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提出要求与寻求帮助

提出要求与寻求帮助

作者: Metacognition | 来源:发表于2015-08-21 02:13 被阅读25次

    我是一名程序员,有两种角色的同事,是我经常要接触的,跟他们接触的过程中,我发现很多有意思的事情,这两类人,一类是产品经理,另一类用户。

    这两类人,恰恰处在我本身工作职责范围的上游和下游,产品经理提出产品需求,我来实现,最后用户来使用产品。当你觉得故事结束了的时候,然而并没有。用户还会反馈,首先反馈的是客服,而客服通常就会直接转达用户的问题给到我们。

    产品经理向程序员提需求时候,在我接触过的产品经理里,有一多半并不知道应该如何提需求,也并不知道应该如何写需求。他们中很多人都在做的一个事情,就是“老板想法落地工”这么一种工作,简单说,老板产生个想法,他们细化,落地成需求文档,然后给程序员提出来。

    程序员如无例外,经常会觉得需求里各种荒谬和莫名其妙的要求,信息经过传递,会发生损耗,所以想想产品经理到底干了点什么吧?只是老板想法的损耗者,当然,如果一个产品经理认真做事的话,事情完全是可以避免的。

    我这里要谈的,就是产品经理的设计需求的方式。我觉得很多公司里,老板经常的那种作为,久而久之,弱化了产品经理的思考能力,他们总是习惯去思考手段,而忘记思考目标,因为目标他们没有决定权。可是,当一个产品经理提出的需求,并没有清晰明确的目标的时候,很多细节就成了扯皮。

    一个产品需求,如果目标并不清楚,那么结局就是上图的样子,从起点,抵达目标,其实有四种路径,但是因为目标不清楚,在迷雾中,那么能跟开发讨论的东西,就只有路径,可是路径往往是曲折的,多选的,不易选择的,于是,往往容易需求PK,产品经理在坚持一些莫名其妙的东西,比如自己的自尊,比如自己的自信,比如被各种忽悠的坚持己见。在上图中,如果产品经理不幸选择了第四条路径,无异于一场灾难。

    事实是什么呢?程序员因为是系统的实现者,对系统了解程度之深,跟产品经理基本是数量级的差距,产品经理除了知道产品的表面以外,基本一无所知,所以,产品经理往往会提一些在开发看来非常荒谬的需求。所以,我觉得,产品经理,在需求策划的时候,干涉实现的细节,无异于添乱,产品经理,更多层面应该做战略层面的思考,战略推导,战略制定,恰恰不应该干涉实现的手段。

    当战略目标清晰了,交互工程师往往可以创造性地解决手段问题,视觉工程师往往能画出最令人满意的效果,而工程师往往能给出最直接和高效的方案,整个团队的创造力会被提升到一个极端的程度。

    而当产品经理开始硬性规定路径,绝口不提目标,甚至错把路径当成目标的时候,简直就是灾难,交互设计师沦为了“需求文档美化师”,要把产品那狗屎一样的原型图,美化成统一的交互图,而视觉设计师完全消失了,成为了“视觉规范制定师”,制定完毕后,交互设计师拷贝就可以了,产品经理自己,就是个“文档工程师”,而程序员往死里喷这个需求,最后不情愿地实现出一个垃圾妥协的产品。

    由此,我想到在现实生活中,你跟别人提要求的时候,最好直接说明自己的终极目标,不要拐弯抹角。原理很简单,因为你不是被要求的那个人,你根本不知道被要求者有多少种方法帮你,如果你直接提出终极目标,他可以创造性地帮你完成,而你只提出你自己想到的“自以为是很简单”的手段,对对方来说,可能根本就是不想染手的麻烦也说不定。

    另一类人是客户,我觉得客户有的时候很愚蠢,为什么这么说,因为他们在反馈问题的时候,总是不自觉的进入一种“上帝模式”,想要有光,服务提供商,就得有光,请问这现实么?这根本不是谋求帮助的一种态度,而是一种撒娇和抱怨,可是我们都知道,那并没有用。

    客户怎么表现呢,首先说结果,然后,没有然后了,就一味要求你给他解决问题。我再画个图吧。

    客户的问题

    请看图,当你强调,你遇到了问题的时候,只说问题的结果,别人是没法帮你的,甚至连归因都做不到。比如上图中,有6种以上原因会导致相同结果,如果你只描述结果,根本就很难帮到你。因为听到结果的人,根本不知道可能是哪个原因,提出的任何解决方案,都可能根本无效,于是他的选择可能就是什么都不做。

    比如,用户说,我手机屏幕不亮了,请给我解决一下。作为程序员,听到这种要求,简直就是茫然,造成屏幕不亮,可能有100多种原因,怎么给你解决呢?估计还没试完5种方法,用户就已经发毛了。但是,这绝对是他自己造成的。

    正确的做法是,陈述导致结果的过程,这样才能帮助别人分析解决你的问题。在上图,你可以说,我按照最左侧的路径行动,最终导致了结果,而听到的人就知道了,你遇到了原因1和原因4,原因1你可以怎么怎么解决,原因4你可以怎么怎么解决,可能就是1分钟的事情,就帮你摆脱困境,但是这么简单的道理,99%以上的客户并不知道,只是一味任性的进入“上帝模式”,开始撒娇和发怒,但是那并没有用。

    然后,我又联想到日常生活中,遇到挫折求助,切忌只描述结局。比如我妈老跟我说,“儿子,我电脑不亮了,怎么办?”,“我手机App打不开了,怎么办?”,对于这类问题,我只能无力地说,很抱歉了,我并不知道。

    另一个非常搞笑的事情,如果产品经理思维和用户思维颠倒一下,竟然可以达成及其完美的效果,比如,产品经理总是专注于结果,无视过程,而用户总是清晰描述导致结果的过程,不过分强调结局,那世界该多完美。

    用户我们无法对其过多要求,但是产品经理是不是可以好好反思一下?

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