为什么坐飞机的体验越来越差？

知识点一：

为什么坐飞机的体验越来越差？

大概每个人都能感觉到，特别是过去这十几年来，坐飞机的体验是越来越差了。中国和亚洲的一些航空公司的服务现在还算不错，而美国的各个航空公司，服务水平都是越来越烂 —— 当然，像美联这样发展到虐待乘客的程度，还是创了水准新低。

据说八十年代的时候坐飞机，哪怕是普通舱，吃饭之前居然还会发一份制作精美的菜单给你，食物自然也都是一流的。而现在美国国内航线不但不给饭吃，有时候连饮料都没有。航空公司对行李的限制越来越多，机票超售成了普遍现象，至于说漂亮空姐服务，现在就从来没见过。

现在的机票很便宜。“物美”和“价廉”本质上是个矛盾，但是一般的商品，总能找到一个平衡点，实际上存在很多物美价廉的好东西。那为什么航空飞行，廉价机票的代价就是服务非得差到这个地步呢？

《大西洋月刊》网站的一篇文章，对这个问题有非常好的分析。作者德里克·汤普森（Derek Thompson），是《流行制造者》这本书的作者。汤普森还是《大西洋月刊》的资深编辑，他这篇文章的题目是“美联的可耻下场，和低价的狂热崇拜”（United’s Fiasco and the Cult of Low Prices）。

几个关于现在美国航空业的事实。

事实一，过去这三十年中，飞机票的价格下降了50%。

事实二，互联网的出现，加剧了航空公司的价格战。

现在网上比价实在太容易了。从哪到哪一输入，哪家航空公司的机票多少钱一目了然，然后人们就会选最便宜的那个。像 Spirit 这样新成立的航空公司更是明说了就是要提供最廉价 —— 也同时是最差的服务，而别的航空公司还不能不跟进。有经济学家做了数据分析，Spirit对哪条航线降价，别的航空公司就跟着降。

别的商品，比如说去餐馆吃饭、买衣服，都不是只看价格的，都比较注重服务品质 —— 为什么坐飞机就这么注重价格呢？因为坐飞机是一种特殊的商品。

美国没有发达的高铁系统，但是经常要坐飞机出行的也只是少数人。一张往返机票再便宜也要几百美元，而调查显示一半的美国人，连四百美元的闲钱都拿不出来。坐飞机，即便在今天的美国，也是一个比较奢侈的行动。下面几个关键事实，就是关于美国的飞机乘客的。

事实三，“中位乘客” —— 一半的人飞得比他多，一半的人飞得比他少 —— 每年差不多只飞两次往返旅程。

如果你飞得少，你不太可能跟哪个航空公司建立什么感情。航空公司也就没必要用优质服务吸引什么“回头客”。事实上 ——

事实四，美国航空（AA）2015年度的数据，它一半的收入，来自90%的乘客，这些乘客当年只飞了他家一次。

那么航空公司就应该只照顾好那10%的“忠实乘客” —— 可是这些人中搞不好大部分还是拿了积分省钱的。所以服务好坏意义不大，根本就没有多少什么“回头客”。

其实说到底，坐飞机无非只是想从A点到达B点，几个小时睡一觉就过去了，谈不上什么体验。服务好，你也只能老老实实坐在一个空间狭小的座位上；服务再差，你也不太容易每次都挨打。而机票价格相对于居民可支配收入来说又是比较贵的，所以乘客最在乎的肯定是票价。更何况不在乎票价的人，还有头等舱可坐。

汤普森还说了个有意思的事儿。我们前面说的那个 Spirit 航空公司，因为票价低，生意很好，股价很高，投资者非常满意。但是 Spirit 的服务实在太差，在2015和2016的消费者满意指数排名都是倒数第一。去年公司上了个新CEO，想改善一下品牌形象，升级服务 —— 结果直接导致从每名乘客身上获得的平均利润下降，华尔街对此很不满，股价跌了超过30%。

美联航提出给每位“志愿”下飞机的乘客补偿500美元代金券，没人愿意下，那为什么美联航不继续提高奖金呢？如果每人给2000美元，岂不是肯定有人愿意下去吗？

根本没必要。直接叫人把乘客强制拉下去不是更好？反正下次只要美联的机票比对手便宜五美元，他们还是会选择美联。

这就引出了汤普森说的第五个事实 ——

事实五，盖洛普民意调查显示，2008年以来，美国民众对航空公司的看法一致持续上升，去年还达到历史新高。

这几年对航空公司持有正面看法的人，多于持有负面看法的人。

所以综合看来，高效、廉价、安全地解决老百姓远途出行问题，这个任务，美国的航空公司做到了。美联航这个事件，可能会让各大航空公司更重视服务问题，也可能不会。归根到底，美国的航空业就是这么一个服务不重要，价格很重要的行业。

再想想中国。为什么中国航空公司的服务还都不错呢？也许是中国坐飞机出行的还只是少数人，这些人对价格的敏感度，没有美国乘客那么高。也许是中国空中服务员的工资比较低，提高服务水平多花不了多少钱。也许是中国航空业还在高速发展之中，各航空公司之间的价格竞争还不激烈。

