无论是一只金毛猎狗、比特狗、狮子狗、吉娃娃、巴吉度猎狗，还是这几种爱使性子的小狗的混合品种，每一只狗都必须遵循同样的公式才能取得成功的销售业绩。惟一的不同之处不过是，在实施该公式时他们会表现出不同的风格、采用不同的方式。

在我从事销售、与那些出色的销售人员共事的这些年里，我发现销售过程基本上是非常简单的。在这本书中，我试图打破有关销售的一些神话，给你提供一些深刻的认识和个中秘

密，而这些都是我花费了很多年的时间才发现的。没有人愿意把这样的信息拿出来与人分享，因为这些通常都是用数不清的血汗和泪水换来的！

我已经给你介绍了关键的思维方式和一些类似于捷径的技巧，它们能提高你的工作效率，让你找到你想要的那一桶金。不要在其他事情上浪费太多的时间。如果你的思维方式正确，那么就可以接着学习下面的内容了。

你是否见过这样的场景，主人把一只小猎狗拴在灯柱上，花两分钟的时间走进当地的选号站去买彩票，而此时这只小狗自己在不停地绕圈子，一股脑地向前冲，绳圈眼看就要被拽断了。

我们作为销售狗也恰恰如此，运用每一种无坚不摧的销售理论、策略和体系，打造出一个亢奋的、充满期待的市场。

直接销售没有任何复杂之处，一切都可以归结于三个基本组成部分：

目标客户。
约见——电话约见或当面约见。
作好安排（成交）。

赢得目标客户

这不过是一场游戏，一场简单而有趣的游戏，并不是对你的自身价值或智商的检测。

一只狗拿到球的时候会追逐公园里的每一个人，直到有人同意把球给它扔出去。它们知道总会有那么一个人愿意把球扔出去的，问题不在于是否会有这样一个人，而是什么时候才能找到这么一个人。作为一只销售狗，你必须保持同样的心态。

大骨头：销售纯粹是一种精力的较量。当两个人在销售场合下相遇，精力最旺盛的那个就是胜者！

估量还是不估量，这是个问题

至于你是否应该花时间去估量一笔尚未开局的交易潜藏着多大价值，人们已经谈论得太多了。和直接询问每个人的态度相比，花时间去确定他们是否会对你的产品或服务感兴趣会更有价值吗？我不认为你应该在刚开始的时候就去考虑对目标客户进行估量，主要有如下四个原因：

1、销售是一场精力的较量——你付出的还会回到你手中。所以，从激发精力的角度上看，走过去和人们直接交谈更有价值。
2、你有可能犯错误。你也许认为自己的产品显然对目标客户X来说没有什么用处，但是你不能肯定，而且他或她了解的东西也是你所不了解的。很可能他或她的一个朋友恰巧正在疯狂地寻找你的这种产品，却哪儿都找不到。而对此，你是无法了解到的。
3、这有助于你对拒绝采取不太敏感的态度，而且你还可以利用一个相对而言不是很重要的客户，来练习自己面对批评意见时的表现。
4、若想确认某人是否对你的产品感兴趣，最有效的方法就是走过去直接问问他或她！

你要把“是”作为自己的座右铭，对任何事物都说“是”。是的，你要去参加派对；是的，你要给某人的朋友打电话；是的，你要主动帮助一个同事或朋友。你要做的就是与任何人保持联络，哪怕他们对你的产品或服务只表现出了那么一丁点兴趣。你不在乎他们是喜欢你还是讨厌你，是有钱还是没钱，只要能来到他们面前就行了。开局的机会无处不在，一通电话、一个朋友的朋友、翻开电话簿随意拨打一通电话、进行一番电话扫射——方式并不重要。

第一步

你永远也不要和不知道你是谁的人交谈。除非你已经和每一个知道你的人都谈过话了，否则永远也不要和不知道你的人交谈！你应该去见那些经人推荐给你的人，或者那些对你的市场营销资料有所回应的人。

记住，所有的市场营销资料——邮件、传真、广告或网页都必须包括一种服务，能促使人们做出回应并询问更多的信息。你可以在主页上打出标题，提供免费注册报告，或者在推销信件中为月底以前回复的人提供价值250美元的免费咨询，怎么样？发挥你的想像力吧。

赢得目标客户是一种通过联络激发兴致的艺术。总有某个人认识另一个人。看看年度报告、商务期刊、商业目录、新闻报导和杂志，在那上面搜集名字、发放问卷。还可以从其他公司的名单目录上购买目标客户的联系方式，或者寻找其他能从你这里获利的地方，为他们的客户提供你的产品或服务，将他们的客户变成你的目标客户。我在使用他人的数据库时，如果对方的客户与我成交了，那我通常就会给提供者一部分回扣。如果你是比特狗，你可以走出去在对方毫无准备的情况下做推销。至于我自己，我从狮子狗那里学到了一点，那就是寻找目标客户完全在于联络。你认识的人中谁认识的人非常多？问问他们，在他们看来谁有可能对你的产品、服务或你提供的机遇感兴趣？和过去的用户、顾客和朋友谈谈，向任何人、每一个人寻找开局的机会。这样，雪球就开始滚动起来了。这是一个很简单的过程：找到一个或多个富含开局机会的源头，给这些人提供一种服务，然后看谁举手索要更多的信息，那么这些人就是你的目标客户。其余的借助推荐也都将成为你的目标客户。

