上次分享过一篇《中小企业怎样才能选到适合自己的企业管理软件？！》的文章，其中提到一个观点：中小型企业在选择管理软件系统的时候，应当优先选择CRM和SCRM。
这里，我要陈述一个更直接的观点：中小企业选择管理软件要优先选择SCRM。
为什么这样说呢？
1．发展需要。
重复上次的观点：对于中小型企业，首先需要面对的就是市场与客户，决定企业生存与发展的也是市场与客户，而对市场资源及客户关系的整合、优化与管理正是CRM和SCRM的的出发点与着力点，这是其他企业管理软件所不具备的。
2．营销需要。
CRM和SCRM，是一项软件技术，更是一种新的管理理念的导入。利用信息技术，实现市场营销、销售、服务等活动的自动化，帮助和推动企业更高效地为客户提供满意、周到的服务，提高客户满意度、忠诚度，以达到市场营销和提升销售的目的。
3．竞争需要。
企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须不断提高其核心竞争力。CRM和SCRM，利用信息及互联网技术来协调企业与顾客在销售、营销和服务上的交互，向客户提供创新式的个性化交互与服务，吸引新客户、保留老客户，并将已有客户转为忠实客户，提升其客户吸引力与市场竞争力，不断增加市场份额。
4．营利需要。
以客户为中心，对企业管理及营销业务流程进行重组和设计。CRM和SCRM，不仅能够有效提升客户服务水平与客户关系，同时也能让企业利用更少的办公成本，获得现代化、高效率的管理和经营方式，是企业管理升级与降本增效的最优选择。
那么，在CRM与SCRM之间，为什么要优先选择SCRM呢？
我们需要先来了解一下SCRM相比于传统CRM，究竟有什么不同及过人之处。
1．SCRM侧重连接与互动，突出社会化功能，通过多种渠道和途径与客户产生连接。
CRM侧重解决企业内部问题、优化内部流程，注重如何管理客户，属于内向型管理工具，SCRM强调的不是管理客户，而是经营客户，着眼于建立客户强关系，导入客户参与，是外向型的管理系统。对于SCRM来说，连接客户是根本属性。
2．SCRM以人为中心，围绕客户社交关系与客户价值，提供精准营销服务。
传统CRM以业务为中心，在产品功能和逻辑上，自然以满足业务管理要求为主。CRM的重点是收集和管理静态的客户资料，每个客户就相当于一条记录，如过去的购买信息、联系记录和客户属性信息，数据是静止的。SCRM则以人和服务为中心，一切业务和沟通，都要围绕客户开展，如何对客户进行分类和精准营销服务，如何以更多手段连接客户，如何发展更多途径维系客户关系，SCRM在连接客户的基础上，充分挖掘客户关系的价值，为企业所用。
3．SCRM的核心是沟通与互动，通过社群、社交和社会化媒体，实现客户体验的主动分享与传播。
在CRM中，企业与客户在系统上的互动很少，往往局限于电子邮件和电话的单向沟通，客户与客户之间的互动基本没有。移动互联网让全天候在线变得更为普遍，以社交媒介作为沟通改变了传统的沟通方式，这让客户沟通的方式随之发生翻天覆地变化。SCRM是随移动互联网发展而发展的，以新兴社交关系改变而改变。相比于CRM，SCRM更注重社群关系与社交应用，在一切社会化媒体中寻找客户和联系客户，并且充分利用客户社交关系，通过企业与客户、客户与客户间的沟通与互动，引发消费者主动代言与口碑相传。
4．SCRM是面向客户的开放系统，在设计理念及系统层面实现了变革，更加适应移动互联网的发展趋势和要求。
