如何避免客户服务管理中的囚徒困境与纳什均衡

Tom和Bill是两名犯了轻罪的囚犯，在审讯的过程中，警察怀疑他们跟某个重大的犯罪案件有关，于是将他们分开审讯。审讯的结果，如果Tom和Bill两人都坦白和重大案件有关，则会被双双判重罪，面临8年牢狱；如果Tom和Bill两个人都没有坦白，而选择了抵赖，则会因为证据不足，被双双判轻罪，只需要入狱1年；如果Tom和Bill，一人坦白，一人抵赖，则坦白有功的那个人将会被无罪释放，而抵赖的那个人则要面临10年的牢狱之灾。如果你是Tom或者Bill，你会选择坦白还是抵赖呢？

囚徒困境中的理性误区：从利己的目的出发

这是非常典型的囚徒困境的场景，关于案例，显然最好的策略是双方都抵赖，结果是大家都只被判1年。但是由于两人处于隔离的情况，首先应该是从心理学的角度来看，当事双方都会怀疑对方会出卖自己以求自保、其假设每个人都是理性的，且都会从利己的目的出发进行选择。这两个人都会有这样一个盘算过程：假如他坦白，如果我抵赖，得坐10年监狱，如果我坦白最多才8年；假如他要是抵赖，如果我也抵赖，我就会被判一年，如果我坦白就可以被释放，而他会坐10年牢。综合以上几种情况考虑，不管他坦白与否，对我而言都是坦白了划算。两个人都会动这样的脑筋，最终，两个人都选择了坦白，结果都被判8年刑期。

纳什均衡：从利己目的出发，结果损人不利己，既不利己也不利他

基于Tom和Bill都是理性人的前提假设，两个囚犯符合自己利益的选择是坦白招供，原本对双方都有利的策略不招供从而均被判处一年就不会出现。这样两人都选择坦白的策略以及因此被判8年的结局。引用著名的经济学理论纳什均衡，在这种博弈的局面下，对Tom和Bill而言，只要对方不改变策略，他也无法改善自己的状况。从利己目的出发，结果损人不利己，既不利己也不利他。如果后续还有反复的博弈境遇发生在Tom和Bill之间，那么数次博弈之后，双方一定会进入到博弈的最优解，即双方都选择抵赖。

用信任或者制度，避免囚徒困境博弈中的纳什均衡

中国有个很著名的故事叫做“一个和尚挑水喝，两个和尚抬水喝，三个和尚没水喝”，其实也是典型的囚徒困境博弈，三个和尚从利己目的出发，都希望偷懒就有水喝，结果导致大家都喝不上水。解决囚徒困境的方法有两个，信任和制度。先说信任，如果Tom和Bill双方十分钟信任，坚信对方不会坦白罪行，那么双方都会选择抵赖，则最终会被判一年轻罪，说的最优解；又假如三个和尚之间互相高度信任，就不会出现偷懒没水喝的情况。再说制度，如果Tom和Bill都属于某一个黑帮组织，组织内有制度规定如果被抓后坦白，即使出狱，也要被组织剁手。那么Tom和Bill从最初的选择开始，就会选择双双抵赖，而不是坦白。 所以，信任和制度，是囚徒困境中寻求最优解，避免出现纳什均衡现象的两大法宝。

客户服务管理如何避免囚徒困境与纳什均衡

分享一个曾经遇到的有趣经验，当时在管理一个20多人的小规模客服团队，客服团队的工作，是每天负责响应从工单、在线、热线电话渠道的客户进线。由于客户的进线量不是很高，每个客服平均每天只受理个位数的客户进线，整体工作状态非常不饱和。为了对客户服务质量和水平有更高的要求，我们规定了非常严苛的服务响应指标，但是数据分析过程中却发现响应时间的达标率经常出现问题。后来由于公司整体成本优化，客服团队从20多人减少到了8人，但是8人的客服团队却做出了更优质的服务响应指标，服务水平比20多人的团队更优秀，更稳定。

这是个真实生活中的有趣现象，但却是可以用囚徒困境的博弈论来解释的。当团队人员过多，工作极不饱和的状态下，大家都认为即使自己偷懒，也总有人去处理客户的进线。当都从利己目的出发，自然就出现了服务质量的下降。而当人员数量调整后，每个人的工作都是饱和状态，不存在勤奋或偷懒的博弈选择，囚徒困境的现象自然就不存在了。假如客服团队没有减员，大家的工作状态仍然维持在不饱和，就需要客服团队的管理者规定明确的接线制度。有了制度，客户的进线就有了Owner，有了Owner，也就避免出现员工各自从利己的目的出发，进入纳什均衡，从而造成服务质量的下降。

所以，对于客户服务管理或者任何其他管理类工作而言，要么让团队工作状态饱和，而不进入囚徒困境的博弈选择；要么定义清晰的责任制度，确保所有的事情有Owner，避免员工各自从利己的目的出发，导致最坏的工作结果。