有位高铁的服务员,一次执勤时,看见一位中年男性乘客,带着他父亲的照片一起搭车。
后来,他发现这位乘客是为了要替过世的父亲,一圆生前无法搭乘高铁的愿望。
这位男乘客向她点了一杯咖啡后,开始对着手上父亲的照片念念有词。
于是她思索了一会儿,不急不徐的端上了另一杯咖啡,并对紧握着的照片的男客说:
「这杯是您父亲的热咖啡,请两位慢用,小心烫口。」
她在这名旅客泪流满面的神情中,看见了感激。那是在同频互动里,有著钱买不到的感动!
对的服务~
不是靠话术,是给出的行为和态度,感受满满温馨的体验。
因此,服务要先做好客情,是为第一要务。若只把成交摆在第一位,顾客是不买单更不会回头的。
能令顾客欣赏的服务人员,已经不再是做好流程,接待好应付两下子,以为就已经做到位。
必须以顾客为中心。
当你越在乎消费者,那是滾雪球的复利思维,你的生意就越好。
“换位思考“、“感同身受”是在职场沟通上,必备的两个关键思维。你能觉察这两个意识并觉醒,你的同理心感受自然发生。
1.如何比顾客更了解顾客?
2.如何提供给他们深得我心的产品和服务?
这两个问题是当今我們要做好线下反转很重要的兩個方向。
顾客指定你,说:"这位是我(御用)的美发师"时,这表示着你跟顾客之间有着真诚、信任和稳定的关系存在。
现代管理学之父~大师 彼得德鲁克说:
新经济就是服务经济,
做到位的服务就是竞争优势。
服务是什么?
服务可以是"我帮你"、"我愿意为你做"。也可以是价值的交换。
服务有两种形态表现方式。
一种不计代价,义务的付出。
称之为"爱心服务"。
不是用交换的心态去做,而是真诚、认真和用心去做该做的事。
例如:车上让座;扶盲人过马路;当志愿者社工;为孤儿老人义剪等等这服务。
到了体验经济时代,许多服务的付出,是有价的交换,这叫"有价服务"是服务的另一种形态表现。
顾客心理有好的感受,体验感好,就是当你在作服务,付出时间的同时也做对了事情,结果自然水到渠成。
另一位马大师,也说过:
「当今以后,各个行业想存活下去,不再是思考产品要怎么卖,而是要认真思考你怎么去做好服务,做对服务。」
企业必须做到精准顾客服务,去进行策略性的思考 ,不断创造黏性,来增加与顾客的粘黏度。
如此就要不断创造价值,来深化客情,建立以人为本、以客为尊的企业服务文化。
我是萧力恒,
希望今天的内容给你有所启发。
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