传统CRM是以企业为主导的内部管理系统，与消费者无关，客户数据也以员工录入为主，客户无法进入，更看不到自己的任何信息和数据。相比于CRM，SCRM导入了连接、互动、参与、社交的理念和元素，不仅支持移动在线、社交分享、客户注册，还能开通客户账户，建立积分体系、评价客户贡献等。企业更是能够应用SCRM系统，采集客户在微信、微博等社交网络信息，在企业网站和移动APP上的业务交互信息，以及在支付宝等支付渠道上的交易信息等，持续跟踪客户数据，应用大数据，生成“用户画像”，了解每一位客户的消费习惯和数据，为客户提供个性化的产品与服务，同时调动客户社会关系，低成本拓展客源。
随着信息及互联网技术的进步和发展，市面上出现各种企业管理软件。那么，作为中小企业来说，为什么非要选择SCRM不可呢？基于什么样的原因和理由？
1．与欧美国家不同，中国人更偏好于社交媒体和社交工具的体验和使用。
与欧美国家习惯使用电子邮件不同，电子邮件在中国从未成为主要的信息到达与沟通渠道，红极一时的短信也因垃圾短信无法避免，导致效率下降，逐渐为人们所抛弃。微信、QQ、微博正在成为人们沟通和交流的主要工具和渠道。
从目前营销获得的数据来看，邮件打开率在万分之几，短信的打开率在千分之几，展示类广告点击率最高的能到百分之几，而微信公众号一开始的打开率在70%以上，即使目前的打开率也在10%-15%以上，微博企业私信的打开率则在30%以上，如果算上微信朋友圈、微信群和QQ空间、QQ群等社交工具，社交渠道比传统的数字渠道高了不少。
由此看出，中国最有效的数字营销渠道就是社交渠道，而SCRM与当下最流行的社交媒体、电商平台、支付渠道等集成，正是契合了这种市场需要和功能应用。SCRM对社交渠道到达和互动的管理能力是CRM及其他企业管理软件无法实现和替代的。
2．中国在移动社交方面的后发优势，能够为中国企业创造更多的机会。
互联网的进步和发展，以及在中国取得的成果有目共睹，相比日本、欧美等发达国家，中国具有独特的后发优势，使得移动社交方面实现了弯道超车。中国移动社交平台的规模、用户粘性、功能深度和最终在消费者生活方式的改变上， 已经超越了那些经济成熟的市场和国家！在此背景下，以社交为主要特征的中国式社会化营销及应用，正在蓬勃发展。正因为如此，在中国做营销CRM，不是效仿成熟市场的产品和理念，而是把中国领先世界的移动社交能力，融合到营销CRM产品中去。同样，做企业管理和营销，也要顺应这个趋势，不能照搬西方的模式，也不能沿用欧美的营销思路。应用SCRM，快速实现社交融合、开放共享及客户驱动，是新形势下企业快速成长最有力的保证，更能帮助企业迅速发现和把握更多、更好的商机。
3．SCRM的社会化营销能力及中国在SCRM的领先地位，能够推动企业变革，为企业经营与发展营造先发优势。
据权威机构分析预测，中国的SCRM实践，3年后会成为全球其他市场学习的榜样和标准。相比于其他企业管理软件，SCRM具有客户驱动、客户细分、客户体验、社交互动、学习聆听、分享传播、个性满足、传递价值及推动变革等方面的特点和优势。尤其在推动企业变革方面，SCRM不仅促进企业与互联网的融合与发展，推动企业经营管理思路、方法、手段的变化，同时引领企业经营评估标准的变革，那些销量、市场份额、品牌知名度等，需要让位于企业社会化程度和客户社会资本，包括客户黏性、客户信任、客户关系强度、客户活跃度、客户平均贡献等。
相比于大型企业，中小企业有个突出的优势，那就是“船小好调头”。无论在对新事物的敏感度、适应力，还是响应能力与速度方面，都能做的更好。对于SCRM的选择，更是少了一些大企业先天的包袱和成本。而SCRM的互联网基因及社会化特性，让企业能够借助社会化营销和互联网，率先变革，获得更多的先发优势，实现超越，创造奇迹。
综上所述，可以做出这样一个结论和判断，SCRM是企业提升竞争力的重要推手，是企业提高发展水平的有力武器，更是中小企业实现超越的上佳机会！
（赵广勤）
网友评论