今天和一个朋友吃饭，他是职业策划人，专门为知名品牌进行商业策划。我发现他所有的事情都会追求一种仪式感，即便是朋友之间的便饭。可能仪式感已经成了他的商业习惯了吧。
人是很奇怪的动物，最初的时候仪式感会让人觉得紧张，但是仪式感绝对是印象深刻的。
这不仅让我深刻的感受到了当时听梁宁老师的《产品思维》课程中，峰值和终值的概念。
峰值和终值，是由2002年诺贝尔奖金得主，心理学家丹尼斯.卡尼曼提出的。他发现大家对体验的记忆由两个核心因素决定：
第一个是体验最高峰的时候，无论是正向的最高峰还是负向的最高峰，一定是能记得住的。
第二个是结束时的感觉。
这就是峰终定律（Peak-End Rule） 。
体验一个事物或产品之后，所能记住的就只有在峰值与终值时的体验，而整个过程中每个点好与不好，时间长短，对记忆或者感受都没那么大影响。
比如，大家都熟悉的宜家。
去过宜家的人，都知道宜家的服务人员特别少，有时候为了找一个小东西，需要花费很长的时间。有时候尽管只买了一样东西，但是按照宜家的路线图设计，仍然需要走完整个商场。甚至有时候，有些高处放置的台灯之类的，还需要自己在货架上找货物并且搬下来。
其实这些都是让人体验很不爽的地方，但是为什么，大部分人对于宜家还是很认同的。
其实，所有使用和体验的过程中，肯定都会有各种小bug，但是峰值和终值如果是难忘而美好的，那么我们的记忆便是美好的。
宜家就有让我们印象非常深刻的地方。比如出口处1块钱的冰淇淋，比如宜家设计的样板间体验。当我们坐在宜家样板间的沙发上，或者躺在样板间的床上，我们还是很舒服的。所以即便有很多人在宜家逛了一天，什么也没有买，在宜家的心情或者对宜家的评价都还是不错的。
再比如口碑极佳的迪士尼。在迪士尼，峰值一定是某个刺激游戏。终值是累了一天，晚上坐在地上看花车游行和园区上空的烟火秀，累了一天，坐下来的感觉本来就很舒服，这个时候映着光线柔和很多的烟花，此情此景，绝对是记忆中最美好的体验。
我们设计一个产品，或者做某项服务行业，只是依靠人们的爱心或者员工的责任心，就想把一件事情做好，几乎是强人所难。这个时候就需要设计出某些必要的程序或者足以打动人心的小细节，俗称套路。
套路并不是坏事，套路做好了，才能设计出更符合人们审美的作品，才能过接近完美的人生。
餐饮行业的海底捞，业界的服务标的，关于顾客是上帝，我们早就知道，但只有海底捞让顾客感到顾客是上帝，他们都是如何做到的？
我们应该听过很多海底捞的小故事，也亲身感受过海底捞的服务。我听过这样的故事，说海底捞的员工培训，为了让员工深刻体会什么叫做“顾客是上帝”，海底捞会发给每个员工一个小册子，上面都是优秀的把顾客视为上帝的例子。比如一个单身的男士来海底捞就餐，服务员会在他的对面放上一个小熊来陪他，等等的例子，会让员工直观的感受到什么是“顾客是上帝”。
我们再来看一下这几年发展迅速的亚朵酒店，先来看亚朵的定位，亚朵是一个中高端的品牌。之前中国酒店都集中在经济连锁品牌或者五星酒店品牌的范畴，中端市场会有空白就是因为有难度。但是亚朵却在这么有难度的中高端市场中建立了自己的品牌。他们做了什么特殊的事情吗？
首先，从入住的那一个节点，亚朵就已经设计好了所有的套路。比如到了亚朵，先给你一杯茶，酒店要求百分百奉茶率，三分钟办理入住；有时候再做一个 “免费升舱”，如果你是用户，是不是会感到惊喜呢？所以一开始的体验就是很舒服的。
顾客在亚朵的终值体验是退房的时候，这时服务人员会给顾客一瓶矿泉水，如果是冬天就会给一瓶温热的矿泉水。亚朵还给每个服务都起了个文绉绉的名字，比如临走时给你的这瓶水叫“别友甘泉”之类的。这会给当时用户有概念体验和印象留存，对用户来讲，被如此重视的体验感，内心当然是很舒服的。
虽然都说每个人是不同的，然而，人对舒服的体验和定位其实差别并不大，不然为什么舒服的事情都是如此相似呢？比如五星酒店的床都是软的，怎么没有见过石板床？也没有见过草腾床呢？
套路并不是让我们变得唯利是图，而是让我们更好的适应规则，更加舒适的生活。
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