第二步

用你感觉最舒服的任何一种方式与目标客户建立最初的联系。每一种销售狗都倾向于一种特殊的交流方法。金毛猎狗和巴吉度猎狗倾向于使用介绍信，因为这相对而言不太突兀，也比较随意。吉娃娃喜欢电子邮件的速度和科技含量，而狮子狗则偏爱面对面的接触，因为这样他们就可以闪亮登场了。但是如果不可能当面接触的话，那就选择制作精美的小册子和工艺考究的销售信件——一切都在于形象和第一印象。

大多数一对一的销售都是从电话开始的。如果你具有比特狗的特质，那推销电话难不倒你，但是对其他品种的销售狗来说，很可能要在最初的介绍后、发出营销材料后，以及经人推荐后才会拨打这样的电话，也就是说，它只被用做第二阶段的联络方式。在经过最初的接触后，接着就是打电话给目标客户：

1、感谢他们所付出的时间，向他们保证你不会占用他们太多的时间，接着介绍你自己以及你推销的产品或服务。
2、感谢他们所付出的时间，向他们保证你不会占用他们太多的时间，接着问他们是否收到了你寄给他们的介绍材料，询问他们是否有任何疑问。
3、感谢他们所付出的时间，向他们保证你不会占用他们太多的时间，接着提出，你可以为他们提供更多有关该产品及服务的信息、细节或详情。

记住：要一直保持礼貌和热情，不要说得太多。问他们能否找一个最合适的时间见面，先预约一下。如果他们一时无法定时间，就主动提出一两个碰面时间。你打这通电话的目的很简单，就是要约好时间和他们见面。

如果你是通过电话来完成推销的，那你就要问问对方，你提议的这个时间是否合适，或者另一个时间会不会更适合，然后把它确定下来。永远要努力让目标客户允许你在一个特定的时间之内再和他们联系。这样你就得到了对方的许可，可以保持你们之间的沟通渠道畅通无阻。

在最初的电话联系过后，构思出一封短笺，感谢目标客户抽出了一定的时间接听你的电话，并告诉他们，你盼望着在某个具体的时间和地点与他们会面，告诉他们如果有什么问题可以随时给你打电话。但是最重要的是，要对他们的兴趣和他们所付出的时间表示感谢。（你应该习惯于在每次和人打交道以后都发出致谢信。）如果成本问题需要考虑，或者你有成千上万个目标客户的话，那可以通过电子邮件发送感谢信，这样就可以降低成本了。

第三步

如果你还没有做市场调查，那你就要赶快行动了。必须尽一切可能了解你的目标客户，了解他们的企业、所在行业，以及他们最初是如何获取信息的。配备了这些信息之后，你将更有信心，并可以向目标客户证明你对待他们的态度是很严肃认真的，而且你投入了一定的时间去了解他们的需求。

提前准备你想让目标客户回答的问题，并制作一个目录。如果你以前从没有过这样的经历，那你要事先预演一下。可以和一个同事把这些问题过一遍，你的同事甚至可能还会问你一些问题，或者提出一些批评意见，这样一来，如果你在现场碰到了类似问题时就能有备无患了。于是，当目标客户真的提出了一些很简单的问题时，你不会表现出惊讶或是脸红。

另一个重要的问题是，你要知道你在和谁说话。你要迅速判断出即将和你交谈的这个人是一个什么样的人。大多数销售人员都忽略了这一点，而这可能是致命的错误。如果你用自己的语言、从你自己的角度和目标客户交谈，那你们可能很容易陷入这样的局面，就是你们彼此根本没有真正沟通过，而你还不明白怎么会这样！

目标客户也是各有各的类型，每一个类型都有自己的典型特点，对此你应该有所了解，并要留心对待。一旦你认定了对方是属于哪个类型的，你就要用他们的风格来交流——这样你们双方才能够用同样的语言对话。

如果你的目标客户是一只——

比特狗：

他很可能有强烈的控制欲，态度生硬，一切为了直接利益，所以你说话要快、要说到点子上。
他可能不需要太多的社交活动。
你的提议要言简意赅。
把事情和他的直接利益挂钩。
不要顾左右而言他。
采取下一步骤前要征询他的意见。
突出强调将要面临的重点情况。
细节内容点到为止。

吉娃娃：

他做事总是围绕细节、喜欢钻研。
提供所有的证据材料，包括事实和数据。
对吉娃娃来说，精确度是个关键，所以凡事都要再三过目。（不要有打印错误！）
需要提供良好的、有力的佐证。
提议要详尽。
从可靠来源处提供推荐材料。
言语清晰，一切以事实为依据。
他会期待看到一份计划书。

