研究用户行为而不是询问他们的看法

背景：名为【Spotnight】APP，它可以告诉你晚上去哪里玩，列出好玩的地方，并能让你知道你的朋友都去了哪里。

最开始的访谈对话： image.png

开发结束，发现使用人数少很多，之前说会经常使用的人并没有真正再用

对早期用户二次访谈：“我还没来得及用。他看起来挺好的，我过几天就会用它”

发现原因：假设用户不是故意要骗你，他们只是各有各的原因。而在所有这些人当中，欺骗你次数最多的是你妈妈，因为要时常照顾你的情绪感受。

改进访谈：你需要问那些连你妈妈都无法欺骗你的问题。建议多和用户讨论他们的生活，而不是你的想法、多询问过去发生的具体事件，而不是他们对于未来的宽泛看法、多听少说。
之前的问题集中在宽泛的陈述、假设和看法上，没有聚焦在明确的事件当中。事实证明，要对人们未来的行为进行预测，最好的方法就是研究他们过去的行为，而不是询问他们对未来的看法。

宽泛性的问题不大好 image.png

类似这样的问题基本都是不靠谱的，比如你如果问一个人他一周去几次健身房，他可能会说：一周两次。但如果你换种方式问这个人上次去健身房是什么时候，你可能会发现他最近一个月都没有去过。
试着让宽泛性的问题更具指向性，与曾经发生过的事件或行为进行关联，你将会得到更可靠的答案。
询问观点就更糟了
以【你认为...】开头的问题，会让你得到对方的观点，而非事实。通常观点听上去都很像事实，然而他们并不是。这使得观点这种东西变得相当危险，一旦涉及到商业和产品领域，情况就更糟了，即使经验丰富的专家也会搞混。所以建议彻底忽略掉【观点】，在做产品决策时，务必坚守【事实】。
假设性的问题是最糟糕的
我们在验证想法时本能地会问到[你会...吗？]之类。人们并不善于预测自己未来的行为。对比一下每年的新年愿望以及最终的完成状况。假设的本质仅是猜测而已，基于猜测去打造产品及整个业务是非常不靠谱的。

要多了解过去的行为

用户访谈的重点在于收集他们过去的行为事实，而不是他们对于你的主意的看法。不去询问宽泛的、假设性的问题，取而代之的是： image.png
对于背景产品而言，设计者想要了解人们最近一次和朋友出去的场景，去发现人们为什么出去，深层的动机是什么，出去之后他们都做了些什么。去寻找人们使用或者不适用我的产品的真正原因。以下是新问题：

a.是什么触发了你的决策？
b.你希望实现怎样的目标？
c.活动在何时进行？
d.你当时在什么地方？
e.有谁和你在一起？
f.你们具体进行了哪些活动？

注意在每个阶段，去保持好奇，通过询问尽可能多的问题来加深我的理解。
g.这件事为什么很重要？
h.状况是否会令你沮丧？
I.在跟我多讲讲这个？
j.是什么让你产生了这种想法？
k.你能否帮助我进一步了解你当时的想法？
l.你还考虑过哪些其他的方法么？
m.还有什么要说的吗？

如此询问会得到用户在真实场景下出现的问题。当一帮人在思考【晚上去哪玩时】，如果有一个人（KOL）提了个建议，大家都接受了，但是最后一点都不好玩。这个发现会带来意想不到的结果，群体思维过程大多会忽略外部影响，而倾向于根据群体已有的经验进行决策。背景产品就是那个【外部影响】，所以当很多人聚在一起时，就不太可能取用。

结论：研究用户行为，避免去询问宽泛性的、假设性的问题及个人观点，这个原则说起来容易做起来难，你需要进行训练。我们会本能地想知道潜在用户是否喜欢我们的想法，他们是否会去用我们的产品。但记住，无论用户的答案是什么，无论用户对这个想法有多感兴趣，都不代表我们可以轻易相信他们的话，即便他们的回答是真诚的。