109丨愤怒客户：愤怒是由问题导致的，先处理问题，还是先处理愤怒

每天5分钟，解决一个商业问题。欢迎收听，《刘润·5分钟商学院》，实战篇。

服务蓝图，黄金准则，和排队心理学，都是用来设计服务这个"无形过程"的利器。但有时，有些服务，是在设计之外的，比如"投诉"。今天我们就来学习：如何处理"愤怒客户"。

我有个朋友，开了家手机专卖店。一天，客户冲进店里，怒气冲冲：我什么都没做，手机突然就坏了。我朋友斩钉截铁地说：是因为你装了流氓软件。客户一听，发飙了：还不承认，我投诉你们！他们越吵越凶，所有客人都走光了。

分明是客户不会用，还强词夺理说产品有问题。我难道必须要忍气吞声吗？太郁闷了。怎么办？要解决这个问题，我们首先要理解它的本质。

概念：愤怒客户

愤怒的客户，冲进你的门店，真的是为了解决"问题"吗？是的。

但他更重要的目的，是发泄"情绪"，是让你和全世界知道：我现在很生气，我生气的后果很严重。你的首要任务，不是"解决问题"，而是"化解情绪"。

我朋友的直男癌思维，让他跳过"化解情绪"步骤，直接"解决问题"，反而让客户更加恼火。

运用：六要

那应该怎样"化解情绪"呢？你要学习这些实战术。

第一， 坐下来说话。

研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比。重心越高，越容易情绪高涨。因此，化解情绪的第一要义，是让对方坐下。最好放几组特别矮的沙发，"一坐陷下去，起来很费力"的那种。这样，客户不容易发火。

第二， 竟有这种事。

激动的情绪，就是在表达：你知不知道，我很生气？你到底知不知道？所以，你要认真聆听，不时点头，积极回应："什么？""竟有这种事！"等等。让客户觉得他的情绪已经被完全感知，就会恢复平静。

第三， 首先要道歉。

道歉是必须的。有的人觉得。凭什么？我又没做错。但记住，你不是为自己"错误的行为"道歉（在英文里，这叫apologize），你是为他"糟糕的体验"道歉（在英文里，这叫sorry）。不管你有没有错，他不爽，你都应该sorry，但是慎用apologize。

第四， 然后要感谢。

有时候，感谢比道歉更重要。感谢你指出问题，帮助我们改进！感谢，能够把客户从"负面的对立情绪"中拉出来，投入到"正面的互助情绪"中。在你的真诚感谢下，客户会变得积极。

第五， 请您帮个忙。

客户"感受"到，你"感受"到他的"感受"后，就要建立"合作"的气场。"麻烦你把回形针递我一下。"客户递给你时，你要马上感谢，创造出"合作"氛围。当然，你也可以请他递笔，递纸巾等等。

第六，我有个建议。

这时，你们已经建立了"积极合作"的氛围，不再关注"谁对谁错"，只关注"如何解决"。这时，你可以不卑不亢地说：我有个这样的建议，您看是不是能解决这个问题。你就从"化解情绪"，走到了"解决问题"环节。

运用：六不要

这就是"如何处理'愤怒客户'"。但是，除了这六个"要做"（Do）之外，还要记住六个"不要做"（Don't）。

第一， 不要还击客户。

"绝对不可能"，"这是你的错"，这都是还击。这只能招到更大的还击，升级对抗。

第二， 不要解释开脱。

"这是行规，大家都这么做"，这就是开脱。客户会把它理解为还击，理解为不想解决问题，升级冲突。

第三， 不要假装幽默。

在达成共识前，你的"幽默感"，不但不能缓和气氛，还会让客户觉得你不重视。

第四， 不要滔滔不绝。

客户来是想表达，你就应该选择聆听。千万不要滔滔不绝，他说不爽，气不消，你说再多都没用。

第五， 不要戳穿客户。

就算客户自己都意识到，是自己的问题了，也不要戳穿客户。没有人愿意当众承认错误。专注于解决问题，而不是谁对谁错。

第六， 不要目标不清。

再次强调，"化解情绪"是第一目标，然后才是"解决问题"。

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划重点

真诚是最根本的，解决问题是最根本的。但在"解决问题"前，你首先要"化解情绪"。

六要是：

1.坐下来说话

2.竟有这种事

3.首先要道歉

4.然后要感谢

5.请您帮个忙

6.我有个建议

六不要是：

1.不要还击客户

2.不要解释开脱

3.不要假装幽默

4.不要滔滔不绝

5.不要戳穿客户

6.不要目标不清

109丨愤怒客户：愤怒是由问题导致的，先处理问题，还是先处理愤怒？

其实，与家人相处，与同事相处，何尝不是这样呢？愤怒是由问题导致的，应该先处理问题，还是愤怒呢？

好了，今天我们就讲到这里。学完四天的服务，你觉得，是服务更难做，还是产品更难做？

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