【2019.1.16持安分享】
前几天，团队里的一位伙伴问我，海琳姐，我这有一个比较敏感挑剔的客户，我该怎么服务他才好呢？
我看了他们之间的微信对话，然后对这位伙伴说:“当我们从自己的角度看待他时，往往是在评判或者分析，这对沟通的帮助很小，有时还容易适得其反”。她困惑的问:“那该怎么看呢？”我为她示范:闭上眼睛，然后深呼吸放松自己，想象自己“乾坤大挪移”，坐在了那位客户的位置上与他合一，然后回想他一路走来经历的种种，体会他会有哪些感受？在这些感受的背后，他会有哪些渴望被了解被满足的需求？过了一会儿，我开始有了换位之后的连接，说出了一些感受和需求。我让这位伙伴把这些感受和需求用提问的方式，与对方做确认，并以此为线索，提出了一个解决方案。很快就收到了这位客户的回复，觉得这样安排很好。
我们常把“同理心”这个词挂在嘴边，但只有不断践行，才能拿到最接近实相的体验。应用、应用、应用……
2019-01-16
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