第一章 用户体验为什么如此重要

任何在用户体验上所做的努力，目的都是为了提高效率。这基本上是以两种主要形式体现出来：

①帮助人们工作的更快；

②减少他们犯错的几率。

创建吸引人的、高效的用户体验的方法被称为以用户为中心的设计（user-centered design）。

其中心思想：在开发产品的每一个步骤中，都要把用户列入考虑范围。

考虑用户的体验、把它分解成各个组成要素、从不同的角度来了解它——通过这些才能确保你控制了决策所造成的全部结果。

第二章 认识这些要素

表现层（surface）：一系列网页或其他界面，由图片和文字组成；

框架层（skeleton）：界面元素的位置。框架层用于优化设计布局，以达到这些元素的最大效果和效率——使你在需要的时候，能记得标识并找到购物车的按钮。框架是结构的具体表现方式；

结构层（structure）：用来设计用户如何到达某个页面，并且在他们做完事情之后能去什么地方;

范围层（scope）：结构层确定网站各种特性和功能的最合适组合方式，而这些特性和功能就构成了网站的范围层。

战略层（strategy）：不仅包括了经营者想从网站得到什么，还包括了用户想从网站得到什么。

这五个层面，自下而上的建设。

让每一个层面的工作在下一个层面可以结束之前完成。

网页的双重性质：

①软件应用性质。我们需要关注的是任务——所有的操作都被纳入一个过程，去思考人们如何完成这个过程。在这里，我们把网站看成用户用于完成一个或多个任务的一个或一组工具。

②超文本系统。我们关注点是信息——网站应提供哪些信息，这些信息对用户的意义是什么。超文本就是创建一个“用户可以穿越的信息空间”。

用户体验的要素

战略层 ：关注企业外部用户需求，了解知道他们想从我们这得到什么，还要知道他们想达到的这些目标将怎样满足他们所期待的其他目标。

与用户目标相对应的是，我们自己对网站的期待目标。可以是商业目的或者是其他类型的目标。

范围层：对于软件来说，就是创建功能规格，对产品的“功能组合”的详细描述；对信息空间来说，就是内容需求，对各种内容元素的要求的详细描述。

结构层：对于软件来说，就是交互设计，可以定义系统如何响应用户的请求；对信息空间来说，就是信息架构，在信息空间中内容元素的分布。

框架层：不论软件还是信息空间，都要完成信息设计，即一种促进理解的信息表达方式。对软件产品来说，框架层还包括了界面设计，或者也可以说安排好能让用户与系统的功能产生互动的界面元素。对信息空间来说，就是导航设计，屏幕上的一些元素的组合，允许用户在信息架构中穿行。

表现层：对于软件产品和信息空间，关注点都是视觉设计，即最终产品得外观。

用户体验的要素

第三章 战略层 网站目标和用户需求

成功的用户体验，其基础是一个被明确表达的“战略”。知道企业与用户双方对网站的期许和目标，有助于确立用户体验各方面战略的制定。

网站目标：

我们要从这个网站得到什么？

①品牌识别（brand identity），是网站需要明确描述的基础目标之一。品牌识别，可以是概念系统，或情绪反应。

在用户与网站交互的同时，企业的品牌形象就不可避免地在用户的脑海中形成了。

你需要决定品牌形象是无意之中形成，还是经过网站设计者有意精心安排的结果。

将品牌形象具体且明确地写进目标，将会提高呈现出积极的品牌形象的机会。

②成功标准（success metric），即一些可追踪的指标，在网站推出以后用来显示它是否满足了我们自己的目标和用户的需求。

好的成功标准不仅影响项目各阶段的决策，也提供了用户体验工作价值的具体依据。

用户需求：

我们的用户要从这个网站得到什么？

我们并不是为自己设计，而是为其他人设计。要让其他人喜欢使用我们创建的东西，那么就必须要了解“他们是谁”以及“他们的需求是什么”。而确认用户需求是复杂的，因为用户群体存在差异性。

①用户细分，把大量的用户需求划分成几个可管理的部分。我们将用户分成更小的群组，每一群用户都是由具有某些共同关键特征的用户所组成。

市场营销人员通常依据人口统计学的标准来划分用户。同时，心理方面的数据也能描述用户对于整个世界或某个网站的观点和感知。

一方面我们需要了解用户对于技术的熟悉程度和适应程度，另一方面我们也需要知道他们对于网站相关内容的知识有多少。为不同的用户考虑不同的设计。

人们使用信息的方式经常取决与他们的社会或专业角色。

在对用户群开展了一些研究之后，你也许需要调整细分用户群。如果需求差异足够明显，你可能会需要将其分为两个用户群；如果需求非常接近，你可以将其并为同一个用户群。创建细分用户群只是一种用于“发现用户最终需求的手段”。你真正只需要得到的是和“用户需求数目”一样多的细分用户群。