狮子狗：

他很在乎形象，擅长社交和交流，了解市场流行趋势。
要保持个人联络。
利用推荐人。
列出他靠形象得到的好处。
他需要向其他什么人述职吗？
你是否是第一个出现在社区里的该产品或服务的推销人，这可能很重要。（被视为革新者。）
赞赏他们的所作所为。
征询他们的意见。

金毛猎狗：

他对服务很敏感，而且很友好。
注重售后服务支持。
自始至终的陪伴很重要。
要友好，加强个人关系，征询他的个人意见。
要从长远打算入手来谈问题。
售后才是工作的真正开始。
主动尽你所能为他服务。
寻找推荐人。
他会期待看到你的计划书。

巴吉度猎狗：

他非常喜欢一对一的交往，一切以价值为中心，希望建立个人联系。
询问他的需求。
强调忠诚、服务、信誉和价值。
在他身上投入一定的时间。
站在他这一边。
对他的处境表示同情。
表示卑微。

当目标客户一旦开始说话的时候，你就要开始从身体上、心理上和情绪上对他们进行观察，这一点非常重要。巧妙地模仿他们的身体语言。换句话说，如果他们双手交叉，你也可以双手交叉；如果他们跷起了二郎腿，你也跷一跷二郎腿；如果他们上身前倾，你也不妨上身前倾。不过不要太露骨了，这么做只是让你下意识地开始和这个正在与你交谈的人建立一种亲和的关系。

如果他们语速很快，而且夹杂了很多的手势，那他们可能是非常喜欢形象思维的人。所以当你和他们说话时，你就应该从图片、影像或构图的角度来与他们交谈。问问他们是否可以“看到”你正在讲述的东西。

如果他们说话很慢，语调平淡，似乎每说一句话都要思考一番，那么他们可能是一个肌肉运动知觉的人（以感受为主）。当你和这些人交谈时，你也必须放慢语速，语调尽可能平淡。更重要的是，要从他们对这个项目会有怎样的感觉入手来谈你要谈的问题。问问他们是否能对你的话产生一种意识。让他们信任自己的感觉或直觉，跟着感觉走。这些暗示可以帮助你更清楚地和这种人进行交流，让他们了解你试图说明的问题。

还有第三类的目标客户，即我们所谓的听觉类。这些目标客户说起话来像唱歌一样。此时，你最理想的表述应该是：“听上去让他们感觉很好。”这种人一般是少数，不过和他们在一起的时候，你应该多用用诸如“听”、“听到”、“敲响”、“听上去不错吧”之类的用语。

之所以要这样做，是因为这些表达方式将在你和谈话的那个人之间构筑一种下意识或无意识的亲和关系。如果你只是在电话里和他说话，那你最好站着和他们交谈，或者边走边说，最好还戴着耳机。这会给你更充沛的精力来阐述你要说的东西，而且电话另一端的人很可能也能感受到你这种充沛的精力。它能让你的头脑更加清晰，而且尽管你和这个正在与你交谈的人没有目光上的交流，但是它能帮助你从视觉或肌肉运动知觉的角度来说话。你甚至可以考虑在自己的桌子上放一面镜子，这样你就可以在任何一次特定的电话交谈中随时看到自己的表现。如果你绷着脸，我敢向你保证，你传递到电话另一端的也会是同样的情绪。

我们当年做货运生意时，必须着手提供大量的客户服务，尤其要和一些经常表示不满的人打交道。由于我们的业务对时间要求十分严格，我们会面临很多服务不到位的可能性。我们所有的客服人员的桌子上都有一面镜子，用来提醒他们要时时保持旺盛的精力、要笑口常开。你一眼就能看出是不是有货车没能及时送货，因为你能看到至少有三四个人正戴着耳机来回踱步，眼睛不停地看着镜子，以免自己产生沮丧、挑衅或挫败的情绪。这种做法具有神奇的效果。

争取目标客户的最后陈词

在面对目标客户的舞台上，重要的是你的行动和你的精力。精力越充沛，战果也就越理想。你可以利用我们在前几章讨论过的心态技巧，让自己的精力长时间地保持旺盛。

这一点很有趣：一旦你开始采取行动打造旺盛的精力，你会发现自己如此投入，以至于精力自然而然地就来了，而且势不可挡。突然之间，大家都开始找你咨询，给你打电话，想知道你所了解的信息，想和你交谈，想向你“抛绣球”。

当你需要指导一个销售团队时，你要做的就是让他们吃饱吃好，然后就让他们去打电话、跑市场，像野外的销售狗一样。不要担心其他的事情，包括销售在内。

我那68次的推销经历就是一个经典的实例。我没有试图推销任何东西，我不过是让自己成为一只销售狗。在经过这样一场出击后，我什么也没卖出去，只得到了一次预约机会，但是第二天，我就做成了一笔交易，而且六个电话中有三个实现了预约！这完全归功于我的精力。