但是最重要的原因，是中国有高铁。中国人出行有比美国人更多的选择，所以乘客的权力更大。

而在美国，我们看到，一个单一的市场，竞争一个单一的指标，结果是什么样子。

知识点二：

给你一点虚幻的控制感

《心理治疗师的刻意练习》，其中提到一个现象，有个很好用的计算机算法可以判断患者的病情是否恶化，准确率比人类心理治疗师高得多，但是大多数心理治疗师拒绝使用这个算法。专家总是觉得算法不靠谱，更相信自己的判断。

这是一个很普遍的现象，有人甚至给这个现象取了个名字，叫“算法厌恶（algorithm aversion）”。计算机告诉我应该选这个，我偏不选，我非得自己说了算。

这个现象其实有点像小孩和家长的关系。家长苦口婆心说根据我这么多年的经验，你应该这么办 ——可是小孩有抗拒心理，说我为什么听你的，我就要自己做决定。

未来的算法越来越强大，算法做出的判断会远胜于人类，可是如果人类都有算法厌恶症，那怎么办呢？

《哈佛商业评论》中有一篇报道，介绍了一个特别漂亮的解决方案。这篇报道叫做《人们喜欢控制的错觉》（People Like The Illusion of Control）。

这是一项新研究的综述。芝加哥大学和宾夕法尼亚大学商学院的研究者想出的这个办法，是允许人们在算法给出结果的基础之上，做一点小小的改动。

在实验中，受试者的任务是预测一些学生的标准化考试成绩。受试者自己预测一个分数，再用算法预测一个分数。然后研究者问受试者，你是选择相信自己预测出来的分数，还是相信算法预测出来的分数。

结果只有1/3的人选择相信算法，2/3的人都坚持了自己的预测，典型的算法厌恶。

在第二组实验中，研究者把这个问题作了个改动，现在允许受试者根据自己的想法，把算法预测的结果调整一下，上下可以最多调整10%。结果就有高达3/4的人放弃了自己的预测，决定使用这个以算法为主、自己微调的预测。

算法的结果，我不喜欢；可是如果你给我对算法结果的10%的控制权，我就喜欢了！

而且连10%都不用。在后面一个实验里，只允许人把算法预测的成绩上下浮动2分，人们还是更愿意使用算法。如果满分是100分，2分的浮动其实毫无意义，这点控制权纯属错觉 —— 而就是这点“控制错觉”，就足以让人更愿意接受算法的结果。

评论

“控制错觉（Illusion of Control）”，可是个普遍的心理现象。“朝三暮四”这个成语，说的就是虚拟的控制感。你直接向猴子宣布，早上给三个栗子，晚上给四个，猴子就很不高兴。然后你表示接受了他们的抗议，改成早上四个，晚上三个，他们就很高兴 —— 猴子，以为自己获得了控制权。

那么根据这个精神，将来设计软件、做产品或者向顾客推荐什么东西的时候，如果你能给人一点虚拟的控制感，他岂不是就更能接受你的推荐吗？为此我特意做了一点调研，还真有一些例子。

比如有个销售人员分享了他的一个经验。他说，你给顾客打电话推销，一旦发现对方有购买意向，你下一步要做的就是给他一点控制感，最好是让他感觉是自己在“买”这个东西，而不是你在“卖”这个东西。

你可以问顾客一些诱导性的问题，给他说话的机会。这样一来，大部分的话是顾客、而不是你说的。你让他说出各种喜爱偏好，他感觉是你在根据他所喜欢的东西帮他定制一件东西。

这只是一个错觉。不管他怎么答，你最后推荐的可能还是这个型号的产品 —— 可是现在顾客体验更好了。

现在买个什么东西，商家往往提供个性化的定制。其实定制的结果大同小异，没有本质的区别，比如买手机也就定制了一个外壳的颜色。这大概也是提供一种控制感。

现在兴起一个运动叫做“量化自我”，恐怕也是一个控制错觉。很多人穿戴各种身体检测设备，比如智能手环。健身的时候，这些设备就能实时测量和记录你的身体数据 —— 然后你可以把数据分享到社交网络。

可问题是，这些数据到底有啥用呢？很少有人拿去做医学分析，大概也没有根据每次的新数据制定下一步训练计划 —— 人们只是单纯地把数据记录下来。如果你本来就是健康的，可能连医生都不知道，那些数据的细微变化对你的身体意味着什么，也许根本没有任何意义，无非证明你还是健康的。

但是精确实时的数据给了我们一种控制感。我们感觉对自己的身体尽在掌握 —— 这当然，是一个错觉。

那么现在知道了“控制错觉”这个概念，再遇到类似情况，大概也应该保持警觉，想想自己到底是不是真的拥有控制权。

由此得到

人都需要一点控制感。你生硬地替别人决定，对方就会有逆反心理。如果你稍微给他一点控制感 —— 哪怕仅仅是个控制错觉 —— 他就会更容易接受你的决定 —— 啊不对，应该叫“建议”。