创建细分用户群的原因：不同的用户群有不同的需求，有时不同的用户群的需求彼此矛盾。此时我们可能会针对单一用户群设计而排除其他用户群，也可能为执行相同任务的不同用户群提供不同的方式。

②可用性和用户研究。

可用性是寻求使产品更容易使用的一种方法。用户需要可用、易用的产品。这是普遍需求。

用户研究的领域致力于收集必要的信息来使我们明白用户是谁。一些研究工具：问卷调查、用户访谈、焦点小组...最适合收集用户的普遍观点与感知。

其他研究工具：用户测试或现场调查，更适用于理解具体的用户行为以及和网站的交互方面的信息。

对于市场调研方法，比如问卷调查和焦点小组。你需要明确表达自己试图从用户身上得到什么信息。越是清楚地描述你想要得到的信息，就能越具体并有效地公式化你的问题，获得答案。

现场调查是指一整套完整的、有效且全面的方法，用于了解在日常生活情境中的用户行为。通常应用范围较小，费时昂贵，若资源充足，并且要求深刻理解用户，现场调查可以揭露一些无法通过其他方法获知的、细微的用户行为。

任务分析，是一种仔细地了解用户完成任务的精确步骤的方法，并与现场调查密切相关。它的概念认为每一个用户与网站的交互行为都发生在执行某一任务的环境中。我们可以进行用户访谈，让用户讲述故事说出他们的经验，也可以通过现场调查，在用户“日常生活环境”中直接观察他们的行为。

用户测试是最常见的用户调研方法。即，请用户来测试你的产品。大型项目在不同的阶段使用不同的原型来搜集用户意见，这将贯穿到整个开发过程中。

卡片排序法用于探索用户如何分类或组织各种信息元素。给用户一叠索引卡片，每张卡片附有信息元素的名字、描述、一张图像或内容的类型。然后用户根据小组或类别，依照自己感到最自然的方式将卡片排列出来。分析几位用户的卡片排列结果，就能帮我们了解用户对网站信息的看法。

通过创建人物角色（用户模型或用户简介），可以让你的用户变得更加真实。在用户体验设计的过程中，人物角色是从用户研究中提取出可称为样例的虚构人物。他们的一些具体细节可以是虚构的，但人物角色与我们用户研究中了解的内容保持一致。

团队角色和流程

战略专家会与企业内部许多人谈话，借以收集大家对网站目标和用户需求的看法。

决策层是一群资深决策者，他们管理那些会影响网站决策的部门。

普通员工常常与客户打交道，他们的意见很值得重视。

战略是设计用户体验流程的起点，但并不意味着项目开始之前战略需要完全定下来。当战略被系统地修正和校正时，这些工作就能成为贯穿整个过程的、持续的灵感源泉。

第四章 范围层 功能规格和内容需求

定义项目范围包括了这两方面：一个有价值的过程导致一个有价值的产品。

过程的价值在于，当整个事情还处在假设阶段的时候，它能迫使你去考虑潜在的冲突和产品中一些粗略的点。

产品的价值在于，它给了整个团队一个参考点，关于在这个项目中要完成的全部工作，也提供了一门共同的语言，用于讨论这方面的事。

用文档来说明项目要求，框定项目范围：

原因1，这样你才知道正在建设什么

拥有一系列明确地要求，能让你把责任分配的更清晰，大大提高协作的效率。在了解了一个详细策划的完整范围之后，你就可以看到各个相对独立、也不显著的要求之间的内在联系。

原因2，这样你才知道不需要建设什么

在项目进行时，用文档记录关于功能的、各种各样的想法，这样可以便于评估。把杰出的想法收集起来，找到一种便宜的方式，让它们复合你的长期规划，这才是真正的价值所在。

确定具体的，系统的发展要求，并将任何不符合这些要求的想法作为潜在的未来功能囤积起来，只有这样才能用一种更慎重和有意识的途径来管理整个设计过程。

不能有意识的管理要求，将陷入可怕的范围蠕变中。