从一个办公室跑到另一个办公室，这听起来也许有一点比特狗的意思，只是有一点而已，整个这个过程更多地在于释放精力。你可以试试，哪怕觉得这么做实在别扭也没什么，你完全可以用任何一种让你感觉最舒适的方式和尽可能多的人交流及谈话，因为之所以要采取这种行动，并不是要走街串巷地和办公室经理搭话，而是要释放精力。通过营销释放精力，通过服务释放精力，通过交友释放精力，通过散发数据资料释放精力——不管怎么样，去行动吧！释放精力有两个目的：得到很多客户，得到很多预约。

预　约

一旦你的鞭策激发了目标客户的兴致和精力，那么接下来一定要提出预约或者承诺再次联系。在你和他们建立联系的过程中，这是至关重要的一步。要想让你的预约最终能成功地促成一次销售，你要遵循以下几个步骤。

第四步

在约定会面或约好电话联系的那一天，你要确保按以下方式作好准备：

装扮得体、衣着得体。即使你所有的推销过程都是在电话中进行的，也不例外，因为如果你表面看上去很得体、内心感觉也良好，那么你与对方的沟通也会因此而受到好的影响。职业装扮能将你的思维调整到成功状态，你在游戏中的表现也会有所提升。记住，你留给他人的第一印象只不过是几秒钟的事情。有的人还没出门就给自己挖了个大坑。我的朋友雪莉·迈索那夫在她的着作《随意权力》中指出：

衣着打扮正式得体的推销员和那些不讲究外在形象的推销员在个人销售额上的差距几乎是天文数字。作为一个定律，你的衣着打扮一定要比你的目标客户高出一个档次。在着装很随意的时候千万不要拨打推销电话。

利用一切必要的手段把你的情绪和思路调整到正确的状态。换句话说，在赴约前要选择你想要的情绪。要保持兴奋、热情和快乐。如果你能做到这一点，那你此次约见取得的效果一定会反映出你的这种心态。

要守时。要在会面时间的基础上提前至少五分钟到达约见地点。如果你是在一周以前预约的，要在上车之前打电话确认一下。这表明了你的热情和诚意，同时也表明你是个做事情很有计划的人。

记住，如果你答应对方在一个具体的日子里回复电话，一定要信守承诺。我们当中有许多人似乎觉得电话预约没有面对面的预约那么重要，但是如果在你和对方开始打交道的初期就言行不一的话，那你的目标客户如何能够相信，今后要是和你一起做生意的话，你的行为就会大有改观呢? 一旦你作出了承诺，就要说到做到。言行一致对你来说非常重要。如果临时有变动，一定要尽快通知对方。

第五步

当你前去赴约或者开始如约进行电话联系的时候，记住，要把注意力集中在你想要得到的结果上。在会面前，尝试着回忆过去自己有过的类似的成功经历。让成功的那一刻在自己的脑海中重现，让自己再次真切地体会当时的那种情绪。

当你第一次面对面地会见你的目标客户时，一定要面带微笑，一定要主动与对方握手——如果在你那里握手算是习惯性的礼节的话。（提到握手，不要太用力，也不要太无力。和目标客户握手时，力度要和对方的不相上下。如果处理不当，对方会感到一时的不快，这对双方建立合作关系来说可不是一个良好的开端。）要等目标客户主动招呼你入座后再坐下。

如果你是在和对方进行电话联系，那微笑就显得更重要了，因为它会融入到你和对方的交流之中。

在初次谈话时，你惟一的重点就是要尽量多地了解你的目标客户：他们做什么生意，为什么做，为什么喜欢这行，他们的理想是什么，面对的挫折和问题是什么。不要试图去推销。把这段时间用来问一些间接相关的问题。哪怕他们主动问到了，也不要让自己急于推销。在你的篮子里还没有装满关于他们的一些数据和资料之前，不能轻易开始推销。先轻松一下！让自己表现出对对方的兴趣，而不是让对方对你产生兴趣——至少不是现在！如果你不得不谈谈自己，那就谈谈你和这种产品或服务打交道的经历，最好是你个人生活中的有关经历。不要在此时推销！

了不起的销售狗永远都是学生，永远都在学习了解人类的心理以及他们的肢体语言，通过模仿和学习，并利用各种其他手段帮助自己建立起亲和的人际关系。你只需花几分钟的时间，就可以浏览有关培养销售狗亲和力的软件工具包，而你得到的将是和目标客户之间的迅速沟通、理解和亲密的个人关系，不管你和客户是直接打交道，还是和他们在电话或互联网上进行沟通。

在此期间，你要提问并聆听对方的回答。最初的问题可以是：

你是通过什么途径了解到我们的产品或服务的？
你有哪些与我们的产品和服务相关的具体需求？
当你得知这种产品或服务的时候，它的哪些具体特点激发了你的兴趣？

在听取对方的回答时要留心获取并记住重要的信息，而且你要通过切实的方式向目标客户表明你在注意听取他们的意见。这会让他们明白，你是真正地、全心全意地关注并渴望了解他们的想法。在他们说话的时候，注意不要打断他们，不管他们刚刚说过的话让你感到多么兴奋，都不要随便插言。有很多时候，销售人员会在目标客户发表评论的过程中插进去，提出一种方案或是一个绝妙的主意，他们自以为依照对方的思路，一定会对他们提出的想法感兴趣，不要犯这样的错误。要自始至终听完对方的陈述。可能他的话中有某些地方让你兴奋不已，但是请记住，所有的目标客户都有这样的想法，那就是把他们的想法告诉你。他对你听了他的话之后有什么意见要表达根本不感兴趣，除非他说完了他必须说的话。所以，务必保持安静、注意聆听。

