在最近处理投诉的过程中,客户的表现各不相同:有的人通过电话或在线客服不断咨询;有的人已经没有耐心拨打12315投诉;有的人来公司现场咨询;有的人甚至在公司住下来不解决不走了;有的人还去公司楼顶准备跳楼。确实在自己问题没有得到妥善解决之前,每个人的心态各不相同,每个家庭的情况也是各不相同,在此期间,一些过激的行为难免产生。
在处理投诉的过程,政府似乎比企业更有经验,毕竟政府处理类似的事件甚至更严重的事件都有高人;而企业在遇到这类问题的时候,有的工作人员被这样那样的场面都吓坏了,本来是上班,甚至还要冒着生命危险。
我和政府工作人员沟通的过程,首先要向员工和客户树立战胜困难的必胜信心,再次政府全力支持企业恢复正常经营,表明政府的态度和决心;然后提出可行的解决方案和实施步骤,真正帮助企业化解危机。
我和客户沟通的过程,耐心向客户解释公司目前遇到的困难,以及政府派出专人成立应急处理小组在全力支持企业恢复经营,一定要有信心。
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