#开脑洞# 航班延误
你是某航空公司空姐，今天航班延误了整整十个小时。机上乘客愤怒的问你：“我们为什么还不起飞？” 你该如何回答他们，安抚好这些愤怒的乘客呢？
今天晚上的话题，让我想到了马斯洛的需求层次理论，他的理论大概是这么说的：人只有在生理需求得到满足的情况下，才会去追求更高一层次的精神方面的需求。也就是说，我们人类只有在解决了衣食住行等与生活相关的基本需求之后，才会有心情去考虑其他事情。那么，航班延误了，乘客很生气，生气的原因也许并不是航班延误了多长时间，他生气的最根本的原因应该是没有得到可以满足心理的、妥善的解决方案。
如果我是乘务员，我会从这三个方面来回答他们。第一，阐述现状，因为天气或流量控制等实际原因造成了航班的延误；第二，解释原因，航班之所以没有起飞，是为了要保证每一位乘客的生命安全。第三，提供具体的解决方案，可以通过采取提供免费餐食、住宿、娱乐节目或者退票等措施，解决乘客的后顾之忧，自然也就可以避免乘客与航空公司之间的矛盾。
关于马斯洛的需求层次理论，在我们生活的方方面面都有所体现。比如，关于吃早饭，大家有没有发现，在不吃早饭的情况下是不是很容易发脾气呢，而在填饱肚子之后，心情自然就舒畅了；再比如，睡眠，谁愿意在睡得正香的时候被别人电话吵醒约逛街呢，而如果在睡饱后无所事事的情况下，有人约逛街的话，这时就很乐意了。这就是人们常常调侃的，精神上失去的，如果在物质上得到好的补充，心情自然就不一样了。
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