接着，你要继续提出一些开放式的问题（一些不能用一个词就简单答复的问题），比如为什么、什么时候、多少等。这些第二层次的问题应该涉及目标客户本人——他们的业务、他们的本质需求以及他们具体想要的是什么——如果刚才他们没有告诉你的话。换句话说，不要急于求成，要更多地了解他们的业务——如果这是一笔商业推销的话。如果你负责的是零售，那就试图更多地了解他们将如何利用你的产品或服务，尽你所能了解最多的信息。

如果你经手的是一种网络市场营销，那你要了解他们为什么参与其中，或者为什么对这种商机表示出兴趣，弄清楚他们究竟有哪些具体的目标。认真听取他们的想法，了解以下三点：

1、他们的具体、切实的目标。
2、他们对如何实施或利用该产品或服务所持有的意见。
3、他们的心理期待。

你要了解的是他们希望得到怎样的感觉，或者如果该产品或服务满足了他们所有的期望，他们会产生怎样的感觉。这一点非常重要，因为当你开始给他们答复时，你必须以这些为标准向他们提供信息及服务。

如果目标客户只是想让你给他们介绍一下你提供的产品、服务或商机，坚持让你先说的话，你应该礼貌地表示同意，然后在提出几个简短的问题之后开始你的介绍。不过，要确保先听对方说，这一点很重要，因为它能给你充分的时间放松自己，还能使你了解目标客户的一些重要信息——他们的经历、他们的情绪、他们的需求、他们的期待、他们的身体语言以及其他许多有关他们的事情。

第六步

第一次联络的惟一结果应该是定好下一次约见的时间，届时提出意见书、草拟方案或者一个操作过程，向客户演示如何让他们实现他们对你提及的那些目标。如果你在第一次交谈中就能实现这一点，那就更好了。不过，即使第一回合没能达成交易，也不要灰心。记住，你目前的工作是建立关系。

你在第一回合中的目标实际上是双重的。第一个目标，正如我刚才提到的，是创造一个机会、预定另一次见面，或约定另一个时间为他们提出的问题提供更为详尽的答复。你的第二个目标是向他们作出一个承诺，这个承诺没有其他任何目的，无非是要证明你可以信守承诺。（当然不能把这个告诉目标客户。）你可以作出这样一些简单的承诺，如：“我后天会给你打电话，告诉你我这边的进展情况如何。”或者：“我会在48小时内给你寄送一些手册和推荐信。”即使目标客户不需要这些东西，你也要创造机会向他们作出类似的承诺，然后履行。这是在他们心目中建立个人记录的开端，让他们下意识地形成一种印象，认为你是可靠的、言出必行的。此后，在你和目标客户进行的每一次交谈中都要抱有这样一个目的，那就是保证至少向他们作出一个新的承诺，以便在不久的将来能将你上一回的承诺再次兑现。

记住，好狗总是能在球被扔出去之后把它取回来，它们会一次、一次、一次、一次地把球取回来。你也必须为目标客户创造这样一个球，通过承诺把球扔出去，这样才能为他们提供某种服务。一旦你把球放在他们手中，实际上就等于替他们把球扔了出去，然后你就可以开始重新把球找回来了。这样一来，你就可以在他们的脑子里留下一种难以磨灭的印象，让他们下意识地信任你、关注你。你在他们心里留下了一种值得信任的记录，今后，当他们要在你和他人之间进行取舍时，他们就会记起你是一只言出必行的销售狗。

