当你走进地铁站，迎面走来一个人，拿着手机对你说：“大哥，扫码加个微信吧！”
你可能会有所怀疑，甚至不太愿意。
而这时，又有一个人走来，说：“大哥，我正在创业，真的挺不容易的，能加您个微信吗？拜托了~”
你可能就会不忍拒绝了。
相同的目的和场景，只是改变了说话的方式，你对他的态度就会有所不同，这就是话术，说话的艺术。
话术在家居圈中的应用
话术商业上的价值也很高，尤其是在家居行业互联网化的今天，客服占了很重要的位置，要是客服话术不行，能有到店？再进一步讲，客户到店后，销售人员话术不行，能有签单？这些都是环环相扣，紧密相连的，如果你负责销售的团队不够给力，你还不采取点措施？
话术要因人制宜
话术的技巧多种多样，在使用时最好因人制宜，翻译一下就是，你的客服和销售在面对不同的客户时，要用不同的话术。客服主要作用于推动客户产生意向，促进到店，而销售是签单的决定性因素，人员分工合作才能完成签单。
1．持怀疑态度的客户
持怀疑态度的客户分为两类，一类是通过网络推广主动报名，但对品牌不了解的，这类客户最考验的就是客服。
客服首先需要自报家门，例如：“您好，可以耽误您一分钟吗？我是某公司的某某某……”客户了解到这是自己主动报名的活动，会留出时间，与客服进行下一步交流。
另一类属于客服拿到电销电话，主动拨打的。这类情况被挂电话的几率非常大，为了让电话不被迅速挂断，客服可以改变方式，先为客户介绍自己的品牌与哪些大型知名企业有过合作或是服务过哪些知名人士，使客户对初识品牌产生良好印象，减轻疑虑。接下来是了解客户的需求，确定客户意向，筛选出目标客户。
2． 半信半疑的客户
当你的企业举办一场活动，往往会得到很多客户，而这些客户大多属于半信半疑的状态，如何使他们相信并促成签单呢？
你需要让你的客服主动联系客户，了解客户是否知道同类产品或服务，上次接触后有没有再主动了解过相关信息，例如橱柜的客服可以从了解开始把握客户，“X先生，您之前的橱柜用的是什么牌子的？现在想用什么牌子的？更关系哪方面的细节？”接着再真诚的从客户的角度为其讲解市场的真实情况，分析选择的利弊，并推荐客户到店进行参观体验。
到店后，这类客户的信任度仍是不足，销售就不能闲着了！体现你专业的时刻到了！你需要用客观的态度分析自家产品与其他竞品相比的优劣，用数据和参数证明自己的优势，循序渐进的引导客户。
3． 完全信任的客户
这类客户对品牌已有一定认知，并且品牌忠诚度较高，比较认可品牌理念。面对这类客户，基本就都是销售的事儿了，销售需要充当朋友这一角色，用“您来了啊，最近过的怎么样啊？”这样的话语慢慢将客户带入主题。
这样会降低客户的心理防线，更容易接受产品或服务。当然还要注意把握尺度，态度礼貌并且不涉及客户隐私。
当进入主题后，通过之前对客户的理解，抓住痛点，为其推荐适合的产品或服务，“您前一阵子不是……给您推荐的这款恰好能解决……”与此同时，加一些熟络的语言介绍这款产品的特点、材质等突出优势，引导购买。
本文不是客服与销售的全部话术技巧，而是和客户交流沟通的重点。千万不要断章取义，以为做朋友，就将自己的产品哪好哪不好以及最低价全部透露了！
老刘点评：
上述是按三种客户类型分类描述的，也可从中得出在家居行业使用话术的几点技巧：
1.打造良好品牌印象，取得客户信任；
2.推广产品卖点，态度客观专业，获得客户好感；
3.抓住用户痛点，分角色式劝服。
这几点并不是单独存在的，需要客服和销售熟练掌握，根据不同的客户和条件对症下药。
文中提到的客户还有一点共同点，都是对产品有需求并有购买意向的客户。还有一些对产品有需求，但是没有购买意向的客户，这类客户需要销售和客服花更多时间和精力从各个方面进行引导，不仅涉及到话术，还有其他行动与之结合，例如阶段礼品、附加服务等。
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