就越容易上瘾。

    有以上分析你就知道，我为什么说，医保的过早介入并不是件好事，会破坏“及时反馈”，因为医保结算以后，至少要下个月才能到账。“互联网+居家护理”要想业务运营良好，最好一种“游戏化”化的设计，具备“及时反馈”的特征。“及时反馈”护理人员每次做服务的时候有多少钱是归自己，完成订单，是否可以马上到账。

    我个人建议，医共体比较成熟的地区，统一建一个“居家护理”平台就行，不需要每家医院自建。 第一个好处可以降低成本；第二个好处护理人员资源动态调配优化，比如患者离哪个医院近就分配给谁。

四、“互联网+居家护理”可能存在的问题

    第一个问题，护理每一次服务得到收入严重缩水，本来可以得到100元，扣除各种费用，最后拿到30元，你可以想象护理人员怎么可能有热情动力？

    第二个问题，有人说搞“居家护理”上门，护理人员人身安全问题，万一患者在护理过程出现意外要厘清法律责任风险管理等等问题。

    承认以上这些问题肯定存在，但是这是低概率事件，绝大部分是安全可控的。比如你看了关于“飞机失事”的新闻，你就惧怕坐飞机，我自己曾经有一次“提心吊胆”坐飞机的经历，从起飞到落地，全程又紧张又害怕，心里想着快点落地。不过有了第一次飞行经历，以后再坐飞机就感觉没有那么可怕了。不要因为“低概率事件”，就不去推动“居家护理”，这不是一种明智的做法。

    最后小结，“互联网+居家护理”是一种社会刚需，不能被忽视的服务。如果运营的好，患者、护理人员双方都能获益，否则就是“半调子”工程。

    我还想要补充一点，像这种社会刚需问题，如果得不到正常途径去解决，市场上一定冒出“私人护理”、“阿猫护理”、“阿狗护理”等来填补。就像滴滴之前“顺风车”业务，的确很方便，后来出了安全事件，停了一段时间，市场出现“真空”，需求一旦被激发出来，要有人提供服务，马上出现什么像“哈啰顺风车”等来填补。