在此后的会晤中，你要按计划提供更多的材料，提供并演示更多的意向书，作出承诺，然后签下订单。

让我们看看弗朗辛的故事吧。弗朗辛是一个很漂亮、很有亲和力的人，她除了待人真诚外，最大的优点就是聪明，能真诚地关注他人。

可每次弗朗辛在销售会晤后回到办公室里，她的经理都会问：“你今天做成了几笔交易？”这让她非常郁闷，尤其是当她无法满足经理的期待时。她对这份工作感到很灰心，最终离开了公司。她发誓自己再也不做推销了，而是去做一些压力不大、收入更稳定的工作。她的一个朋友建议她去面试一个销售职位，通过电话推销互联网服务。她对此痛苦不堪，说自己再也无法重新承担起销售带来的那种压力了——尤其是电话推销。不过她反正有时间，所以就去了。她喜欢上了这种服务，而且很快就和主持面试的经理艾玛建立了很好的关系。她在面试中对艾玛说出了自己的顾虑。艾玛鼓励弗朗辛再尝试一次，她告诉弗朗辛，她每次拨打电话只有一个目标，那就是争取再一次与目标客户进行电话联系的机会。要么为他们提供更多的信息、履行自己作出的承诺，要么就是跟踪一下进展情况。艾玛知道弗朗辛是一只地地道道的金毛猎狗，非常愿意为客户提供服务，同时她也是一条巴吉度猎狗，有能力赢得别人的心。尽管弗朗辛与别人的交谈都是在电话里进行的，她还是成功地成了团队中头号的销售狗。她再也不用担心成交的问题了。她要做的就是尽可能定下下次电话联系的时间和日期，就像按部就班的工作一样，然后再如约和对方联系。对弗朗辛来说，每一通电话就是一次服务的机会，每一次的电话约定都是为了建立起越来越深的关系，而成交自然成了水到渠成的事情了。

第七步

多年来，当销售给我带来些许麻烦的时候，我最爱走的就是这一步，也正是这一步，使我20多年来在销售行业里始终保持着第一的地位，让成吨的现金滚滚而来。我的技术助理为此恨透了我，我的商业伙伴和我共同度过了许多不眠之夜。直到今天，我有时还要为此而彻夜不眠，不过我仍然一如既往地决心走好这一步。

那就是对他们有求必应！

是的，就是这一步。这就是我所说的“魔杖”之路。“如果我能驱动魔杖，创造一个最理想的方案，提供最完美的服务、最好的保单、最好的房子，那世界将会怎样？”我认真聆听，再问几个具体问题，然后准备提供服务。我会跑到地球的尽头为他们找到那个他们想要的球，不管它被扔到了什么地方。我会让他们随时了解我一路上所作的调查、创造、尝试和我经历的种种磨难，（还记得要保持联系的原因吧?）然后想办法找到一种途径，解决他们面临的问题。

当你向他们提出有关魔杖的问题时，客户可能会提出这样一些典型的要求：“我想要一种能彻底改变我这些经理心态的培训，让他们意识到自己是教练而不是独裁者。”“我想要我的货物每周一上午9:00前到达纽约。” “我想要找到一种获得财务自由的方式，同时又不用辞掉现有的工作。”

那些日子，我实际上就是在利用这种技巧，而且甚至把门槛又提高了，我向客户保证，如果我不能提供他们想要的服务，那他们就不必付款。我只有一次退款的经历，而那只不过是因为我自己对培训的结果不够满意。

所以，对于大部分合理的要求，总有一种解决办法。了不起的销售狗就能把这个办法找出来。有一次，我有一个朋友在找一个投资顾问和一个新的会计。他见了很多有资历的候选人，也对他们进行了面试，但总是不满意。在一次派对上，他偶然和一个年轻人提起了这个恼人的心事，而那个家伙恰好是一个会计。他很聪明地向我这个朋友提出了这样一个问题：“如果我能驱动魔杖的话，你真正想要我做出的投资策略是个什么样子？”我的朋友有点恼火，因为在那之前，所有人对他说的都是自己不能做什么。过了一会儿，他回答说：“哦，我希望能在延期纳税的基础上进行投资，而最终在将来的某一天能把钱免税收回来。”那个年轻人笑了笑说：“谁不希望这样啊？”然后他很快补充到，自己也没有把握，但他问我的朋友是否愿意在下个星期的某个时候到他的办公室面谈，届时他的一个保险业同事、一个证券投资经理和一个税务律师也将到场。我的朋友高兴极了。我不知道他是否得到了自己想要的全部东西，但是当我问起他的时候，他只是咧着嘴大笑着说：“我有一个专门的团队在处理这个问题。”在上述案例中，这个会计很聪明，虽然他自己没有解决办法，但是他无所畏惧，仍然去搜索对方想要的方案，为自己、甚至自己的几个朋友赢得了一个终生的客户。

我在IT业中从事销售的时候，我的技术助理经常会冲我大叫，说我们的电脑不能具备我向客户承诺的那些功能。我告诉他们，我们应该尽量想办法去做到这一点。通常我们都能找到解决办法，或者能够找到另外一个系统满足客户的需要。为此我也曾丢掉几个客户，但只是很少的几个，而且那些客户肯定也成了我的竞争对手的沉重负担，因为客户的期望值已经被我抬高了。

安排落实（完成交易）

第八步

不管是在第一次预约还是在以后的预约中，你总要面对自己需要发布信息的那个时刻。如果你已经向对方提出了问题，感觉和对方在一起很舒服，并且认为彼此之间已经建立了一些联系，那就要开始对他提出的问题进行答复了。向他解释你的产品、服务或商机将如何解决他面临的切实问题、心理问题和情绪上的问题，并注意他的反应，注意他对你的话所做出的肢体语言反应。是点头、眉毛紧锁还是双臂交叉？是在你说话的时候忙着别的工作还是两眼发愣？

