客户分三类，哪三类客户呢？
第一类是心存不满的客户。他在你这儿接受了服务以后，他不喜欢，心存不满，那这种人不会再来了。
第二种人叫心满意足的客户。有心满意足的客户就够了吗？仅有心满意足的客户是不够的。即使下次心满意足的客户可能还来，但是如果竞争对手给了他一个更好的优惠，他就跑了。所以，仅仅有心满意足的客户是不够的。
第三种叫忠诚的客户。忠诚的客户是指，哪怕你有时候有一些小问题他都会喜欢你的客户，他会有一个长期的情感积淀。霍斯特说：“一个组织持续的优良表现才是客户忠诚度的基石。就算这些客户已经与你建立了牢固的信任关系，只需一两次糟糕的体验，便会让他们的信任动摇。”我们需要打造大量的忠诚客户，我们更加需要珍惜这些忠诚的客户，他如果经受了几次的折磨，他可能也会变成不满意的客户，就走掉了。
有三种流失客户的行为。
第一种，你的品牌对客户的承诺开始打折扣。就是产品开始变得不好了，开始偷工减料，省了很多的工序，等等。我有时候跟一些美食家出去吃饭，我就发现美食家真的太会吃了，特别挑剔。他一吃就知道这家店换厨师了，这家店用的料里边用什么什么东西替换了什么东西，他是能够吃得出来的。越是忠诚的客户，越是专家。
第二种，你开始草率行事。比如说你坐飞机，什么样的飞机会让你觉得安全？是干净的飞机。就是干干净净的，打扫得一丝不苟的，座位上没有那些茶渍、咖啡渍的飞机，你一定会觉得安全。但是如果飞机上面脏脏的，你就会想他们检修的时候会不会也这样？他们在这儿省了劲，在发动机那儿会不会也省了劲？我们会出现这样的疑问。这是有相应的联系的，所以你不能随便地草率行事。
第三种，你开始自大自负。当一个品牌开始自大自负的时候，开始把客户不当回事的时候，你的客户就会开始产生大量的流失。所以，霍斯特说小恩小惠是留不住客户的。很多人觉得我们有客户管理系统，我们有客户积分，客户离开我们会损失很多积分，所以认为客户就不会走。不要以为你有这么一点点的门槛，就会使得客户永远不走，没那么容易。
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