建设性沟通的三板斧

建设性沟通的三板斧

作者：董奇（千里草生）

作为一个话痨，我其实不擅长沟通：沟通过程中说多于听，跑题时有发生，沟通过程中重点不突出，导致沟通效率较低。最近在学习管理沟通，发现目标导向的建设性沟通有三个主要原则，可以作为指导实践的三把斧，总结起来就是合理定位、信息组织和尊重他人。

合理定位：说什么

如果把沟通视作通过语言或文字传递信息实现特定价值的活动，那么合理定位就是确定沟通目标。建设性沟通是为了解决问题实现目标，根据目标管理SMART原则，定位基本上可以分为三个导向：

1.问题导向，即解决什么样的问题，关注问题的内容和特点。

2.责任导向，即分清楚问题应当承担的责任，由谁承担，怎样承担。

3.事实导向，即关注事实与问题的发生、发展和解决。

举例说明，某杂志创刊号召开责任编辑会，在这一过程中，问题导向的定位是解决杂志的主题风格、框架设定、信息收集和呈现形式。责任导向的定位是杂志应当分为几个部分？每个部分编辑工作分为哪些任务？由谁负责？各项任务完成标准和时间节点是什么？事实导向是目前杂志创刊号编辑进度及面临困难，比如调研数据回收量较少（对策：加强宣传推广，给予反馈者适当奖励等），总编题词尚未完成（尽快联系总编秘书，提供样稿或模板供修改），封面和封底的招商广告版面设计方案未定（尽快与选定赞助商沟通方案细则）。

需要注意的是问题导向要客观描述，简明扼要；责任导向要符合SMART原则，目标行动方案要具体、可衡量、可达成、与目标相关、有时间限制，落实到人；事实导向要对事不对人，克制情绪，不要在不冷静或存在偏见时轻易下结论。

信息组织：怎么说

合理定位仅仅解决了建设性沟通的第一步，第二步要进行有效的信息组织。我们既要知道说什么，也要知道怎么说。信息组织主要有如下四个策略：

1.全面对称，即沟通者要将沟通内容全面准确地传达给听众，提供所有必要信息，解答听众疑惑，补充关键细节和注意事项，以提高双方理解准确和对称性。比如，工作中管理者经常需要给下级布置任务，如果布置完毕就立刻让下属去做，可能由于收发不准确导致信息不对称，影响工作任务的完成；为提高工作效率，管理者可采用复述承诺法进行工作沟通，颁布任务后要求下属复述一遍，对不准确之处加以指正，可提高沟通对称性。

2.清晰简明，即沟通者尽可能通过简要表达传递沟通主题，避免不必要的重复，以节约时间，提高效率。比如，下属向上级汇报工作，应避免描述不必要的细节，直接展示结果，对问题进行分析并提出对策（如在招聘管理中，直接描述招聘计划人数、预算标准、实际完成情况，如与计划有差距，应指明原因，并提出具体对策，比如增加面试考察人数、拓展新的招聘渠道、内部转岗推荐等）。

3.具体生动，即沟通者在沟通过程中应避免单调陈述，采取具体生动语言或强调关键词、类比、对比、设问等方式突出沟通主题。具体生动与清晰简明并不矛盾，清晰简明针对沟通内容，具体生动针对沟通形式，二者相辅相成，生动的形式为简明的主题服务。比如，二战时美国总统富兰克林•罗斯福这样向国会解释租借法案：“假如我的邻居家着火了，我有一截浇园的水龙带，要是让邻居拿去接上水龙头，我就可能帮他把火灭掉。我应该怎么办？我总不能救火之前就对他说，朋友，这条带子我花了15美元，你得先付钱才能用，那样火可能就烧到我家了。我应当先把水管借给他，让他灭火后还给我，如有破损照价赔偿”。类比生动形象，比不厌其烦解释法案细则更有说服力。

4.连贯有序，即沟通者在表达中前后话题形式、内容具有连续性和相关性，通过提问引导等方法承前启后，是对具体生动这一沟通形式要求的补充，特别是在用时较长的演讲或商务谈判等对话型沟通中。例如，节目主持人在一位嘉宾结束后应简要概括其发言，并联系其主旨引导听众继续倾听下一位嘉宾发言，可以采用“刚才王大夫介绍了流感的传染途径和易感人群，下面有请李大夫结合上述内容，为我们防治流感提供一些措施和建议”等句式提高沟通的连贯性。

尊重他人：听舒服

如果说合理定位解决了沟通说什么，信息组织解决了沟通怎么说，那么尊重他人解决的就是怎样让听众更舒服地倾听。具体可以采取以下策略：

1.表里一致，即沟通的口气态度举止与内容保持一致，否则易给听众留下心口不一的坏印象，影响沟通内容的可信度。例如，当你想向听众传递高效行动力等正能量话题，就应避免使用低沉的语气和缓慢的语速。

2.价值认同，即沟通应将心比心，换位思考，在沟通中提炼对方反馈的要点，先共性后区别，先赞扬后批评，先对策再问题，以让沟通对象认可你；尽量避免事后诸葛亮和夸夸其谈滥用术语。例如，进行绩效面谈，上司应从考核结果出发，追溯工作行动表现，先肯定下属成绩和优点，再指出不足并给予指导。

3.积极倾听，即沟通应坚持双向沟通，听说并重，倾听先行，结合价值认同，避免先入为主，听完对方发言再说话，及时予以对方反馈（要点总结和复述）。

4.注重礼节，即应注意沟通者与沟通对象的角色和关系，考虑听众期望和感情，适度赞许对方并使用敬语，体现对沟通对象的尊重。例如，主持人在晚会开始加上“尊敬的各位领导、来宾朋友，大家晚上好”，在晚会结束环节回应开头“感谢各位领导、来宾朋友莅临本次晚会，我们来年再见”。

总之，合理定位，展现尊重，组织好内容和形式，关键在行动，从下次沟通开始！