注意所有的这些身体暗示，尽快对其做出反应。当目标客户的肢体语言明显表明他们不感兴趣或者不同意你的说法时，不要错误地继续发表没完没了的演说。如果在你说话的时候，你的目标客户开始去做另外的工作了，这可不是一个好兆头。你必须停下来，与目标客户确认一下你正在谈论的要点。如果你看到的是消极的肢体语言，或者感觉局面开始失控，你一定要停下来，问问客户或顾客是否理解了你说的话，他觉得怎么样，以及他听明白了没有。随便问什么问题都行，只要能得到对方的回答，你就能知道自己进展到哪一步了。如果你不能肯定这次谈话是否进展顺利，就不要一个劲地给自己挖坑了。提些问题，如果他的肢体语言或答复都比较积极，说明事情进展得很顺利。时不时地再和他确认一下，问问他是如何处理这个信息的，要灵活。如果有必要就要暂时改变进程或方向，不要呆头呆脑的，但是一定要遵循目标客户的意愿。

当时机成熟时，你就可以开始询问目标客户对如何利用该产品、服务或机遇持有什么观点。让他们说说自己希望事情如何进展下去，什么时候才算时机成熟。只要你感觉目标客户理解、同意或支持你对他所说的话，时机就来到了。如果你已经对他提出的大部分异议都进行了答复和解决，如果你的答复和解决方案都能让他满意，如果桌面上似乎没有更多的议题要处理了，那就意味着时机成熟了，你可以开始提出那些问题了。

我把这部分过程叫做“安排落实”。你应该把“完成交易”这个词从你的推销词典中删除出去。没有人愿意被完结，而且许多推销员很害怕成交这一关。你应该这样看待这个过程，就是仅仅把它视为一种安排和落实，落实如何安装、实施、提供或注册等问题。首先，问问他怎么想，或者他有什么感觉。一旦目标客户开始思考这方面的问题了，那一切都简单了，你只要问问他们“什么时候”、“在哪里”和“怎么做”就行了。“你想什么时候接受服务？”“你希望多早开始？”“你想多长时间内把这个机遇利用起来？”

与此同时，当然也可能是在作出安排之前，你无疑会遭遇对方提出的一些疑问和异议。记住要提前训练自己应对批评的能力。尽量快、多、频繁地进行操练。这么做的目的在于，当谈话过程中对方对你提出批评意见的时候，这种批评就成了谈话内容的一部分，而不会给你带来太大的情绪波动。尽你所能对所有的批评和疑问作出简明扼要的答复。不过，在大多数情况下，在答复疑问或处理批评意见时，比较恰到好处的做法是先提出一个问题，比如：“谢谢，你感觉这可能略微超出了你的预算，对此我十分理解。可你为什么会这么想呢？”或者，“你说现在你还没有准备好，为什么这么说呢？”

你的提问要真正针对“为什么”，而不是试图给目标客户设下埋伏，这样你就对他的苦处表示出了诚挚的关切。要确保不断地提醒他们，一旦拥有了你所提供的商品或服务，他们将得到哪些切实的利益，以及会给他们带来哪些心理上的、不可抗拒的好处。千万不要试图操纵目标客户，他们可以感觉得到，而且会像任何一只困兽一样挣扎着逃脱。销售是交友，是建立关系而不是一场智力决斗。

这就是为什么你不一定非得是一只军犬，也照样能在销售中赚大钱的原因。比特狗、狮子狗、金毛猎狗、吉娃娃或巴吉度猎狗都能够以他们各自的风格在销售过程中表现出色。

吉娃娃的狂热有助于建立非常亲和的客户关系，因为目标客户可以看出他对自己是真的很关心、很在意。真正的金毛猎狗可以为客户提供支持与理解，这是他们特有的优势，可以在这方面让目标客户感到很温暖。狮子狗可以为目标客户提供个人就某方案的专业看法，能让目标客户对产品、服务或商机所具备的优势和可靠性充满信心。巴吉度猎犬是打造亲和关系的大师，他那天然的聆听能力和对客户的苦衷自然流露出的同情与理解，会让目标客户在一连好几个月的时间里都和他走得非常亲近。看家狗是为眼下这一刻而生存的，面前的机会越多，他们就越高兴。比特狗到了这个阶段就要注意了，要有耐心，要把批评转化成进一步的交谈，至少要装成感兴趣的样子。在此给比特狗的提示是：关注眼前！不要多想，不要对自己或目标客户妄下预断。

这一轮需要的预约可以是一次，也可以是六次。运用你的判断力，断定自己的精力什么时候会出现下降趋势。在状态开始低落之前要尝试结束谈话。最理想的情况是以中等的状态开始、以绝佳的状态收尾。及时打住，留给对方一个期待的空间，期待你将来能够提供更多更好的信息。在每次交谈中都要向他们提出一些安排或落实方面的问题，起初要微妙些，然后要更具体一点，在对付大部分异议和疑问时也是如此。

大部分目标客户若是真的对你的商品感兴趣，就会非常清楚自己想和你商定怎样的安排。不过有人可能并不感兴趣。那没关系，不要往心里去。你每次去商店难道都是见什么就买什么吗？当然不是了。可能这个人想要的东西你没有，这没什么。一旦你意识到自己没有合适的办法解决顾客面临的问题，那就要轻松地承认这个事实，这会为你树立起极高的声誉。如果你不得不退出，那就要体面地退出，然后很从容地询问这个目标客户，是否恰好认识别的什么人有可能对你提供的产品、服务或商机感兴趣。从他那里要来这个人的名字和号码，并问他是否愿意给这个新目标客户提前打个电话，告诉对方你将和他联系。

还有一些人所面临的目标客户最终没有足够勇气作出决断。一切都得到了答复，而且目标客户确实非常需要你的产品或服务，但他似乎无法作出决定。对一个做了大量工作、投入了大量精力、已经到达了这个阶段的推销员来说，这种情况实在让人郁闷。当心！不要失去耐心！如果你把扳机扣得太快了，你会前功尽弃的。如果你面对着这种困难处境，可以试着这样做。不要再提出“有关安排上的问题”，而是简单地告诉目标客户，你可以在何时、何地或是如何提供你推销的商品。注意他的反应，他可能简单地表示同意，听凭你安排，这样，这笔销售就算成交了。如果他还是犹豫不决，你就要试试比特狗的做法了。我曾经试过这样的反应，结果挺奏效。我是这样说的：“好吧，随便你。那么请告诉我，我该做些什么才能让事情成交呢?在这一点上，不管你让我做什么，我都愿意效劳。在我们开始进入实质阶段之前，还有什么事情需要解决吗？”

记住，如果你自始至终一直表现得像一只真正的金毛猎狗的话，那么安排和落实就不会有什么困难。问问你的目标客户，他是否能想像得出一旦拥有了这种产品、服务或商机，自己会有什么变化。等他开始说起来的时候，你就可以轻松地问他是否现在就开始落实这一切。

我很想说，这一轮只要走过一圈，你就大功告成了。可事实并非如此，这些步骤可能会是一个不停旋转的线圈，你要和你的顾客不停地周旋于其中。销售就像是跳舞，你需要移动脚步、摇摆身体、弯腰鞠躬、不停旋转。和跳舞相比，销售中惟一不同的是其中的音乐永远不会真正停止。如果需要的话，你可以反复回来和同一个舞伴再次携手起舞。

你要不断地努力让目标客户了解，你可以为他们提供哪些售后服务与支持。告诉他们推销只是个开始，而不是结束。一旦成交，有关支持、安装、应用和有助于你取得成功的其他一系列工作也就拉开了序幕。你要向客户保证，如果这些没能兑现，你将非常乐意无条件地返还他们的全部投资，做到这一点非常重要，这等于把全部风险从客户那里拿过来放在自己这一边。

永远不要害怕提出这样的问题：“我们何时可以开始落实？”如果你每次都用同样的方式提问，客户会感到有压力，所以你要用几种不同的方式、在几个不同的时候提出这样的问题。

如果你的目标客户需要更长的销售周期，那么你每次和这个客户打交道时的任务就是首先和他达成一项协议，履行你的承诺，同时要让他也承诺采取进一步的行动。这个行动可以是完成财务报表，可以是完成一项调查，可以是拜访一个用户网站，也可以是和一个当前的用户交换意见。

记住，在整个推销过程中，总会有一刻买方会觉得这笔交易非常完美。在这一刻他会极度兴奋，为自己这个颇有创意的决断而感到骄傲，或者只有在这一刻，他才能够真正想像出自己正在采购的商品将给自己带来的好处。这个时候，你要及时地提出这样一个绝妙的问题，“你还认识什么人会对此感兴趣吗？”这一刻可能出现在签下订单前的某个时候，也可能出现在成交后的几天或几周内。但是，千万不要在目标客户正在签字、或正在结束交易时提出这样的问题。不管他看上去如何镇定，此时他的心理总有一丝畏惧、犹豫，或者一点胡思乱想。别逼他了！

不要提出类似问题，除非他处于那种稳定的、骄傲的情绪之中，否则你会让他产生一种买方容易出现的后悔心态，让他觉得你感兴趣的不过是把商品推销出去，而不是和他建立长期的关系。这个问题如果问得是时候，那他会毫不犹豫地把另一个人的名字告诉你，而你就可以建立滚雪球式的联系，再也不用不打招呼就去联系陌生人了！

概　述

赢得目标客户

1、和你最先认识的人交谈。
2、用你感觉最舒服的方法进行最初的接触。
3、做好市场调查。

预约

4、给对方留下极好的第一印象。
5、在赴约之前，把注意力集中在你希望打开的局面上，而不是一味地恐惧。
6、再次预约下一次见面或电话联系的时间——找一个保持联系的理由。
7、对他们有求必应。

安排落实(完成交易)

8、提出问题并处理批评意见。认真听取目标客户的意见并观察目标客户，寻找购买的迹象。安排落实，用适合客户的方式、而不是适合你的方式来达成交易。

骨头：

成交是一种心态，而不是某一次交易中最后发生的某个事件。你应该始终专注于询问、安排、尽量落实并尽快解决所出现的问题。